東方航空近期投訴多

前一陣有一條新聞，說上海浦東機場旅客因航班延誤沖入跑道攔住了飛機，最后旅客獲得賠償，一時間爭論不斷。航班延誤的問題早已屢見不鮮，加之航空公司跟旅客之間并沒有去溝通解決好，也就容易導致一些不理性的做法。中國質量萬里行投訴部接到很多消費者反映延誤、退票扣錢、無故取消航班等，此外，還有一些值得關注的問題。

一“字”之差變自愿退票

姜先生3月6日通過東航客服電話花費1090元為朋友訂購了一張3月17日16點10分從石家莊到三亞的電子客票，航班為MU2379，票號為7812367134547。

因把朋友的名字中的一個“小”誤報為“曉”字，第二天也就是3月7日，通過95530進行名字更正，但得到的答復是：“登錯名字不能改，且不能登機，只能自愿退票，并且收取50%的手續費；如果是工作人員的原因，請等候后臺處理。”

只是改簡單的一個錯字，卻要被自愿退票，他覺得只是一個字，電腦上一改就可以了。隨即我們也聯系了東方航空客服部的相關人員，對退票費進行了相關的咨詢和了解。據工作人員介紹，姜先生所定的機票屬于V/T/W艙，按照規定收取50%退票手續費。我們也詢問改名字的事宜，客服告知我們一旦名字登記上了，也就沒法進行更改了。

在此，中國質量萬里行也提醒消費者，在購買機票的時候，無論是電話訂票或者網站上訂票，都要認真了解并學習下購票須知，對訂票退票轉簽等問題，要清楚地掌握。同時，也要認真核對自己的信息，這樣，才不至于因為自己的疏漏而既賠了手續費，也耽誤了航班。

隨著實名制出現在各個行業領域里，對于航空行業早已不再是什么新鮮的話題，不管是電話還是網上訂票，在這樣一個現代化的社會里，應該充分地利用好信息化工具，比如姜先生在電話里說了身份證號，工作人員電腦里就立刻能查詢到，待到他說名字的時候，就知道他說的字不是身份證上的字，這樣更方便直接告訴他，也避免了因為這一個很小的錯誤而損失了好幾百塊錢。增加更多人性化的服務，一方面讓消費者覺得滿意，更重要的是幫助消費者解決更多的實際問題。

行李丟失損壞 賠償標準待完善

江西的曾女士，3月28日乘坐巴黎至上海的航班，于早上7點抵達上海浦東機場。并乘坐同日晚上9點20的飛機飛回南昌。當天晚上機場通知：有霧，航班延誤。于是曾女士和其他乘客一直等，直到夜里零點才答復取消航班。當時，很多客人都要求機場提供住宿休息并要求賠償，但機場說沒有這項服務，最后一直折騰到凌晨3點左右，旅客都陸續轉簽，曾女士這時發現所有旅客都有行李，唯獨她的行李不知去向，也沒有接到機場取行李的通知。曾女士只好在機場大廳里到處尋找，結果，發現所有行李都被亂放在大廳里，沒有人管，而且，其中的一個行李已經破損，里面衣物暴露在外，無奈之下，曾女士找到機場工作人員，請求解決。

東航的工作人員同意給曾女士50元作為補償重新包裝托運，對于丟失的衣服因沒有證據不予賠償，曾女士對這個結果不滿意，又再次打電話投訴，結果還是一樣。這讓曾女士覺得很失望。之后曾女士又幾次溝通，最終東航把賠償的金額提高到150元，曾女士也只能無奈地接受。

東方航空在行李賠償中規定：旅客的托運行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額按相關法律法規辦理。根據《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》中對旅客托運的行李和對運輸的貨物的賠償責任限額，國內標準為每公斤人民幣100元。除非事先購買了聲明價值，但一般的乘客不會花費很多錢去買這項服務。

聲明價值

當旅客的托運行李的價值超過每公斤人民幣50元(國內運輸)、20美元(國際運輸)的最高賠償限額時，旅客有權要求更高的賠償金，但必須在托運行李時辦理行李聲明價值，并支付聲明價值附加費。辦理過聲明價值的行李，如在運輸途中由于承運人原因造成損失，承運人按照旅客的聲明價值賠償。《聲明價值》中規定：“每一位旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000元。行李的聲明價值不得超過行李本身的價值，如承運人對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，承運人有權拒絕收運。”

丟衣服是小事，丟錢的事就讓人感到更加煩惱。大連的周女士向我們反映，她于4月2日中午12點20分乘坐大連MU2518次航班到武漢，她將所有行李(只有一個包)辦理托運，到達武漢天河機場后，周女士打開行李拿錢買票時，發現放在被托運的行李包里面3000元現金被盜。據周女士介紹，當時她辦理登機發現手機也在行李包準備托運，隨即她找到服務人員要求拿出手機，周女士說當時是一名工作人員提著行李包走到周女士這邊，而沒有通過傳送帶，而那名工作人員也沒有佩戴工作證，周女士當時也沒有在意，等到下飛機之后才發現錢沒了。對此，周女士也質疑幫客戶取行李的過程是否符合相關的操作流程。對此，東航方面稱因為沒有相關的證據，也沒法給周女士進行賠償。

在此，中國質量萬里行提醒消費者，乘坐飛機的時候，最好把手機、錢包等貴重物品隨身攜帶。避免丟失之后，造成損失。

在交通日益發達，生活節奏越發加快的今天，很多條條框框都變得程式化。還有一些規定被看成“霸王條款”。當然，沒有規矩不成方圓，其實大家更需要的是在過程里得到一種滿意的保障。很多時候，企業自身改善一點，增加一些人性化的服務，很多問題就不會發生，與人方便自己也方便。