怎樣提高顧客滿意度和忠誠度

摘 要：如今，企業的市場競爭已經發生了質的變化。對于許多企業來說，統計市場占有率已沒有企業擁有的忠誠顧客的數量重要。企業要想長久發展，就必須擁有穩定的忠誠顧客。而顧客忠誠又建立在顧客滿意的基礎上，企業必須擁有顧客的滿意，并且熟知怎樣才能使顧客滿意，并在顧客滿意的基礎上更進一步獲得顧客的忠誠，才能更加長遠的發展。

關鍵詞：顧客滿意顧客忠誠市場占有率

[中圖分類號]：F27 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2012)-06-0248-01

在企業的發展中，“顧客滿意” 是影響一個企業利潤率的重要因素。據統計，一個企業顧客流失率每下降5%，利潤就會增加25%—50%；根據20/80原則，企業80%的利潤來源于20%的忠誠顧客，從中我們可以得出這樣的結論，顧客的忠誠是一個企業生存和發展的關鍵，而顧客的滿意是顧客忠誠的基礎，通常情況下，顧客滿意是獲取顧客忠誠的先決條件。因此，顧客的滿意決定著企業的生存和發展，下面就來全面分析一下顧客滿意。

一、有效提升客戶滿意度和忠誠度的基本方法

（一）接觸點管理

實踐表明，在企業提供的各項服務中，客戶的不滿意往往來自于其中的某個接觸點，而企業往往忽視了這些接觸點。我們可以把客戶和企業接觸的各個環節看成不同的接觸點，就容易發現，客戶和企業發生業務往來的一剎那開始，就不斷地對企業的各項服務做出評價。客戶對每一次與企業的接觸都有著各自的期望，一旦出現了和心理上的預期企業不相符的情況，客戶就表示出不滿。因此對于企業而言，更重要的是，如何分析客戶的需求，以及如何將服務流程中的接觸點具體化。

目前，企業“因小失大”的例子比比皆是。例如，研究表明，有近20％的客戶會因為售樓處過于簡陋或者售樓小姐的服務不好，而對房地產開發商的資質和信譽水平提出質疑從而放棄購買，這說明在客戶那里。聯邦快遞的服務在接觸點管理方面做得更好：聯邦快遞公司專門通過GPS衛星定位建立了包裹的跟蹤系統，從而使客戶的感受更加直觀。客戶想要了解自己的包裹在不同時間段位于何處，輕點鼠標通過互聯網就可以查詢。這樣一個小小的舉措，大大超越了客戶原本的期望，更多客戶瞬間建立起了對聯邦快遞公司高度的信任。

（二）負責地履行承諾

面對一項服務或產品，不同的客戶總會中意或不中意，企業能否做出合理有效的承諾，是否能夠負責的加以履行，也是一個重要的方面。企業如今不少的負面影響都是因為企業的承諾總是得不到負責有效的執行。對于客戶來說，企業做出的承諾就是企業能夠100％做到的，如果企業在執行過程中有半點出入，客戶就會非常不滿。例如海爾的服務承諾是：“服務熱線，在您身邊，只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾做”，海爾在客戶服務的承諾和履行力度在其客戶中間建立起了“海爾服務”的良好口碑。對于企業來說，承諾是否合理、承諾是否被認知、承諾是否兌現都會影響到客戶滿意。

（三）實行客戶分層管理，提高客戶忠誠度

目前企業還遇到這樣的問題，企業的客戶滿意度的提高并沒有帶來企業利潤的明顯改善。80/20原則指出：“占客戶總數的20%的客戶創造了企業 80%的利潤。”也就是說，少部分的客戶反而能給企業帶來高比例的利潤，客戶價值的區別影響著企業的利潤，而有的客戶則對企業具有更長遠的價值，所以對于企業來說，就需要根據客戶的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注具有較高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特別服務和待遇。全部的客戶中有部分是較有價值的客戶，其中又有高價值的客戶，高價值的客戶心中又有令他們滿意的因素，只有按照這樣的“流程”讓這些客戶一層一層的達到滿意，才能徹底提升 “客戶滿意度價值回報”。香港花旗銀行對“百萬富翁”級的客戶，就有針對性地開展了“三對一”服務，即客戶經理、基金投資經理、外匯投資顧問、理財助理為其服務，體現了其對優質客戶的高度重視，國內的許多銀行也在紛紛對客戶進行分級，分別提供不同的服務，以滿足不同層次的客戶需求。

（四）積極地解決客戶抱怨

英國航空公司的數據顯示，客戶一旦不滿意就會抱怨，他們向服務部門提出的投訴每增加1%，公司就會減少40—50萬英鎊的收入。實踐表明，客戶的投訴如果最終得以解決，其中約60％的客戶表示愿意繼續與這家公司合作。而投訴如果快速被解決，就有高達95％的提出投訴的客戶表示愿意和公司繼續往來。由此可見，客戶的滿意度對于企業尤為重要，如何切實的將其提高，并有效地處理是企業應盡快解決的問題。

二、提升客戶滿意度和忠誠度要注意的幾個方面

顧客的滿意度是一種捉摸不定、難以揣測的心理。企業管理人員需要通過收集各方面的信息，幫助企業進行決策分析，然而顧客的心理很難把握，因此還要注意以下幾個方面：

1、客戶主動反饋的信息

企業應為客戶投訴提供方便，鼓勵客戶投訴，從中獲得客戶主動反饋的信息。企業應當開設專門的舉報電話，公開電話號碼，方便客戶投訴。也可在售后部門專門設置明顯的顧客投訴臺，成立專門的機構接受客戶投訴。企業不應該懼怕客戶的意見，不但不能逃避，更應該給予提出有價值意見的客戶一些獎勵，或舉行客戶見面答謝會，以實際行動鼓勵顧客主動投訴。然而接受投訴最重要的就是能夠立即查清真相，盡快給予明確的答復，只有對投訴的高度的重視才是對客戶的高度重視。

2、留住老客戶和開發新客戶

管理人員要想及時發現經營管理中的問題，就必須高度重視跳槽客戶，尤其是跳槽的核心客戶的真實想法。企業深入了解了客戶跳槽的原因，能夠及時采取相應措施，并挽回即將跳槽的客戶，更可將跳槽的客戶拉回來。

企業要想保持和強化企業產品和服務的競爭優勢，就必須深入了解新客戶購買本企業產品和服務的真正原因，這也利于改善企業市場的溝通活動。

3、在人員接觸中獲取反饋

企業的服務和銷售人員在與客戶的頻繁接觸中能夠獲得客戶最真實的想法和要求，如果這些反饋能夠及時準確，企業就能夠做出迅速反應，這是一種很有效的方式。但是企業的相關人員必須掌握傾聽和溝通的技巧，有效收集客戶意見，并予以高度的重視，這就需要企業重視員工的培訓，才能更好地運用這種方法。同時企業還應鼓勵員工反饋客戶意見，并予以一定的獎勵。

4、重視戰略活動

企業要想從根本改善與客戶溝通的效果，就很有必要進行一系列的戰略性活動，來深入理解客戶的需要。如：選聘與核心客戶相似度較高的員工；聘請核心客戶面試新員工；收集客戶的意見和建議，融合到產品和服務的設計之中。甚至可以開展更高層次的戰略性活動：邀請客戶參與企業的管理決策，參與企業部分經營決策。由于企業的經營越發強調客戶與企業的互動溝通，這類戰略性活動越來越受到企業的重視。

綜上所述，獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統工程，作為企業來說，需要不斷研究自己的客戶，了解客戶的要求和期望，對客戶做出合理而有力的承諾、建立差異化的客戶服務標準，進行有效的客戶關系管理，才能在這個產品日趨同質化的競爭世界中占據一個較高的領地。