淺談優(yōu)質(zhì)護理服務中的人文關(guān)懷

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理； 人文關(guān)懷

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當前正在開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，不僅要提高醫(yī)療護理人員的素質(zhì)管理、護理技術(shù)管理、設備設施管理、透明收費管理、護理環(huán)境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更要以患者要求的護理服務高品質(zhì)為根本，堅持以人為本的人文關(guān)懷整體護理服務理念，將人文關(guān)懷納入護理服務體系，在護理實踐中堅持以人為本，實施人文關(guān)懷，提升護理服務質(zhì)量。這是現(xiàn)代護理服務科學發(fā)展的主題，也是構(gòu)建和諧社會的時代要求。

1 護理服務的人文關(guān)懷理念

人文關(guān)懷就是以人為本，重視人的因素，承認人的價值和主體地位。護理服務的載體是患者，即“以患者為中心”。因此，滿足患者的需要，縮短就診時間，及時有效治療，盡量祛除患者身體的疾病是提升服務質(zhì)量的出發(fā)點。在護理服務實踐中，要更可能多的給予患者精神上的呵護，心理上的寬慰，行為方式上的指導；尊重和同情患者，尋求與患者情感上的共鳴；滿足患者的現(xiàn)實需要和潛在需求。在每一個護理環(huán)節(jié)中，對患者始終融入關(guān)愛、尊重的服務理念，通過訪視和家人般的周到關(guān)愛，與患者建立親情關(guān)系。在親情的護理行為中，給患者一種依賴感和安全感。在與患者以深厚愛心的溝通中，喚起患者向往健康，善待生命，接受護理和得到友愛的感情。

2 護理服務的人文關(guān)懷實質(zhì)

2.1 人文關(guān)懷的本質(zhì)是一種以人為中心，對人的生存意義、人的價值以及人的自由和發(fā)展珍視和關(guān)注的思想。護理文化建設內(nèi)涵也是以人為中心，尊重人、關(guān)心人、激勵人。現(xiàn)代醫(yī)學模式強調(diào)心理和社會因素對人類健康的影響，肯定精神關(guān)懷對健康的意義，體現(xiàn)了人文關(guān)懷的精神實質(zhì)。

2.2 人文關(guān)懷在護理服務中的體現(xiàn)，是護理人員以人道主義的精神對患者的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴的真誠關(guān)心和關(guān)注［1］。即除了為患者提供必需的護理技術(shù)服務外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務，以滿足患者的健康需求，給予他們系統(tǒng)整體的護理。

2.3 護患溝通是人文關(guān)懷在護理服務中的具體應用。患者是一個特殊的群體，情感脆弱，需要更多的關(guān)懷。護患溝通與交流在臨床護理工作中起著不可低估的作用。其具體表現(xiàn)在：（1）社會的發(fā)展，人群整體文化素質(zhì)的提高，人們已更多地把注意力轉(zhuǎn)移到自身被尊重的權(quán)利和自身的生活質(zhì)量上。護理人員真誠、親切、體貼、耐心的語言，是幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心、積極地配合、參與治療不可忽視的環(huán)節(jié)與手段。（2）通過護患溝通，患者可看到、聽到、感受到護理人員的人文關(guān)懷及醫(yī)院的人文環(huán)境，從而對醫(yī)院和醫(yī)護人員有重新的認識和正確的評估，提升醫(yī)院形象［2］。（3）通過護患溝通，護理人員能進一步學習到疾病發(fā)生發(fā)展變化對患者心理影響的規(guī)律及護理經(jīng)驗，拉近護患雙方的距離，真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護患關(guān)系。（4）通過護患溝通，護士能準確收集到患者的相關(guān)信息，及時解答疑惑，解決患者所需，護患溝通構(gòu)筑起了一座護患雙方交流的橋梁，從而使護患信息不對稱的矛盾得到緩解、化解護患矛盾。

3 護理服務中人文關(guān)懷的主要途徑

3.1 構(gòu)建良好的醫(yī)療環(huán)境 醫(yī)院的服務對象是患者和情緒焦慮的家屬。高超的醫(yī)療技術(shù)、先進的醫(yī)療設備、整潔的醫(yī)院院落、優(yōu)越的環(huán)境條件、齊全的配套設施都會使患者和家屬賞心悅目，產(chǎn)生親切感和信任感。同時尊重患者的知情權(quán)，常用藥品及價目公開、住院費用實行“一日清”，并開通電腦觸摸查詢系統(tǒng)，方便患者及時查詢，使患者不再是“霧里看花”，消除交糊涂費、花冤枉錢的疑慮，自然會減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。責任護士在患者入院時，熱情接待，介紹入院須知，做好導診導檢服務，合理安排護理時段。同時實行事先告知制度，檢查前后、手術(shù)前后，護理工作做到有解釋、有指導、有效果。患者出院時，送上一份“健康聯(lián)系卡”，做好出院前的叮囑與溝通，把患者送到病區(qū)電梯門口。讓住院患者在整個住院過程中都感受濃郁的親情，患者的滿意度自然會不斷上升。

3.2 營造良好的病區(qū)環(huán)境 患者入院首先面對的是陌生的環(huán)境，實施人性化管理，營造良好的病區(qū)環(huán)境，讓患者有“病房是一個舒適的家”的感覺至關(guān)重要。病區(qū)環(huán)境的設計一定要考慮到患者治療、養(yǎng)病、生活等各方面的舒適、方便及安全。例如，診區(qū)和病區(qū)走廊安裝患者用扶手；病房安裝電視、電話；建有洗浴設施齊全的衛(wèi)生間，布設衣物柜、冷藏柜；用花草、壁畫點綴病房；每個護理單元設立設施齊全的煮食間；設立娛樂室，設置流動圖書車；住院部設置流動貨車或自動售貨機；護士站設立患者健康設施代購點；病區(qū)設置陪護設施及用品租用站；對新入院的患者和危重患者專人陪護和送檢等，這種家庭式、賓館式的服務和管理，會讓患者有賓至如歸的感覺，避免生活環(huán)境和生活方式的一時改變而增加過重的心理壓力，在輕松、安逸的環(huán)境中安心治療疾病。

3.3 創(chuàng)建良好的護理環(huán)境 首先，從醫(yī)院管理的角度，要認真做好護理設施設備、衛(wèi)生器械、衛(wèi)生材料等服務用品的供應保障，注重病區(qū)包括醫(yī)療用車、臺、柜、床、被服在內(nèi)的護理設備的更新；其次，要認真搞好治療場所用品、服務場所物品布設，使之潔凈衛(wèi)生、擺放有序、整齊劃一；再次，注重護理人員服裝色彩的選擇、穿著整潔。其中最重要的是護理人員優(yōu)質(zhì)的護理服務，包括護理人員良好的素養(yǎng)、親切的態(tài)度、優(yōu)雅的舉止、和藹的語言、精湛的技術(shù)、規(guī)范的操作、心理的安撫和健康的宣傳等，始終以親切的微笑面對患者，以豐富的專業(yè)知識和社會知識服務患者，以充滿濃厚愛心與親情的護理言行給患者傳遞信賴和安全信息，進而創(chuàng)造安寧肅靜、溫暖和諧、優(yōu)美舒適的人性化空間和親切、祥和的環(huán)境［3，4］。從患者入院開始，在每個護理環(huán)節(jié)中處處顯現(xiàn)醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷，使護理人員在整潔、有序的環(huán)境和愉悅、輕松的氛圍里，精神飽滿地為患者服務，讓患者處在愛心親情的環(huán)境中，使生理、心理、物質(zhì)和醫(yī)療需求上達到滿意。

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”不是單純的強化基礎(chǔ)護理，不能機械地將基礎(chǔ)護理項目作為一項任務來完成，而是圍繞患者的病情、醫(yī)療安全、診療效果、轉(zhuǎn)歸和康復的需要去實施基礎(chǔ)護理；將基礎(chǔ)護理專業(yè)化，將基礎(chǔ)護理、專科護理、人性化服務、人文關(guān)懷等有機結(jié)合在一起，來實施對患者的護理服務，最終目的是讓患者受益，讓患者滿意［5］。

參 考 文 獻

［1］ 王俊杰.對中醫(yī)護理人文特色的探討［J］.中華護理雜志，2003，38(12):962-963.

［2］ 李曉剛，李萍，許建新.醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用［J］.臨床醫(yī)藥實踐雜志，2003，12(4):319-320.

［3］ 劉艷榮，鄭守華.開展主題年活動 構(gòu)建以“愛”為導向的護理文化［J］.中國醫(yī)院管理，2010，30(11):93.

［4］ 豐榮，馬玉芬. 開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程改革護理管理理念［J］.中華現(xiàn)代護理，2011，17（1）：89-90.

［5］ 劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護理觀點調(diào)查［J］.中國護理管理，2007，6(21):21-23.

（收稿日期：2011-10-17）

（本文編輯：王宇）