股份制行服務良莠不齊 普通客戶受冷遇

股份制銀行和國有銀行相比，常讓人覺得服務更好，也沒那么擁擠，其可辦理的業務數量又遠勝城商行，因此獲得了越來越多客戶的青睞。不過，現實情況卻不令人滿意。

近期，《投資者報》記者走訪了招行、民生、興業、中信、浦發、深發展、光大、華夏8家股份制銀行在京的40個營業網點，對其服務水平進行考察。

與之前的調查相比，記者感受到的一個明顯變化是，理財人員的專業水平和誠實度普遍提高。不過，在服務態度上卻缺乏應有的熱情和主動，六成網點客戶進門無工作人員主動招呼，一些網點甚至出現對客戶不予理睬的情況。

從綜合打分情況看，華夏銀行得分最高，興業銀行最低。

服務主動性不強

作為服務性金融機構，銀行工作人員的服務態度、辦事效率和專業水準都將直接影響到具體客戶的體驗，甚至情緒。

走訪中，記者發現仍有一些網點的服務態度不熱情，甚至對客戶不予理睬。

在客戶引導方面，六成網點進門無人招呼，只有四成網點有人主動詢問需要什么服務，三成網點有人主動提示取號。光大銀行的5家網點均無此兩項服務，民生銀行和深發展各有4家，興業銀行3家。

另外，一些工作人員回答問題也不夠耐心。

11月13日下午，當記者推開浦發銀行燈市口支行的大門時，一位客戶正同當班經理理論，大概內容是之前另一位工作人員對客戶的問題一直未予解決，而當班經理推托不是自己接手的無法處理。二者起了爭執，客戶丟下一句“什么服務態度”，氣急敗壞地摔門而出。

無獨有偶，當記者在興業銀行中軸路支行和亞運村支行咨詢時，理財人員表現得很不耐煩。在興業銀行亞運村支行，由于自始至終沒有看到一個服務人員，記者便直奔理財服務區，唯一一位工作人員在拿出一張理財產品介紹表格后，便自顧自地與一位熟人拉起家常，有一句沒一句地回答著記者的提問。即便是后來不聊天了，也只是忙著自己的事，僅在回答問題時偶爾抬頭看兩眼。

根據記者的觀察，雖然光大銀行網點門口或服務臺通常都站有服務人員，卻鮮有人主動向客戶打招呼，不是扎堆聊天，就是旁若無人的巡視。而在民生、深發展和興業銀行則很少能看見大廳工作人員，主動服務的就更少。

普通客戶被遺忘

“我都等了很久了，為什么比我后來的都跑到前面去了？我看對公業務、VIP、買銀行理財全優先，是不是普通客戶就不受重視？我就一點小事，很快就好，等了這么久，你們管不管？”在光大銀行安定支行，一位客戶實在等不及，找大堂經理投訴。大堂經理面露難色，無言以對，最后看了下客戶的號碼，默默找了個機會讓該客戶快速辦了業務。而直到記者離開，還有一些年紀較大的阿姨拿著號碼，站在大堂焦急地望著服務窗口。

而在深發展北京望京支行，放著大堂經理牌子的坐席和理財區均空無一人，除了十幾位在排號等候的客戶，七八人站在大廳中央找工作人員。但是由于周末，只有一個工作人員，中間等候的客戶只好大聲喊話來召喚難以看見的工作人員，一轉眼來了又不見，也甚是著急。

此外，銀行業務辦理的效率也沒有明顯提高。在40家網點中，能將辦理一項業務的平均時間控制在5分鐘內的只有一半。

浦發銀行建國路支行平均每項業務辦理需12分鐘，很多客戶都等不及走了。記者不止一次聽到機器連續多次報號無人應答，等業務員忙完，也就沒有了客戶。

華夏較為規范

從走訪情況看，華夏銀行的服務在細節上更勝一籌。

記者走訪的華夏銀行網點，基本都有固定的服務人員上前進行引導服務，微笑問好，輕聲詢問辦理業務，并且時刻保持禮儀的姿勢和服務細節，讓人感覺很職業。工作人員還會提醒等候區的每位客戶留意自己的號碼，以免客戶錯過叫號。

即便是在周末，華夏銀行的服務人員也能表現出專業的服務素質。11月13日下午，當記者走進華夏銀行燈市口支行時，只有一位當班工作人員，工作起來卻一點也不慌亂。為記者講解理財產品，也很耐心，堅持要站著，記者請她坐也不坐，說是方便有客戶進門時可以動作快點。而當人多的時候，她又會迅速地將各位客戶帶到辦理處，并不時留意客戶填表格的情況，以及自助操作是否需要幫助等，一刻也沒有停下來。

與此同時，華夏銀行工作人員在介紹理財產品時，通常都會先提示風險，根據客戶需要講解，并主動遞名片。