及時疏導(dǎo)員工情緒 避免引起機場服務(wù)事件

摘要：本文以白云機場為例對員工的心理進(jìn)行了分析，并提出及時疏導(dǎo)員工情緒，避免引起機場事件的措施。

關(guān)鍵詞：疏導(dǎo) 情緒 避免 事件

市場競爭的殘酷，企業(yè)精細(xì)化管理深化，經(jīng)營指標(biāo)的嚴(yán)格考核，給員工帶來思想壓力不斷地加強，不同心理素質(zhì)員工反應(yīng)也不一樣，于是有了驚動世人的“富士康13跳了！”的歷史悲劇。

悲劇的原因可能有很多種，在分析種種社會因素、企業(yè)問題的同時，我們得說，不論是企業(yè)還是員工個人，除了是“經(jīng)濟(jì)公民”，還是社會公民，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，對企業(yè)文化的建設(shè)，對員工心理危機、偏激情緒的疏導(dǎo)也是不可缺少的。特別是對沒有經(jīng)歷艱苦環(huán)境磨煉的80、90后青年，及時的心理疏導(dǎo)，成為企業(yè)發(fā)展助動力。

80、90后青年現(xiàn)在是企業(yè)的生力軍，然而他們?nèi)菀讻_動、思想多元、行為自由的特點，在電視中，在網(wǎng)絡(luò)和游戲中的時代長大；他們渴望得到他人尊重，但同時不畏懼權(quán)威，在企業(yè)管理中，最讓人頭疼的是即興辭職，這給本來就是用工荒企業(yè)用人形勢帶來非常被動的管理難題。

白云機場歷來就重視和諧企業(yè)建設(shè)，特別是在近年來的職工小家建設(shè)中，各級管理人員都積極解決員工生產(chǎn)、生活困難，員工隊伍積極向上。但是，作為服務(wù)型企業(yè)，窗口員工笑迎各界用戶的同時，心理上存在疲憊感，部分員工存在情緒波動，仍是不容忽視的問題。特別是機場這樣的交通運輸企業(yè)，每年少不了要碰到特殊天氣，要碰到春運和黃金周這樣的人流高峰，甚至是幾種難題交匯一起，面對不正常航班的服務(wù)中，面對情緒失控焦躁的偏激的旅客，讓二三十歲的青年，甚至還是剛出茅廬的小姑娘，要做到辱罵不還口，容忍克制、克制、再克制，冷靜、冷靜、再冷靜，才不會引起服務(wù)事件，否則會給白云機場形象帶來惡劣的影響。

但是，要做到避免因為情緒失控帶來的服務(wù)事件，不是一件容易的事情，這也是服務(wù)行業(yè)普遍存在的難題，尤其是象白云機場交通運輸窗口企業(yè)。

筆者在工作管理過程的體會，在加強管理教育和嚴(yán)格執(zhí)行制度的同時，可輔以心理疏導(dǎo)的方式干預(yù)員工的偏激情緒。以筆者所在單位為例，大部分員工為非廣州籍員工，年齡大部分為80后年輕階層，情緒上較易上下波動，特別是在被旅客指責(zé)、辱罵，甚至無端指責(zé)等不文明行為時，心里委屈無比，此時如不加以安撫、宣泄，極易滋生不滿情緒，從而產(chǎn)生難以預(yù)測后果。因此，我們除了日常的宣講教育外，還通過班會、巡查等方式及時發(fā)現(xiàn)情緒異常員工，采取有效方式進(jìn)行疏導(dǎo)。

開好班前會，讓員工不能把個人情緒帶到崗位上去，將偏激情緒消滅在萌芽狀態(tài)。現(xiàn)在班組在一天服務(wù)的開始前召開班前會，在宣講業(yè)務(wù)知識和小結(jié)服務(wù)工作的同時，班前會召集人還可對班前會參加人員察言觀色，發(fā)現(xiàn)情緒不好的員工，一方面要在會上提醒，一方面還要在會后個別談話，將員工的偏激情緒及時疏導(dǎo)，避免帶到工作中和傳播給其他員工。同時，班前會召集人還可在班前會中適時加入一些心理疏導(dǎo)方面的內(nèi)容，比如講一兩個笑話、做一些簡單的減壓操，緩解員工的心理緊張及壓力。

班前會中確實發(fā)現(xiàn)個別員工情緒和精神狀態(tài)異常，要及時采取果斷措施，不讓上崗的堅決不能上崗。早班中，員工中出現(xiàn)的精神不佳，要區(qū)別對待，又要嚴(yán)格處理，廣州人因為有夜生活習(xí)慣，經(jīng)常有員工晚上應(yīng)酬太晚，造成嚴(yán)重睡眠不足，第二天上早班時精力疲乏.對此類狀態(tài)要通過人事制度來約束，讓員工能夠自律起來，對于其它因為家人健康原因影響休息，要多給與人文關(guān)懷，千萬不能因為員工困難又引發(fā)服務(wù)事件的發(fā)生。

工作中通過心理暗示強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)員工不正常情緒，避免服務(wù)問題發(fā)生。在班組辦公室或服務(wù)柜臺內(nèi)，通過張貼具有顏色鮮明、字體對比顯著的心理疏導(dǎo)提示，強化心理暗示。同時，在工作中，對產(chǎn)生不良情緒的員工，值班主任或班組長應(yīng)該及時疏導(dǎo)，通過諸如暫時離開營業(yè)窗口休息或到后臺調(diào)整情緒等方式，避免把偏激情緒帶到服務(wù)中去，釀成服務(wù)問題。

建立員工情緒化解工作小組。員工的情緒不僅與工作有關(guān)，絕大部分還與其生活環(huán)境有關(guān)。由于現(xiàn)在居住分散化以及社會的多元化，許多員工存在私人問題不愿意向單位訴說，然而其情緒又可能帶到工作崗位上來。因此這時作為群眾的組織，無論是工會還是團(tuán)支部，能夠及時獲取員工情緒變化的第一信息源泉成為化解的關(guān)健。因此，平時班組之中建立幫扶小組或者結(jié)對小組，從員工的同事中，從好姐妹和好兄弟中獲取員工情緒變化的原因，才能有效地疏導(dǎo)情緒，防止失控，造成負(fù)面的工作影響。

班后也要進(jìn)行心理疏導(dǎo)，避免把不良情緒帶到下一個工作日或家中。一天工作完結(jié)，班組長可以通過短暫的班后會，用表揚、鼓勵或照哈哈鏡的方式，疏導(dǎo)員工一天的緊張情緒并進(jìn)行工作減壓，這樣做的好處是將工作的問題解決在單位中，避免將偏激情緒帶回家中，做到高高興興上班來、高高興興回家去。同時，班后會，對于不正常服務(wù)矛盾的解決，還可以進(jìn)行分享，并且建立知識體系。無論怎樣的班后會，要特別注意把握效率和時間，因為這時員工最渴望是下班回家休息，或者會朋友，太長的班后會，無論怎樣精彩，只有引起員工的反感和厭煩。

班組定期開展集體活動，諸如看電影、唱卡拉OK、郊游等活動，一方面增加了班組的凝聚力，另一方面化解了不正常情緒，并使之轉(zhuǎn)化為工作的動力。這種溝通，對于一個團(tuán)隊來說特別需要，特別是對受過批評員工來說，在這個活動中管理人員要主動與其促膝談心，放下思想包袱，這時思想疏導(dǎo)效果更佳。

用心理疏導(dǎo)的方式干預(yù)員工的偏激情緒，既是對員工負(fù)責(zé)，也是對社會負(fù)責(zé)，更是對企業(yè)未來的發(fā)展負(fù)責(zé)，需要各級管理者引起重視。同時，更需要各級管理者真心去疏導(dǎo)，帶著深厚的感情去做工作，像對待自己親人一樣關(guān)心、體貼，使對方感受到溫暖。這樣才能最終形成合力，為機場發(fā)展注入動力。