想說愛你不容易 國有行服務仍存四大軟肋

銀行也是服務業。這個理念正逐漸被銀行所接受，包括曾經高高在上的國有行。

近期《投資者報》記者走訪了工、農、中、建、交五大國有銀行在北京的25個網點，結果發現，從過去的愛理不理，到現在近七成的國有行網點熱情洋溢地主動招呼客戶、詳解理財知識，國有行的服務已經比過去提升了一個臺階。

但不盡如人意的地方依然存在，問題集中在以下四個方面：

第一，近六成網點沒有工作人員幫助客戶取號；第二，一直讓客戶頭疼的漫長等待情況仍然存在；第三，理財人員專業性不足。在調查中很多理財人員都不能為客戶做出理財建議，聽到最多的一句話就是“主要看您想怎么投”，在記者看來，這樣的回答很不專業；第四，嫌貧愛富。有的理財顧問對資金量少的客戶連名片都不愿意給，對資金量大的客戶卻熱情備至。

另外，記者在調查中還發現中行網點偏愛推銷保險，在咨詢銀行理財產品時，理財顧問拿出的介紹資料都是保險產品。

從綜合評分來看，五大國有行中，建行最高，中行最低。

六成網點無取號指引

過去在國有行辦理業務，柜臺外幾乎見不到工作人員，無論咨詢還是辦理業務，都要在柜臺前排隊。

如今，這種狀況大有改觀。國有行網點柜臺外除了有大堂經理，還有理財顧問、客戶經理等工作人員。

在客戶剛踏入網點時，有17家網點的工作人員主動招呼客戶，占比68%。

但也有網點無人招呼。在裝修氣派的工行復興門支行，偌大的營業廳無人理會進出的客戶，記者只好自己在營業廳里尋找工作人員咨詢。不過該支行網點對等待辦理業務的客戶有特殊服務，除了廣播外，在等號區有專門的工作人員大聲提醒客戶并進行引導，以免錯號。

而在工行虎坊路支行，即便門口就有工作人員，看見客戶進門也面無表情，不予理睬。當記者主動找工作人員咨詢時，該工作人員僅是應付了事，不愿過多講解。

出現類似情況的網點有8個，其中工行和中行各有3個網點無人主動招呼客戶，農行有2個網點。

另外，為了便于等待，各個網點都有取號機，不同業務選擇相應業務取號，但是經常有客戶因不清楚自己要辦的業務應該歸為哪類，取錯號而白白浪費時間，故而也需要有工作人員指引取號。但調查結果顯示這一服務并不樂觀，有14家網點沒有提示取號服務，占比56%，將近六成。

排隊時間依然漫長

到國有行辦理業務的人多、等待時間長，是多年的詬病，如今改觀仍不明顯。

調查發現，一進入營業廳就能直接到窗口辦理業務的網點只有9個，占比還不到4成，其余至少等待人數都在5個以上，最多的有約50個人在等待。

其中交行網點整體等待人數最少，都在5個人以內。

而中行整體等待人數最多，5個網點，每家都有10個以上的客戶在等待。其中人數最多的是安苑路支行，有20人。

25個網點中，等候人數最多的當屬工行香河園支行，在50人左右，記者在現場看到等候區的椅子已經不夠客戶休息，很多人都站著等。

盡管交行網點等待人數少，但并不意味著該行網點辦業務效率高，主要原因在于該行在5大行中規模最小，客戶基礎要比其他國有行薄弱。

雖然有些網點存在地域繁華、客戶較多等客觀問題，但在高峰時段，銀行網點應多開設業務窗口，并提示符合條件的客戶使用ATM機或繳費機，以減少排隊時間。

中行偏愛推銷保險

當下，人們的理財意識越來越強，急需專業金融機構的理財顧問予以服務。在銀行銷售的產品因受到人們較高的信任，到銀行咨詢產品信息的客戶不在少數。

與此同時，為了大力發展零售業務，各銀行都很重視理財服務，在各網點都安排有理財顧問，但就調查情況看，理財顧問所起的作用非常有限。

“主要看您想怎么投了?！边@是在調查中聽到最多的一句話，這也顯示了理財顧問的不專業。與理財顧問相比，客戶對投資理財的認識極為有限，對于該如何配置資產，更是一頭霧水。此時若理財顧問不能給一個明確建議，對客戶的幫助很小。而專業的理財顧問應先為客戶做風險測試，然后根據客戶特點提出合理化建議。

另外，專業的理財顧問不應僅就產品說產品，而應該結合宏觀環境、市場形勢，告訴客戶如何投資，適合投什么產品？若單純介紹產品，客戶自己看資料也能知曉。但可惜，多家國有行網點只能照本宣科。

比如農行西長安街支行，見到記者進入，工作人員主動上前招呼，但屬于“擠牙膏式”回答，對產品的介紹還算清楚，但該產品所處的市場整體情況并沒有介紹。

相較而言，工行復興門支行的理財顧問比較專業，在介紹理財產品時很詳細，也能很快說出每款產品的收益率、最終收益、與CPI比較等信息，并且還為記者做了風險承受度評估，以便幫助記者分析適合的理財產品投資組合。

此外，中行理財顧問偏愛保險產品。在記者走訪的中行5個網點中，有3個網點的理財顧問都在介紹銀行理財產品時，將話題引到保險產品。這3個網點分別是安苑路支行、櫻花東街支行和安貞橋支行。

在這3個網點，記者首先咨詢的是銀行理財產品，但理財人員都只是簡單說了幾句銀行理財產品，就開始全面介紹保險產品。交談結束后，記者整體的感覺是沒有獲得有效信息，依舊茫然。不過3個網點理財人員服務態度很好。

另外，理財人員還存在的一個問題是嫌貧愛富。對資金量少的客戶態度比較冷淡，對資金量大的客戶則熱情備至。

如工行金融街支行，記者說投資金額為10萬，理財服務人員連名片都不愿意給；而記者在工行中海凱旋支行，說投資金額有40萬，理財人員非常熱情，最后還表示他的電話24小時為記者開機。

最后，在理財顧問的誠實度方面，多位理財顧問對風險提示不足。如交行海淀支行，當記者向客服人員問及理財產品收益率時，對方表示該行產品收益率一向超過5%，但對于是否有風險，態度比較曖昧。