服務(wù)是體驗(yàn)而非理念

1993年進(jìn)入中國的星展銀行， 于1998年成為首批獲準(zhǔn)經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)的10家外資行之一。2007年5月，星展銀行（中國）有限公司正式開業(yè)，成為在中國設(shè)立獨(dú)資法人銀行的首家新加坡銀行及少數(shù)外資行之一。

朱亞明表示，外資行都經(jīng)歷過一個適應(yīng)本地市場、本地化的過程。在不斷順應(yīng)市場脈搏和需求之后，外資行已逐漸在內(nèi)地找到了自己的方向和定位，并且正在更好地把海外的良好經(jīng)驗(yàn)在國內(nèi)實(shí)踐。

生于新加坡把握亞洲崛起

2001年中國加入WTO，零售銀行對外開放的大門正式打開。從最初的以國有大銀行主導(dǎo)，到目前第三方理財(cái)、陽光私募的加入，已經(jīng)迎來了百花齊放的局面。不過，中國零售銀行業(yè)務(wù)仍處于起步期，在當(dāng)前緊縮的貨幣政策環(huán)境下，銀行在產(chǎn)品的創(chuàng)新和開發(fā)方面有諸多限制，零售銀行亟須轉(zhuǎn)型。

朱亞明表示，在世界經(jīng)濟(jì)局勢劇烈波動的背景下，星展銀行致力于為個人和企業(yè)客戶提供一個安全的平臺，共同參與亞洲經(jīng)濟(jì)的發(fā)展故事，一起崛起和成長。“星展的優(yōu)勢在于在新加坡、中國香港等亞洲領(lǐng)先的金融市場擁有成熟的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和操作模式。我們希望利用對亞洲文化的深刻了解與認(rèn)識以及在亞洲及其他市場積累起來的豐富投資經(jīng)驗(yàn)，為客戶取得獲取資產(chǎn)保值增值的先機(jī)。”

適時投資贏先機(jī)

星展銀行的產(chǎn)品開發(fā)能力很強(qiáng)，每個月平均發(fā)行4～5款大眾理財(cái)產(chǎn)品，另外還有4～5款產(chǎn)品是為高端客戶量身訂做。朱亞明表示，產(chǎn)品的主題都緊跟市場熱點(diǎn)和投資機(jī)會，而不是鎖定某一種類產(chǎn)品或形式。“能洞察先機(jī)就能勝人一步，在承擔(dān)較小的風(fēng)險的前提下，獲得較大回報(bào)。產(chǎn)品若符合市場熱點(diǎn)就可以有效降低風(fēng)險，提高收益實(shí)現(xiàn)的可能性。如在目前的高通脹環(huán)境下，許多人都在尋找保障財(cái)富的產(chǎn)品。星展銀行產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對黃金近30年走勢做了研究，發(fā)現(xiàn)每年2～3月，黃金調(diào)整的可能性大，價格的低洼也出現(xiàn)于此。但是最近10年的情況有所變化：黃金投資價值的低洼常出現(xiàn)于6～7月，從9月起有一波拉升，在年底和來年的1月，會達(dá)到價格的高峰期。”

因此，6月當(dāng)市場對貴金屬商品投資噤若寒蟬之時，星展銀行趁此機(jī)會發(fā)行數(shù)個黃金、白銀石油類理財(cái)產(chǎn)品，劍鋒直指跌落低點(diǎn)的大宗商品市場。在抓緊市場熱點(diǎn)獲取豐厚收益的同時，也照顧了資產(chǎn)的安全性、回報(bào)性和流動性。

一日為客永遠(yuǎn)為尊

朱亞明指出，服務(wù)不是寫在紙上的理念，而是客戶的體驗(yàn)。星展中國不管在理財(cái)業(yè)務(wù)還是企業(yè)業(yè)務(wù)方面所做的工作，不單停留在客戶能直接體會得到的方面，更深入細(xì)致地做好背后的工作，以確保客戶有保障地獲得最大利益。銀行的售前、售中和售后服務(wù)是客戶選擇銀行時所要考慮的標(biāo)準(zhǔn)。

售前

在產(chǎn)品開發(fā)和營銷制度制訂方面嚴(yán)格堅(jiān)守相關(guān)規(guī)定。了解需求，然后反饋到產(chǎn)品開發(fā)部。產(chǎn)品卡發(fā)部更以設(shè)計(jì)和推出反映市場熱點(diǎn)、滿足客戶需求的產(chǎn)品為己任。

售中

以客戶的長遠(yuǎn)利益為首。客戶經(jīng)理會在向客戶介紹產(chǎn)品之前，會先對客戶進(jìn)行風(fēng)險和需求分析， 盡量做到合適的產(chǎn)品給合適的客人。當(dāng)客戶提出能短期內(nèi)獲利，卻又違規(guī)的要求，客戶經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行適時的金融教育，讓客戶明白合規(guī)是對他本人及對所有客戶的真正的利益的保護(hù)，是銀行的生命線。

售后

星展銀行堅(jiān)守以客為尊的宗旨，客戶經(jīng)理會定期回訪客戶，提供最新的市場資訊和分析。每一名客戶都不一樣，需求和擔(dān)憂也不同，星展銀行要求客戶經(jīng)理一對一地服務(wù)客戶。即使有一天，客戶選擇把大筆資金轉(zhuǎn)到另一家銀行，星展銀行也會竭盡所能把客戶服務(wù)好。我行就曾經(jīng)有客戶提出將大筆的錢轉(zhuǎn)移到另一家銀行，基于擔(dān)心客戶的安危，客戶經(jīng)理在提出錢后，親自陪同客人到另一家銀行去。曾經(jīng)是我們的客戶，永遠(yuǎn)是我們的客戶。

星展中國也緊跟時代步伐，涉足了當(dāng)下最為流行的交流方式之一：微博。開設(shè)名為“星展理財(cái)情報(bào)站”的微博，定時提供實(shí)時的市場信息和分析。朱亞明介紹，星展也定期舉辦理財(cái)講座等，以傳達(dá)最新的市場信息。“我們的客戶經(jīng)理是最好的和最有效的溝通渠道。星展中國正準(zhǔn)備推出‘豐盛人生’計(jì)劃，除了提供投資理財(cái)方面的信息及解決方案外，也希望成為客戶生活、人生的好幫手，提供生活類的增值服務(wù)，讓生活多姿多彩。”

注重?cái)?shù)量更看質(zhì)量

外資行鎖定的客戶人群一般較注重產(chǎn)品、市場把握能力和服務(wù)的專業(yè)性，而非滿足一般交易性需求。對于這群客戶而言，網(wǎng)點(diǎn)布局多寡并不是選擇銀行的首要條件。盡管如此，星展銀行在過去幾年的穩(wěn)固基礎(chǔ)上，加速增設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)的步伐，拓展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)新布局。

據(jù)朱亞明介紹，過去4年星展中國客戶數(shù)增加逾6倍，員工人數(shù)翻番，超過1300人。星展中國目前擁有9家分行和12家支行。今年以來，星展已開設(shè)杭州分行、上海古北支行、廣州財(cái)富廣場支行、北京三里屯支行和深圳南山支行等5個網(wǎng)點(diǎn)。今年內(nèi)還將開設(shè)另外3個網(wǎng)點(diǎn)，其中包括針對大西部市場的重慶分行。這是星展自進(jìn)軍中國以來，發(fā)展速度最快的一年。

今年上半年，星展個人銀行客戶人數(shù)同比增長62%，存款總額則同比上漲超過130%。同時，星展中國與蘇格蘭皇家銀行于去年12月達(dá)成協(xié)議，將蘇格蘭皇家銀行在上海、北京、深圳的零售與商業(yè)銀行客戶轉(zhuǎn)入星展中國。“我們理解客戶近年來經(jīng)歷了兩次轉(zhuǎn)移（從荷蘭銀行轉(zhuǎn)至蘇格蘭皇家銀行，再到星展中國），可能有些顧慮，花了更多時間和人力加強(qiáng)與客戶溝通，讓他們更進(jìn)一步了解星展的背景和服務(wù)。我們對轉(zhuǎn)移成果感到滿意，至今已成功轉(zhuǎn)移的受托管理資產(chǎn)總值超過5億美元，轉(zhuǎn)移客戶數(shù)量達(dá)6000多人。值得一提的是，整個轉(zhuǎn)移至今保持‘零投訴’的記錄。”