淺談如何提高收費公路收費員的文明服務

摘要：為了進一步提升收費公路職工自身形象，深化服務內涵，不斷追求卓越，向社會展示收費公路人的迷人魅力，構建獨具特色的公路文化。著力提高收費公路收費員文明服務意識和文明服務能力。

關鍵詞：收費公路 文明服務

收費公路收費員的文明服務水平和服務能力直接關系到一個地區的形象，收費窗口成為外地司乘人員第一個接觸到的服務系統。隨著市場經濟服務理念的不斷提升，公路收費行業便成為現代服務行業中被大眾媒介關注的焦點之一。因此，“提高收費員的文明服務水平和服務能力”自然成為收費公路行業主要的工作方向和目標。

1 收費公路文明服務的必要性

如果說規范管理是一個單位的內在動力，那么文明服務則是單位的外在形象。一個單位要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度，則與它所提供的服務是密不可分的。通行費征收工作是一個特殊的服務性行業，在取得經濟效益的同時，更要取得良好的社會效益。這就要求我們必須提高文明服務的質量，倡導微笑服務，樹立我們良好的外部形象，充分展示我們收費站的文明窗口形象。一名工作在一線的普通收費員，每天面對來來往往的車輛，成千上萬次的重復著同一個動作：收費、打票、撕票、找零、收費……重復著同樣的幾句話，做著一些簡單機械的動作，令人感到枯燥無味，日子久了難免有些煩悶，也有了許多嘮叨、牢騷。然而，文明服務不是空洞的口號，它體現在點點滴滴的工作中，它出自真誠，源于真心，不在一朝一夕，是沒有止境的，要做好這一過程必將留下收費員每一步辛勤勞動的汗水。文明服務工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統工程，要把它作為一門藝術，持之以恒的拓展和延伸，著力形成一個不變的基本主張和一套規范的操作程序。

2 改進收費公路文明服務工作的方法

一是政治意識。從一定意義上說，政治素質的高低是鑒定收費員是否合格的重要標志。要發揮好行業窗口的作用，我們就必須要時刻保持清醒的頭腦，善于從政治上把握方向，善于從政治上觀察和處理問題、統攬各項工作。在政治上、思想上、行動上要和單位高度一致，牢固樹立正確的人生觀、價值觀、榮辱觀。

二是學習意識。處處留心皆學問。不僅要熟練掌握通行費征收業務的基本知識，更重要的是要樹立學習意識。都要處處留心，養成隨時隨地學習的習慣，做個有心人。平時工作中發現對自己有用的東西，都應該及時復印收藏，便于隨后學習參考。在對待過往的司乘人員時，要及時學習哪些文明服務細節方面做得好，使過往的司乘人員有溫馨滿意的感覺，哪些細節做到還不夠，下次要得到改進等等。要經常換位地思考站在過往的司乘人員的角度和層面上，多思考、多學習，從而不斷提升自己的業務水平和眼界。

三是效率意識。當前，新思想、新問題、新事物層出不窮。只有牢固樹立效率意識，才能夠適應工作節奏，提高辦事效率。提高效率意識，一方面要創新工作機制，改進工作方法，善于在工作中發現苗頭性、傾向性、規律性的問題，善于在復雜情況下挖掘問題的本質，做到見事早，主動出擊，搶占先機。在具體工作中，要認真履行省局和本單位的要求，在職責范圍內，能當場解決的問題當場解決，不能當場解決的要請示領導講明給予答復的時間，做事不拖泥帶水，提高工作效率。另一方面，要正確的判斷車型噸位，以最快的速度打票、找零。

四是責任意識。應當樹立強烈的責任意識，堅持高標準、嚴要求，認真負責、一絲不茍，嚴謹慎微，從而出色完成本職工作。具體在做一件事情時，從過問到結束要有頭有尾，不能只有上文，不見下文。雖然大量工作是服務性的，但政治性、政策性都很強，稍有不慎就會出現重大失誤。如在打印過路費票據的時候，盡管事情簡單，但車流量大，稍有疏忽(不看顯示器或不聽報價器)一錯誤的票據打印出來，就會給自己的工作造成大的差錯，自己賠款不說，給司乘人員留下不好的態度和業務水平。因此要充分認識到這份工作的特殊性和重要性，必須要有強烈的事業心和責任感，以高度的責任性嚴格要求自己，不能出現半點草率、馬虎和大意。

五是服務意識。服務是我們通行費征收工作應有的職責。要樹立工作一流、服務一流的意識，自我加壓，開拓進取，強化優勢服務意識。在心中要樹立“今天的工作比昨天做得更好”的服務意識，自覺地把具體工作堅持把“三優”（優質服務、優良秩序、優美環境）、“五化”（工作程序化、服務標準化、言行文明化、管理科學化、作風軍事化）、“五個一流”（一流管理、一流隊伍、一流服務、一流效益、一流環境）作為文明服務管理的基本要求，從提煉文明用語、提供微笑服務、規范服務行為、創建文明環境等做起，不斷提高文明收費服務水平。通過使用“請”、“您好”、“謝謝”、“請走好”等日常文明用語，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、常有謝聲”來創造語言文明；通過軍事化訓練、列隊上下崗，進一步規范職工“站姿、坐姿、行姿”來創造行為文明；通過“五心”（微笑服務真心、收費打票用心、解釋政策耐心、判斷噸位細心、便民服務熱心），從一點一滴的小事做起，追求每一次服務都使司乘人員滿意來創造形象文明；通過優化崗亭、站區環境，為過往車主供應茶水、政策咨詢等服務來創造環境文明。要求職工在收費過程中扎扎實實為車主服務，切實做到“八個一個樣”（大車小車態度一個樣、自己忙與不忙一個樣、白天晚上一個樣、領導在與不在一個樣、檢查與不檢查一個樣、自己心情好與不好一個樣、司乘人員態度好與不好一個樣、受到表揚與委屈一個樣），使職工每次服務都發自內心，牢固樹立“車主第一，服務規范”的思想，自覺規范自己的行為，不斷提高服務標準和業務技能，對司乘人員實行全方位、可操作、規范化和富有力度的服務。

六是政策意識。進一步對“綠色通道”政策的學習和宣傳，使收費員熟練掌握“綠色通道”政策中鮮活農產品的范圍，理解“整車裝載”的含義。在具體收費工作中，規范操作程序，對司乘人員有關“綠色通道”的疑問給予熱情耐心的解釋，做到政策熟練、有理有據。