讓客戶主動找你做客情

雖然病人也是醫(yī)生的客戶，但卻極少見到醫(yī)生與病人搞客情關系，反倒是病人主動對醫(yī)生“示好”。如果真有醫(yī)生對病人搞客情關系，病人會害怕的。

一名業(yè)務員與客戶的私人關系非常好，但一談到生意，客戶卻總是說：“你來了，吃喝玩都奉陪，但就是別談生意。”

請問：這名業(yè)務員與客戶的客情關系如何？

（空一行）

有一家企業(yè)的營銷老總，從來不與客戶拉關系，反倒是客戶經常找他“套近乎”。我參加過該公司的客戶大會，很多客戶說：“跟著公司能進步，生意比原來做得好，公司說的話我們都愿意聽。”

請問：為什么會出現這種主客顛倒的客情關系？

是“客人”，還是“客戶”？（一級）

這些年，客情關系大行其道，客情關系甚至成為營銷人員的主要功夫。而做客情的主要手段，又以吃喝玩樂為主。有些企業(yè)在招聘營銷人員時，甚至指明“酒量”必須達到多少。企業(yè)的營銷費用中，用于客情公關的費用赫然在列。

這樣的客情關系，短期內可能有效，長期通常無效，而且還有負作用。無疑，客情關系出現了問題。

問題的核心在于：客情之“客”，到底是“客人”還是“客戶”？是基于“客人”的私人關系，還是基于“客戶”的需求關系？

基于“客人”的客情（二級）

在中國社會，基于“客人”之間的私人關系對于生意還是有效的，中國人處理社會關系的原則是“情理法”，排在第一名的是情。中國人常講“給個面子”，這就是“送個人情”。

但是，在生意場上，這種“人情”是有前提的。我們經常可以看到，“給個面子”、“送個人情”的結果是：不該進的貨進了，應該少進的貨多進了。也就是說，“客情”經常打亂了生意人的理性。

我就碰到一個老板娘，她問我“她老公拗不過別人的人情，進了大批貨怎么辦”。我告訴她，最好的辦法就是：最好不要講人情，既然講了人情，就要有自作自受的承受力。

當然，這可能是一個極端的例子。多數人講客情關系時還是有分寸的。這樣的客情關系做下去，會讓客戶越來越害怕，甚至最后會敬而遠之。

基于“客人”之間的客情關系，或許可以錦上添花，但很難做到雪中送炭。我不反對這種客情關系，但反對只做這種客情關系。

真正的客情：基于“客戶”的客情（二級）

真正意義上的客情關系，前提在于對方是“客戶”。因為首先有需求與供應之間的“商務關系”，然后才有主客之間的“私人關系”。超越“商務關系”，“私人關系”或許就不存在。

研究客情關系，首先要研究客戶的真正需求、核心需求。也就是說，真正的客情關系要站在客戶角度思考，而不是站在自己角度思考。

比如，營銷人員向客戶推銷產品，總是希望客戶多進點貨。通過客情關系“壓貨”，是站在自己角度思考.

那么，站在客戶角度思考是什么呢？就是思考怎么讓客戶多賣貨。只要客戶的貨品銷售好，進貨自然會增多。這樣的客情關系，才受客戶歡迎。

比如，前面提到的那位“反客情關系”做得很好的營銷老總，他就從來不“壓貨”，而是千方百計地做好“控貨”。但是，當客戶銷售情況不好時，他會帶人去市場診斷，派人協(xié)助客戶銷售，而且每做一個市場就成功一個市場。

客情方式決定客情效果（一級）

我曾經對一家優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)務員的行程做過統(tǒng)計：

第一類人員是做“短效客情”和政策的，即每到一個地方，就與客戶見一次面、吃一頓飯、給一點政策，然后維持一段時間。這種客情關系通常只夠拿一次訂單或一筆貨款；

第二類是做“長效客情”的，即長期待地一個客戶那里。這類客情關系只能夠確保大客戶的穩(wěn)定，因為對小客戶無法采取這種做法；

第三類是做“有效客情”的，即每到一點，先與客戶共同做一次銷售，然而共同拿出下一階段的營銷方案。這種客情關系能夠幫助小客戶做大，或者幫助大客戶穩(wěn)定。

三類人都在做客情，但客情的性質不一樣。統(tǒng)計發(fā)現，第三類人員的平均銷量是前兩類的3倍。

做客情要反客為主（一級）

“商務客情”建立在客戶的“需求”和自己的“貢獻”基礎上。

德魯克在《卓有成效的管理者》中講到：不要問自己做了什么，而要問“我貢獻了什么”——除了給客戶提供產品和政策，你還能為客戶貢獻什么？

我每次到客戶那兒時，客戶都很興奮，甚至停下業(yè)務，要求我給業(yè)務員做培訓。當然，并非所有營銷人員都能夠做到這一點，但總要問自己一句：我能為客戶貢獻什么？

只要你能為客戶解決問題，能為客戶貢獻點什么，那么，可能不是你千方百計地與客戶做客情，而是客戶與你“套近乎”。

你能為客戶貢獻什么？

如果你只是與老板吃喝玩，你就不知道。如果你能夠參與客戶的銷售，能夠參加客戶的銷售會議，那么，你很快就能夠發(fā)現客戶所需要的，你很容易貢獻出來，并非要求每個營銷人員都很專業(yè)，但一定要有這種思維。

現在，很多企業(yè)已經提出新的思維：企業(yè)不是賣產品的，而是賣“解決方案”。在很多情況下，產品就是解決方案。“解決方案”這種思維非常好，因為現在的產品越來越相似，而解決方案是個性化的。這就如同簡單的疾病，到藥店拿點OTC藥品就行了，但稍復雜的病情，還是要看大夫的。其實，大夫開的方子，很多在藥店也買得到。但大夫不是賣標準化產品的，大夫賣的是“解決方案”。“解決方案”是站在客戶角度思維的結果。所以，雖然病人也是醫(yī)生的客戶，但卻極少見到醫(yī)生與病人搞客情關系，反倒是病人主動對醫(yī)生“示好”。如果真有醫(yī)生對病人搞客情關系，病人會害怕的。

還有一種說法叫“增值服務”，這也是解決客情關系問題的良方。什么是增值服務？就是超出標準化產品以外的東西，通常也是競爭對手所沒有的東西。當然，前提是客戶所需要的。當產品和政策的差異化越來越困難時，增值服務就可能是針對客戶需求所做的貢獻。

我有一種思維叫“反客情”思維，即反客情關系而行之。無論哪種客情關系，客戶都是主動方。反客情就是讓自己成為主動一方。思維方式也很簡單：我們需要做那些事情，可以讓客戶離不開我們？我們可以做那些對手和客戶做不了的事情。

如果你按照上述思路找到了，并且做到了，那么，恭喜你，輪到客情費神找你“示好”了，或者說買賣雙方移位了。