淺析如何在汽車零部件技術中心有效運行質量管理體系

摘要：近些年來，中國作為全球經濟的新興市場，越來越多的境外汽車零部件企業在華建立了自己的零部件技術中心。在此之前，國際汽車質量管理體系（TS16949）大都只是應用到汽車零部件生產企業，卻很少被運用到汽車零部件技術中心。本文將通過質量管理體系要求結合技術中心自身的特點，對技術中心運行TS16949質量管理體系時幾個重要環節加以分析和研究，幫助技術中心提升質量管理整體水平。

關鍵詞：技術中心 質量管理體系 有效

0 引言

隨著中國汽車工業的快速發展，汽車給人們的生活帶來樂趣的同時也帶來了很多產品的質量問題，去年在美國鬧得沸沸揚揚的豐田汽車“剎車門”事件，以及我們經常聽到的汽車召回事件，都讓我們消費者對汽車的安全性和質量的穩定性更加重視，提高了我們在選購汽車時的質量意識。

眾所周知，汽車工業是一個龐大的系統工程，一部汽車的誕生包含了成千上萬的零部件，無論是一個發動機總成還是小到一顆螺栓都可能會影響到汽車的整體質量，有的甚至會威脅到駕駛者的生命安全。所以，現在汽車制造企業更加重視汽車零部件在整個產業鏈中的作用，更加關注由于汽車零部件的設計缺陷給自己帶來的風險。為了更快的了解中國汽車市場的需求，境外汽車零部件巨頭紛紛將自己的汽車零部件技術中心轉移到中國本土，并且提升中國技術中心在其全球技術研發系統中的規格。比如：德國的博世公司，美國的德爾福公司，美國康明斯發動機公司等等，都在中國設立了自己的全球技術中心。這些全球技術中心為了更快的服務自己海外的制造工廠，它們大都很快的建立了符合國際質量管理標準的體系架構，有的還作為制造工廠的外部技術支持場所通過了TS16949質量管理體系第三方認證。對于我國民族汽車工業來講為了搶占市場贏得商機，也意識到產品研發和創新對于企業的生存至關重要，于是也相繼建立自己的汽車零部件技術中心。這些汽車零部件技術中心已經不同以往制造工廠里面的產品工程部，它更加獨立不受制造工廠領導者的影響，并且它能更好集中研發優勢服務于多個制造工廠。那么如何更加有效的在汽車零部件技術中心內部開展質量管理體系，并且滿足國際上通用的汽車質量管理體系標準—TS16949？這將是我們民族汽車零部件企業亟待解決的問題。

1 TS16949的背景和簡介

世界汽車工業的發展已經經歷了一百多年，人們從傳統的手工作坊式生產慢慢過渡到機械工業化生產。進入到20世紀中后期，全球汽車工業基地主要集中在北美和歐洲地區：像美國的三大汽車制造公司（通用，福特，克萊斯勒），歐洲的主要集中在德國的大眾、奔馳、寶馬，法國的雷諾、PSA，意大利的菲亞特等。為了保證汽車零部件的質量，當時這些汽車制造廠商大都要求零部件供應商，執行其在本地區的質量管理體系標準，像美國的QS9000，德國的VDA6.1，法國的EAQF，意大利的AVSQ。但是，隨著全球經濟一體化的深入，這些零部件供應商不再局限提供本國或者本地區的汽車制造企業，更希望能在世界汽車零部件市場獲得更大的利益。如前所述，由于每個國家或者地區對于汽車零部件供應商質量體系要求的標準不同，汽車零部件供應商不得不迎合各地的質量體系標準重復認證，汽車生產廠家也只能選擇滿足本地區質量體系標準的零部件供應商，這將大大阻礙了國際間的貿易往來。也不利于汽車企業全球采購戰略的實施。鑒于這種狀況，1996年一些國際知名的汽車廠商派出代表成立了國際汽車工作組，簡稱“IATF”，它的職責就是協調和制定汽車工業通用質量管理體系標準。于是在1999年，國際標準化組織（ISO）和國際汽車工作組（IATF）共同發布了第一版TS16949:1999汽車行業質量管理體系標準，2002年又對該標準進行了升級，發布了TS16949:2002版。

ISO/TS16949：2002質量體系標準，它的全名是“質量管理體系—汽車生產件及相關維修零件組織應用GB/T 19001-2000的特別要求”，它是在ISO9001:2000版的基礎上，增加了汽車行業特殊要求而形成的汽車行業通用質量管理體系要求，用于汽車相關產品的設計和開發、生產，有時也應用于安裝和服務。TS16949的根本目標就是要在組織中建立持續改進，強調缺陷預防，從而減少產品在開發和制造過程中的變差和浪費。

2 提升技術中心質量管理體系有效運作的建議和方法

TS16949質量管理體系的貫標，對于一個零部件技術中心而言有著非常重要的意義。它使我們的產品開發和設計工作更加系統化，更加有效率，減少了產品開發過程當中的設計缺陷，提高了顧客的滿意度。雖然按照TS16949的規定：技術中心作為產品“制造現場”的技術支持場所并不能單獨取得認證證書，但是它是“制造現場”TS16949認證過程中非常重要的一部分，是“制造現場”是否取得認證證書最重要的一環。那么如何才能在零部件技術中心運行好質量管理體系，如何才能有效提升汽車零部件技術中心的整體質量水平？我們將從以下幾個方面加以分析和研究：

2.1 構建技術中心的質量文化

汽車零部件技術中心應該建立起自己特有的質量文化，其實這里指的“文化”就是一種習慣，一種價值取向，一種行為準則。俗語說：“一樣米養百樣人”，每個人都有自己的習慣和思維方法，這就是每個人的“文化”。對于我們技術中心而言同樣是這個道理，由于每位技術中心員工的習慣不同，那么他們對事物的評判標準就會有差異，這些“差異”累積到后來逐漸就會成為技術中心發展的絆腳石。所以，我們可以通過制定質量方針和目標，開展質量知識培訓，召開質量問題圓桌會議，定期管理評審以及質量體系內審等方式，在技術中心內部構建一種質量文化氛圍，來規范和糾正員工的行為方式和習慣，從而提升技術中心的凝聚力、競爭力和活力，使技術中心更有價值，更有創造力。

2.2 強調領導作用和全員參與

在質量管理八大原則中特別強調了領導作用和全員參與在質量管理體系推進中起到的作用。在技術中心內部最高管理者是技術中心的領導者也是質量文化的締造者，領導者的帶頭示范作用會形成強大的向心力和凝聚力，從而激發技術中心員工自覺履行質量管理體系要求的積極性，只有這樣質量管理體系的推進才能更加深入更加有效。在國內許多技術中心的管理者并沒有意識到領導作用在質量管理體系中所起的作用，很多時候只是應付差事做表面文章，更多的精力放在技術中心的建設和本職業務方面，其實這樣做的后果只能是事倍功半，不利于技術中心的長遠發展。只有最高領導者和中層管理者真正將質量管理體系推進納入到日常工作當中，從上級到下屬逐層推進，這樣質量管理體系才能更有效的發揮作用達到事半功倍的效果。在質量管理原則中還強調全員參與在質量管理體系推進中所起的作用，對于一個技術中心而言無論是工程師還是實驗室的技術工人，只要把他們發動起來努力提高每位員工的質量意識，嚴格執行技術中心的工作流程，自覺維護質量管理體系架構，只有這樣技術中心的質量管理工作才能真正落到實處。

2.3 加強員工的質量知識及技能的培訓

員工是技術中心的基礎，也是保證產品持續創新的源泉，所以對于員工知識和技能的培訓應該放在重中之重。在我國，很多技術中心的管理者在員工培訓投入方面顯得有點單薄，總是覺得員工的培訓不需要太大的投資，在人才市場上總能找到符合自己要求的人才，其實這種觀點是非常錯誤的。在人才市場或許你能找到專業技術很強的人才，但是對于一個技術中心的質量文化，一個技術中心的產品開發流程和規范卻并不是馬上就能熟悉的。所以，對于汽車零部件技術中心要不斷的加強員工質量知識和技能的培訓，特別重視汽車行業一些質量工具在產品研發當中的運用。比如，潛在失效模式分析（FMEA），質量功能展開（QFD），測量系統分析（MSA）等，這些質量工具可以幫助工程師在產品開發過程中提前預防產品的設計缺陷，幫助尋找產品設計的關注點，從而保證產品質量的可靠性和穩定性。此外，除了質量知識技能的培訓以外，還要重視對員工質量意識的培養，使每位員工了解其崗位的重要性，以及由于工作質量的不合格帶給最終消費者的影響，增強員工的社會責任感。

2.4 科學建立技術中心的質量目標

評價一個技術中心質量體系是否有效，科學建立符合技術中心自身特點的質量目標是關鍵。質量目標為我們的工作指明了方向，調動了員工的積極性，為技術中心的長期發展打下了堅實的基礎。建立質量目標時必須考慮到技術中心的實際情況，切忌制定盲目不切實際的；無法測量的；短期內無法實現的質量目標，同時還要考慮到顧客的期望并與中心的質量方針保持一致。比如：實驗室設備的利用率、產品變更的及時率、產品設計驗證的準時率、技術人員培訓的達標率、不合格產品的退回率等等，這些都可以作為我們技術中心的質量目標。當技術中心總的質量目標建成后，還要將目標逐層分解加以細化，使每一位經理、主管和員工都清楚自己的質量目標；只有通過每位員工個人質量目標的實現，才能實現技術中心的大發展。質量目標的評價可以根據技術中心的規模和需求加以實施，在TS16949質量管理體系中，定期的管理評審可以作為評價技術中心質量目標的重要手段。

2.5 有效執行管理評審和質量體系內部審核

管理評審和質量體系內部審核都是TS16949質量管理體系明確要求的，是用來檢驗技術中心質量體系有效性、充分性、適宜性；是進行自我評價，自我完善的一種重要手段。為了能更有效的開展審核，首先，最高管理者應該引起足夠的重視，積極參與到審核當中，起到領導帶頭作用，為技術中心的可持續發展吸納建議，提供決策。再次，對于審核活動應該積極準備，制定出周密的審核計劃。管理評審除了要評審質量方針和目標是否需要變更、內部和外部的審核結果、技術中心質量業績的評價以外，還要關注客戶滿意度反饋、不良質量問題投訴，以及持續改進的執行情況等等。開展質量體系內部審核活動，除了要制定包括全過程的質量計劃，技術中心還需要挑選合格的、有資質的，并且在技術中心內被任命的TS16949審核員參與內審。最后，無論在管理評審還是在內部審核中發現的問題都要認真進行糾正和整改，整改的結果應該在技術中心內部予以公示。

2.6 積極整改質量體系中發現的問題并加以預防

在管理評審和內部審核中發現的問題需要進行徹底的整改，這將直接關系到技術中心質量管理體系是否能長期有效的運行，在整個體系運作中起著十分重要的作用。那么如何才能更好的分析問題、解決問題、預防問題呢？領導作用首先是被強調的，沒有問題發生部門主管領導的大力支持，那么問題的分析和整改也就只會趨于表面，沒有從根本去解決問題，措施也不會被及時地整改到位。接下來我們需要對問題進行徹底的分析，我們可以通過“魚刺圖”或者豐田公司推崇的“5Why”①方法來找出發生問題的根本原因，然后按照“8D”②處理問題的方法將問題進行歸納，系統的解決問題。最后，我們需要對問題的根本原因進行整改，并對整改后的結果進行驗證。為了防止同類問題的重復發生，我們還需要找出預防問題的辦法，從根本上杜絕此類問題的再次發生。

2.7 重視客戶滿意度調查

技術中心的最終服務對象是我們的客戶，所以對于技術中心而言需要理解客戶當前和未來的需求，通過技術中心的內部改善來滿足客戶的要求，并盡可能的超越客戶期望。這里指的“客戶”不僅指使用我們設計產品的最終客戶，也指技術中心直接面對的內部客戶—產品的“制造現場”。由于客戶的需求和期望是不斷變化的，所以技術中心有必要對客戶的滿意程度進行階段性的調查，了解客戶的期望以客戶為我們的關注焦點，根據客戶反饋回來的問題加以改善，從而提升技術中心的總體服務水平。最高管理者應重視客戶的滿意度調查結果，在管理評審中對調查結果加以評價，如果為了改善問題而需要一定資源的時候，最高管理者應給予支持。客戶滿意度調查是我們真實了解客戶需求和期望的橋梁，只有真正的了解客戶的真實需求，技術中心才會更加有活力，才能在競爭中創造優勢。

2.8 堅持基于PDCA方法的持續改進

技術中心的長期發展離不開組織的持續改善和提高，持續改進應該是技術中心永恒的目標，只有堅持走持續改進之路技術中心才會有希望，那些安于現狀、停滯不前的技術中心終將會被市場所淘汰。可是該如何在汽車零部件技術中心內部開展持續改進活動？首先，要把PDCA的管理理念貫穿于整個持續改進活動的始終。PDCA循環是美國質量學家戴明發明的，策劃（Plan）—實施（Do）—檢查（Check）—處置（Act），它是每個英語單詞的第一個大寫字母組成的，通過PDCA質量模型的建立可以幫助技術中心更好的實施持續改進。其次，我們要通過在管理評審、內部體系審核、客戶滿意度調查、員工滿意度調查等方面，收集的問題和建議作為我們需要改善的切入點，通過技術中心全體員工的不懈努力，技術中心的質量水平一定會邁上一個新的臺階。

3 結束語

由于每個汽車零部件技術中心的規模和復雜程度都不太相同，實施質量管理體系的廣度和深度也不盡相同。但無論怎樣，質量管理體系在汽車零部件技術中心是否有效運行，將會影響到最終汽車產品的質量，這應該引起我們大家足夠的重視。有效運行國際汽車質量管理體系標準，持續改進汽車零部件技術中心的質量管理水平，是我們大家共同努力的方向。

參考文獻：

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[3]李志穎，于洪濤，鄭元輝，李仁良，王衛東.GB/T 18305-2003質量管理體系—汽車生產件及相關維修零件組織應用GB/T 19001-2000的特別要求.中國標準出版社，2003，(6).

注釋：

①：“5Why”是豐田公司創立的，通過追問五個為什么找出問題的根本原因。

②：“8D”是福特公司發明的，通過八個步驟處理問題的一種方法。