看不見的蘇寧

在我們眼里，蘇寧是一個活躍的生命體，一個嚴密的系統。

從上個世紀90年代在南京創業，發展到今天，蘇寧已經成為中國3C家電連鎖零售企業領先者。

業界人士普遍認為，家電連鎖零售的發展要依靠規模優勢，可是伴隨著規模優勢而來的往往是管理難題。100億級別的企業和1000億級別的企業，在規模和管理難度上并不是簡單累加。蘇寧在保持原有的開店速度、規模擴張的基礎上，拿出很大一部分精力打造自己的信息化系統，實際上是在夯實自己成就百年企業的基礎。

就像根系一樣，蘇寧的信息化管理平臺關鍵在于怎么運作以供給企業系統的各個業務單元所需營養，并且從整體上改造整個系統，使之有了簡單復制的能力。正如蘇寧電器總裁孫為民所言：“在平臺支持下，開新店并不是一件很難的事情?！毕M者體驗的蘇寧服務的背后是蘇寧的整個系統如何被顧客的需求所觸發，一項簡單的交易如何被分解為進貨、銷售、物流配送、安裝、回訪、客戶服務、售后服務跟進等，進而形成了一個閉合的鏈環。

“看不見的蘇寧”

早在2005年7月，蘇寧就和IBM簽約SAP/ERP項目，只用了不到9個月的時間就成功實現了近350家店面的ERP系統上線，創造了零售業ERP項目實施規模最大、周期最短的紀錄。2007年6月，雙方又開始實施“藍深計劃”，IBM在5年時間內為蘇寧提供一整套涵蓋人力資源、組織和績效管理、財務管理、供應鏈及物流網絡優化、客戶服務等全方位的業務變革解決方案，CRM（客戶管理關系）則是整個SAP/ERP系統平臺的一部分。

蘇寧SAP/ERP系統平臺的建設投入巨大，不過，產生的效果卻是驚人的。對于服務產品、服務網點的系統管理，其效果更是顯而易見的。以類加盟網點的管理為例，如果以行業內原有的人工方式監管的話，需要不斷巡查，但監管效果并不好，可是如果以信息化系統做管理，情況則完全不一樣。

例如，某一外包服務網點的需求信息通過網絡連接上蘇寧的系統，蘇寧系統派單給接受過蘇寧培訓并獲得認證的服務人員。當服務人員接到具體工單之后，通過下發的類似于手機卡的STM卡，服務人員的手機會接收到這張工單的具體信息，例如某某用戶、電話號碼、什么時候約定上門等等。當服務人員登門服務后，需要向系統回復一個短信息。這樣，一個外派維修安裝服務的工單花了多長時間、收了多少錢、有什么特殊情況等等，都可以在系統上反映出來。盯查系統的工作人員上午一次、下午一次與客戶核實。而到了晚上，所有的系統派單都要有結果，如果沒有結果，就會被認為是作業不良，不符合蘇寧的服務要求。而對于有結果的工單，客戶服務中心會在24小時內全部進行回訪。

作為“看不見的蘇寧”，后臺管理系統不僅改造了蘇寧的業務流程、運營模式，也極大地提升了蘇寧的服務質量以及服務的想象空間。

依托于SAP/ERP管理平臺，蘇寧的服務產品將更為豐富和更有競爭力。“商業一直是勞動密集型的，現在我們希望把它變成技術密集型?！?/p>

類攜程服務

作為蘇寧南京雨花全國呼叫中心的客戶服務代表，王英是600名客戶服務代表中普通的一員，每個工作日，她主要的工作就是呼出和呼入受理。忙起來的時候，她也不曉得究竟接了多少個電話，打了多少個電話。事實上，在這個呼叫中心，目前最高受理量達到3萬個，回訪最高量達到2萬個。

好在整個業務流程還算簡單。在呼叫中心系統的支持下，王英可以很容易地找到顧客的資料和信息，也可以很容易地找到存儲在系統里的蘇寧所有服務信息，并為需要咨詢服務的顧客做出解答。

依托SAP平臺的CRM系統，蘇寧在南京搭建起這個有著500個坐席的全國性呼叫中心，坐席的數量在今年8月將增加300個。據呼叫中心負責人介紹，這個呼叫中心目前承接全國29個大區的呼入，也就是說可以處理其所有的咨詢，包括安裝預約、送貨預約等。同時全國所有的呼出、服務質量回訪、跟蹤等也都在這里完成。呼叫中心受理的信息通過平臺傳送到蘇寧的各個門店及服務網點。當顧客需要咨詢服務時，系統可以幫助客戶服務人員在最短的時間內找到相關的內容。憑借對全國會員消費服務數據的共享，蘇寧的每個客戶服務人員能在5秒鐘內查詢到每一個顧客的資料和信息，大大提高了受理效率。

“5315工程”中30個大型呼叫中心的建立對于提升蘇寧的服務質量起著非常關鍵的作用。通過4008-365-365這個唯一對外公布的號碼，呼叫中心可以完成銷售、運送、安裝、維修、咨詢以及回訪等全部流程的信息處理。

為了保證服務質量，解決標準化難題，呼叫中心依托系統，可以實現呼叫的自動分派、交互式語音應答、數據庫應用、遠程實時監控和呼入/呼出的標準化管理。從前臺進入的電話5秒鐘內就能得到響應，10分鐘后臺的工單做出響應，接通率達到99％。

對于蘇寧來說，呼叫中心實際上支撐起售后服務業務板塊的運轉，搭建了一個顧客與蘇寧在店面以外的溝通平臺。而且這個平臺有著快速的反應速度，從整體上解決了服務需求的接受與反應問題。另一方面，其功能也逐漸拓展到數據庫營銷、市場調查等各個方面。數據顯示，蘇寧一直堅持的顧客電話跟蹤回訪每年都超過了5000萬人次。龐大的數據庫也讓蘇寧有了更多的想象空間。

物流的隱秘競爭力

位于南京雨花區的區域配送中心，作為蘇寧“5315服務工程”的一部分，是15個第二代大型物流基地中的一個，其作為蘇寧電器在長江三角洲地區的物流基地，為半徑在100公里范圍內的門店提供物流服務。

物流配送網絡是零售企業的核心能力之一，同時也是零售企業成本開支中僅次于物業成本的第二大成本開支。作為第二代物流配送中心，南京區域配送中心比原有的分散式、純人工物流模式先進了很多。這種先進不僅體現在其取代了原來在各個地區存在的分散的后臺服務體系，將分散型的管理架構轉變成了集中型，使得周邊100公里范圍以內的城市可以共享一個倉庫，減少了重復庫存，加快了貨物銷售的速度，也加快了資金的流轉速度，另一方面區域庫存的數量大于各個城市小庫庫存，也降低了缺貨對銷售的影響，提升了服務質量。

第二代物流配送中心的先進更在于其依托于SAP/ERP信息平臺，對各個環節的業務流程實行了再造和優化，通過與門店、呼叫服務中心等業務單元以及上游供貨商的信息共享，實現信息流暢通無阻，使得蘇寧的反應能力、送貨能力都得到大幅度提高。WMS庫存管理系統的自動管理也使得進貨和出貨的差錯率幾乎為零。由于實現了機械化、自動化作業，減少了物流工作人員的數量，效率大為提高。第二代物流配送中心的啟用讓蘇寧整體的物流成本大幅度下降，服務質量得到顯著提升。

流程再造

寬大的進貨月臺上，一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。

冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。

據蘇寧南京地區管理中心總經理助理、南京配送中心周經理介紹，經過流程優化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環節。送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統上打一個內項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊忙慢趕40分鐘，現在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

入庫商品的管理工作也因為有了WMS庫存管理系統而輕松了很多。周經理說，考慮到商品的流轉問題，倉庫在擺放商品時實行分類制。商品入庫時，系統會自動根據前半個月、一個月的數據分配每個托盤應該到達的倉位。發貨原則是先進先出?！澳呐轮惶崆耙环昼姡到y也會根據商品的入庫時間告訴我們先拿哪些貨?！倍郧笆侨斯す芾怼⑵綆旃芾?，先進先出是一件非常困難的事情。沒有上管理系統之前，甚至需要員工憑印象去倉庫拿貨、發貨，一些老員工因此還會比新員工吃香不少。而現在只需要打印條形碼，庫單可以直接告訴倉庫工作人員貨物具體的倉位。“這個系統，我的理解有點類似于戶籍管理制度。倉位號類似于門牌號，是唯一的，不變的。除非倉位被撤掉了，就像拆遷，馬路沒了一樣。托盤碼就類似于人口管理的戶口，可以遷移。同時，托盤上面的商品也可以變動。但是，只要知道三個參數中的一個，就可以很快知道其他兩個參數?！敝芙浝碚f，使用了WMS庫存管理系統之后，庫存商品損毀的幾率幾乎為零。

反應機制

因為系統平臺的構建采用了SOA基礎軟件設計框架，各個業務模塊的軟件應用程序都與大的管理平臺對接，WMS庫存管理系統也不例外。通過實現信息流共享，蘇寧的服務反應機制發生了徹底的變化。

周經理介紹說，每一次賣場銷售發生后，配送中心、倉庫都能知道具體的情況。去除掉消費者自提的商品，凡是需要物流配送的，在賣場其相關信息就會錄入配送服務單。之后，配送中心會根據作業量以及各個區域的情況具體分配送貨任務。而在分配送貨任務的同時，倉庫已經知道要提的貨，倉庫由此開始分配任務，工作人員去相應的倉位拿貨。

通過系統管理的方式，倉庫的作業時間、作業強度變得平均起來，并且整體的作業時間縮短了。“以前配一車貨要2個小時，現在一般20分鐘一車貨就走了，甚至只要十幾分鐘。而且現在經常是倉庫理好了貨等物流配送的車輛，以前是車等貨，現在是貨等車?！?/p>

因為有了WMS庫存管理系統，蘇寧和上游供貨商，以及大通、郵政、宅急送等外包服務運輸公司的對接變得非常便捷。在南京配送中心的單證服務中心，在柜臺式服務下，無論是送裝一體，還是調撥派工、零售派工，領單、打單、銷單、退換貨，以及信息處理，都可以很方便地管理。

目前，區域配送中心主要有3大業務：零售配送、門店補貨和周邊區域內的商品調撥。據了解，蘇寧已在北京、杭州、南京建成了三大物流基地；沈陽物流中心已于2010年投入使用；蘇寧在成都、無錫、徐州等地已經取得了物流用地，正在進行前期規劃與設計。根據蘇寧董事長張近東的規劃，未來幾年，蘇寧將在全國興建60家區域物流中心，實現全國現代化物流配送。實施這一計劃，蘇寧的整體投資將超過120億元。當然，全國性的現代化物流系統建成后，必將為蘇寧的后續發展奠定非常堅實的基礎?！?/p>

（責任編輯陳源遠）