網絡答疑系統的設計新思路及策略實現

[摘要]筆者通過對已有網絡答疑系統的調研與分析后發現，當前人們對答疑系統的設計、開發走入了偏重技術的誤區，其結果是：盡管答疑系統日趨智能化，但學習者仍抱怨難以得到滿意且有針對性的解答。針對這一現狀，筆者從網絡答疑系統的學習機制入手，通過探究答疑的本質，提出答疑系統的設計新思想和實現策略。

[關鍵詞]網絡答疑系統；學習；系統設計

[中圖分類號]G40-057 [文獻標識碼]A [論文編號]1009-8097(2012)05-0088-05

隨著網絡技術在教育領域運用的不斷深入，基于教育理念和功能設計開發的教學、學習系統不僅得到信息業界人士的青睞，也受到更多教育工作者的關注。基于網絡的答疑系統作為網絡教育的重要組成，以其在答疑行為上的時空延展性、答疑內容上的資源多樣性等優勢，不僅成為網絡教學的重要支撐部件，也成為傳統課堂教學的有益補充。

在對現有網絡答疑系統進行調研與分析后，筆者發現，當前人們對答疑系統的設計、開發走入了偏重技術的誤區，盡管答疑系統日趨智能化，但學習者仍抱怨難以得到滿意且有針對性的解答。這讓我們不禁要問：是什么讓答疑系統難以發揮更大的功效?學習者的哪些答疑需求尚未得到滿足?筆者認為，要很好地解答這些問題，我們需要對網絡答疑做進一步的深入分析，從答疑的本質出發思考有關網絡答疑存在價值與意義的根本性問題。接下來，筆者將分三個部分展開論述。一 當前網絡答疑系統中存在的主要問題

“師者，所以傳道授業解惑也。”《師說》中的這句話，道出了師者的使命與職責。其中，“解惑”中的“惑”，即疑問。由此可見，從古至今，答疑一直都是教育中必不可少的組成部分。在傳統教育中，解惑大多建立在面對面交流的基礎之上，而網絡的介入使得交流變得不再形象、直接，解惑的途徑受到了阻隔。面對網絡學習中學生的答疑需求，如何疏通解惑途徑，給學生以滿意的答復就成為網絡教育中需要關注的一個重要環節。人們普遍認為，依托網絡而開發的答疑系統是解決這一問題的有效工具。

目前網絡答疑系統已經被廣泛應用于各類網絡教育環境中。對于答疑系統的設計與開發，國內外學者做了大量的研究，但經過調研筆者發現，以往的相關研究由于過多倚重技術因素，而走入了偏重技術的誤區。這主要體現在：從網絡答疑名詞的出現到各種特色答疑系統的應運而生，答疑系統中的技術含量越來越高，特別是隨著自然語言處理技術、數據挖掘等技術的出現，答疑系統被注入了更多的智能性因素。許多研究者正致力于將更先進的技術運用到答疑系統的設計開發中。應當說，這樣的做法對于答疑系統是好的。但若將答疑系統的發展轉向對于技術過分依賴的話，相關技術的發展將成為答疑系統發展的瓶頸，而答疑系統的開發也就有了舍本逐末之嫌。

2001年一項關于網絡教學的效果的調查表明，在197名被調查的學習者中，64．9％的學習者認為有問題不能及時向老師反饋仍是網絡教學中存在的最大問題。該項調查啟示我們，答疑系統的存在并不意味著其答疑功能確實有效；學習者仍抱怨難以得到滿意的解答就表明，現有的答疑系統存在亟待解決的問題。

經過調研與分析，筆者認為，當前答疑系統主要存在以下不足：

1 缺少對答疑本身，特別是對于答疑的學習機制的探究

從學習的角度來看，筆者認為，無論是傳統學習還是網絡學習，答疑的本質并不因技術的革新而發生改變。答疑包括質疑和釋疑兩部分，只有了解了質疑的原因和渠道，才能更好地釋疑。因此，答疑系統的設計者應將學習機制的分析與策略解決納入到系統開發的過程中。

2 缺乏有效的分類機制

通過調研發現，大多數答疑系統的問題庫只承擔問題的存儲功能，而對于問題本身卻沒做進一步的加工。我們知道，處于不同學習水平的學習者會提出不同的問題，有些問題是對于大多數學習者都有借鑒意義的，有些則是僅對一定水平的學習者有幫助的，為了保證學習者從庫中獲得對個體有價值的問題，系統需要建立問題分類機制來保障問題的質量。

3 缺乏對問題解決的過程分析和引導

中國有句古語“授人以魚不如授人以漁”，即一條魚能解一時之饑，卻不能解長久之饑，如果想永遠有魚吃，那就要學會捕魚的方法。它對于教育的啟示意義在于：促進學習者學習的有效方法是幫助他獲得解決問題的方法，而不僅是提供一個答案。那么網絡答疑系統在設計開發時是否也需要體現這一教育思想呢?答案是肯定的。答疑系統的功能在于答疑，但其實質在于促進學習，在答疑系統中引入問題引導策略將有助于學習者在找到問題答案的同時習得問題的解決策略。但在目前的答疑系統中，這方面的功能還未有所體現。二 網絡答疑系統的學習機制探究

人們常說“學貴有疑”。如果學習者善于提出問題并得到及時的反饋，學習過程將能得到有效的促進。因此，答疑的目的不僅在于釋疑，更在于促進學習者的學習。但網絡答疑最初的發展似乎與這一目的漸行漸遠。

最初，人們對于答疑系統的興趣源于對信息檢索的關注。隨著網絡的普及，如何在浩瀚的信息海洋里獲取有價值的信息成為人們需要迫切解決的問題。為了解決這些問題，答疑系統應運而生。START是第一代基于網絡的答疑系統的代表，然而，它只涉及地理、人物以及相關內容的答疑。M''''UR．AXt2j是另一個早期的答疑系統，它以百科全書為知識基礎，對各種問題做出解答。MURAX的分析器能根據問題中單詞間的語法關系從百科全書中查找對應的答案。近年來，隨著計算機網絡技術在答疑系統中的應用，越來越多的答疑系統問世，其系統功能也更趨向于智能化。然而與此同時，日益智能化的答疑系統在使用者面前卻遭遇尷尬，2001年的調查就反映了這一問題。答疑系統的應用現狀讓我們認識到：盡管技術拓展了答疑系統的研究領域，也為系統開發提供了支持，但技術對于答疑系統而言只是一個工具。答疑系統最終要實現的是其基于技術的答疑功能，而非技術功能。無論答疑的外在形式如何，答疑的本質沒有變。因此我們提出，在開發網絡答疑系統的過程中，應將重心由技術轉向對答疑本質的關注；應遵循學習的規律；應圍繞著學習者的學習需求來進行設計與開發。在這些方面，擁有著豐富經驗的傳統答疑能為答疑系統開發提供借鑒。

在教學和學習過程中，學習者往往會提出各種問題。有針對于抽象性概念所提出的疑問，有針對于理解上的歧義所萌生的疑問，也有針對于操作上的失誤所產生的疑問。這些疑問的產生源于很多因素，有的來自于教的過程，有的來自于學的體驗，也有來自于學習者自身水平以及所處的地域環境。從表面上看，學習者提出的問題是多樣的、隨機的，但在教育者看來，大多數問題都可以歸結到兩點上：學習內容中的重點和難點。涉及重點和難點的問題往往是真正阻礙學習者繼續學習的關鍵，而解決這兩點的方法也就成為了問題解決——答疑的重要策略。

1 重點

重點就一般理解而言是指學科知識系統各個有機部分的結合點，由于其所儲存和攜帶的信息具有多向導性的特點，往往起著承上啟下，溝通左右的作用，因此，就成為了學習內容中的核心部分。重點通常被分為三種：

(1)簡單性重點，指的是概念、定理等。雖然此類知識點的描述性語句不多，但所蘊涵的信息卻是豐富的，可以說字字都是關鍵，這就決定了這些重點內容具有了更多抽象性。為了便于學習者更好地理解這些概念、定理，將其以更為生動、形象的方式呈現就成為了一種很有效地解決策略。

(2)復雜性重點，指的是包含多個概念或多層關系的知識點。要理解該部分內容，就需要理清相關概念之間的關系脈絡。因此，相對應的解決策略就是采用“分解”法。任何復雜問題都是由簡單問題構成的，一旦將其分解，問題也便迎刃而解了。

(3)橋梁性重點。我們有時會遇到這樣的情況：當學習新內容時，需要借助以往所學的知識；舊有的知識可能是處于上位的(舊知識從含義上能包容新知識)，也可能是處于下位的(舊知識是新知識的一個方面或一個分支)。學習者對于舊有知識的理解程度越好，對于新知識的接受能力就越快。這種促進學習者學習的舊知識在心理學上被稱之為“先行組織者”。這些新知識的習得是依賴于舊有知識的橋梁作用而完成的，所以其相對應的解決策略就是“搭建橋梁”，即幫助學生回憶起與新知識相聯系的舊知識。

2 難點

難點是指那些學習者理解和掌握起來比較困難以及在思維活動過程中容易導致“卡殼”、“短路”的知識點。很多難點處在網絡狀的知識扭結上，即難點與重點重疊；也有難點并不處于結合點上，但由于它阻礙了學習者理解和掌握重點的途徑，也就同樣需要解決。難點一般被分為三種：

(1)語言析出障礙型難點。科學性是學習內容的首要屬性，這就要求知識在表述上要準確、嚴密，兩個看似相同的概念可能有著截然相反的含義，因此，對于那些缺乏知識的深層理解或理解地不夠透徹的學習者來說，相似知識點的混淆以及理解上的歧義就會經常發生。針對于此，進行相似知識點的辨析就成為了解決該難點的重要策略。

(2)沖突型難點。當學習者所學的知識與以往的認知發生“沖突”時，新知識難以被學習者理解和接受，就成為了學習中的難點。難道是真的發生沖突了嗎?其實不然，這主要是受到了思維定勢的影響。思維定勢產生并始終存在于學習者的學習過程中，隨著知識的不斷習得，思維定勢不斷得到強化，應該說，積極的思維有助于促進學習者學習的正遷移，使問題的解決更為規范、嚴謹；但另一方面，思維定勢又制約著思維的多向性發展，當新的知識所包含的思維方法與之相異時，它便成為了影響知識習得的障礙。因此，幫助學習者擺脫思維定勢的束縛，變換不同角度，轉換新的思維方法去理解新知識就成為了解決該難點的對應策略。

(3)操作障礙型難點。就知識點本身來說，學習者并不存在理解上的問題。之所以成為難點，就在于，當將這些具有操作性的知識運用于實際中時，學習者常常面對一些產生結果數據偏差或錯誤結果的疑惑。這就需要引入分步驟的引導策略，通過不斷的設問，引導學習者避開歧路，最終獲得理想的結果。

在傳統教育中，針對于重點、難點的解決方法成為答疑的重要策略，這同樣適用于網絡教育。事實將證明，只有將這些行之有效的策略轉化為答疑系統的功能模塊時，網絡答疑才能發揮其不可替代的作用。然而目前對于答疑系統在此方面的研究與實踐卻往往受到忽視。三 網絡答疑系統的設計新思路及策略實現

在上文中筆者從答疑的本質入手，在對現有答疑系統進行分析的基礎上，提出了答疑系統的設計與開發需要基于其學習機制的思想。在這一思想指導下，筆者開發了一個網絡答疑系統，該系統針對于上文所提到的當前諸多答疑系統存在的不足，設計并實現了以下的答疑策略，凸顯了以學習者為中心的答疑思想。

1 引入答疑的分類機制

正如前文所指出的，基于網絡的答疑同傳統答疑一樣，需要在遵循學習規律的基礎上進行。學習者在學習過程中，會遇到各種各樣的問題，這些問題看似隨機，但在偶然的現象下卻隱含著某些必然的聯系。通過對問題產生根源的分析與梳理，我們發現，很多學生的問題源于對相關知識的類別理解不清所致。而現有的答疑系統在這方面往往采取一刀切的方式，對于所有問題都采用同樣的解決方案，對釋疑解惑沒有起到多大的幫助。

事實上，知識是有類別的，知識的類別對于學習具有重要的意義。認知心理學家Anderson將知識分為陳述性知識和程序性知識。陳述性知識是關于“是什么”的知識，是描述客觀事物的特點及關系的知識。例如，關于“計算機由哪些部分組成?的知識就是陳述性知識，該類知識通常符合一題一解的傳統模式，而這也是目前網絡答疑系統常用的問題分析與呈現模式。程序性知識是關于“如何做”的知識，是一套關于辦事的操作步驟和過程的知識。例如，關于“如何組裝一臺計算機”的知識就是程序性知識。這類知識的特點在于，由于程序的步驟繁多，任何一個步驟上的失誤都可能導致錯誤結果的產生。因此，針對程序性知識所提出的問題是多樣化的，而一個問題也會有多個可能答案，即一題多解。現有網絡答疑系統通常缺少針對該類問題的特殊處理方案。這就對答疑系統提出了挑戰，即如何滿足多種類知識的答疑需求，其中尤以解決程序知識類的答疑問題更為迫切。

在筆者所開發的答疑系統中，分類解決策略是這樣實現的：在數據庫中除設定問題的基本屬性，如問題序號、作者、發布時間等外，還設定了一個非常重要的屬性——庫類，通過庫類，問題被分成不同的種類。庫類主要包括三種：臨時問題答疑庫、常見問題答疑庫和疑難問題答疑庫。學習者通過點擊不同庫類上的按鈕，就可以查看不同庫類中的問題。

系統會將學習者一開始提出的問題收入臨時問題答疑庫中。如果某個問題的瀏覽數或回復數上升，說明學習者對于該問題的關注比較多。當超過規定的閾值時，表明該問題已經成為一個普遍問題，這時，問題將被自動轉移到常見問題答疑庫中。由教師根據教學經驗和教學任務提出的問題被列入常見問題答疑庫。臨時問題答疑庫和常見問題答疑庫中的問題多為陳述性問題，陳述性問題的呈現方式多為一問一答式。為了使陳述性問題得到更好的呈現，該系統還允許教師和學習者上載多媒體資源，并在問題頁面中呈現。這樣，很多涉及抽象概念或原理的問題都得到了有效解決。

2 引入問題引導策略

上文指出，答疑系統的功能在于答疑，但其實質在于促進學習，因此，答疑系統開發者在系統設計開發時需要考慮如何呈現問題的解決過程。在答疑系統中引入問題引導策略將有助于學習者在找到問題答案的同時習得問題的解決策略。

如何才能實現這一策略?他山之石，可以攻玉。微軟的在線幫助系統能夠為我們提供有益的啟示和借鑒。微軟公司自推出Windows操作系統以來，該系統以其具有多窗口、菜單操作以及聯機幫助等“用戶界面友好”的特點而最終成了軟件業的標準。幾乎在所有的Windows應用軟件中，都有聯機幫助系統，聯機幫助系統作為應用軟件的重要組成部分，為應用軟件的各項操作提供了詳細的幫助信息。在這些信息的指導下，用戶就能很快地學會如何使用軟件。

在Windows幫助系統中有個重要的部分——疑難解答系統。當用戶在Windows操作過程中遇到異常情況，便可以通過求助于疑難解答系統來獲得解決問題的答案。疑難解答系統的操作工具有兩種：交互式疑難解答和錯誤消息支持。交互式疑難解答可通過與用戶的交互，一步步地幫助用戶識別并解決許多常見問題。交互式疑難解答系統如圖1所示。

微軟的交互式疑難解答系統為設計開發答疑系統提供了有益的啟示。我們可以借鑒微軟的交互式疑難解答策略，分層次地呈現問題的解決步驟，在學習者與系統的交互中，引導學習者自主找到問題的答案。在尋找答案的過程中，學習者的問題解決策略也能夠得到充實與增強。該引導策略對于上文提到的程序性問題的解答尤為有效。

在筆者所開發的答疑系統中，專門設定了一個針對程序性問題的庫類一疑難問題庫。在疑難問題庫中的問題，其呈現方式與其他庫類中問題的呈現方式有較大差異。它充分借鑒了微軟的交互式疑難解答策略，能夠將程序性問題及解答以分步驟的交互方式呈現在學習者面前，如圖2所示。通過與系統的交互，學習者能夠在自主的選擇中找到針對性的答案。

接下來，筆者將就程序性問題的技術實現策略做一介紹。程序性問題多具有一題多解的特點，這就意味著答案與問題之間就具有多層次的條件關聯，用條件語句可以表示為：

IF(條件1){答案1…}

Else If(條件2){答案2…}

Else{答案3…)

針對這一特點，筆者在程序性問題的錄入和管理方面分別采用了分層次錄入和目錄式管理的技術。

在錄入部分，系統首先會提示問題錄入者(通常為教師)對疑難問題的條件進行設定，如該問題的條件有幾項，該問題的答案有幾個等。在此基礎上，系統依據設定的算法計算出該問題的分層數量和層次間的關系。然后，系統根據計算結果依次呈現各層次編輯窗口供錄入者錄入問題的各個答案，待提交后自動生成該問題。

例如，問題“計算機聯網失敗的原因?”就是一個典型的程序性問題，該問題的可能答案有：

(1)網線接口松動

(2)電源問題

(3)數據線路異常

(4)網卡故障

(5)網絡地址沖突

(6)撥號軟件工作異常

(7)負載過大

(8)感染病毒等

這些答案之間是有聯系的，如前4項涉及計算機的硬件方面，中間2項涉及計算機的軟件方面，而后2項則涉及網絡問題。因此，該問題的邏輯關系可以用條件語句表示為：

IF(硬件出現故障){檢查網線接口否松動：檢查電源信號燈是否恒亮；檢查數據信號是否正常；檢查網卡信號燈是否穩定；}

Else If(軟件出現故障){檢查網絡地址是否沖突；檢查撥號軟件是否正常工作；}

Else{檢查負載是否過大；查毒)

這樣，該問題的條件就有3項(分別是硬件和軟件及網絡)，該問題的答案有8個。這兩項數據在問題錄入之初由錄入者提供給系統，系統則根據計算后的結果依次呈現各層次編輯窗口供錄入者錄入問題的各個答案，待提交后自動生成該問題。

在管理部分，系統將疑難問題以目錄的方式顯示出來，可以對每個問題或答案進行刪除、修改，也可以添加一個新的問題或答案。圖3為疑難問題的編輯頁面。

需要指出的是，相比微軟的疑難解答系統，筆者所開發的答疑系統更有優勢。這是因為，微軟的疑難解答系統由于局限于單機版，因此其問題與答案在開發過程中早已被定制好，在使用過程中無法對其進行更新。而本系統可實現對疑難問題的實時錄入和編輯，這種問題更新技術突出了系統的開放性和交互性優勢，使得答疑系統的網絡化優勢得以彰顯。

目前，筆者設計開發的網絡答疑系統已獲得國家版權保護中心頒發的《計算機軟件著作權證書》(登記號：2011SR090647)。該答疑系統目前已經在中國海洋大學部分學生中得到使用。接下來，我們會將該系統投入到更廣泛的網絡學習環境中，以驗證其效能。

網絡答疑系統作為網絡教育中的一部分，它的發展也體現著網絡教育的發展軌跡：從幼稚到成熟、從不完善到逐漸完善。我們目前所做的，是基于對當前網絡教育及其相關概念的理解而進行的一些研究和思考，更確切地說，是對網絡教育的一種實踐性探索。人們對于網絡教育的研究以及實踐仍在不斷地進行著。我們相信，隨著新技術的不斷更新，新策略的不斷采用，網絡教育及其各環節都將會得到更好的發展與完善。