論國內酒店的客房服務質量

摘 要：改革開放以來，國內酒店服務業快速發展，客房服務水平有了較大的提高，但在繁榮的背后，也存在著質量不高不精的問題。在當前“質量是企業的生命”已經成為當代企業的基本共識的大環境中，對于酒店服務及其客房服務也是如此。國內酒店業必須進一步明確客房服務質量的基本內容，正視存在的不足，并努力采取得力措施提高服務質量。

關鍵詞：國內酒店；客房服務；質量

中圖分類號：F287 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0244-02

“質量是企業的生命”這一觀念已經成為當代企業的基本共識，對于酒店管理也是如此。在市場競爭條件下，酒店經營成敗的關鍵在于服務質量。客房服務是酒店服務的重要組成部分，其質量高低直接影響客人對酒店產品的認可程度，最終會影響酒店的聲譽和經濟效益。

一、客房服務質量概述

客房服務質量是指客房部的各項服務在物質上和精神上適合和滿足賓客需求的程度。適合和滿足的程度越高，服務質量就越好。客房服務質量是由以下幾方面內容構成的：客房家具、電器設備、衛生間設備、防火防盜設施、客房備用品和客房供應品的質量。這些是客房服務提供的物質基礎，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量。客房的設備設施用品和環境的質量是有形的，勞務質量是無形的，二者的有機結合， 形成客房服務質量的最終表現形式。構成了客房服務質量。

（一）客房服務質量的基本要求

1、情感服務。在對客服務中要富有“人情味”，在客房服務中要主動熱情、殷勤好客，將服務做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感，滿足客人的基本情感需要。

2、注重禮節。禮貌禮節反映了酒店客房服務員的精神文明和文化修養，是一項職業基本功。要求客房服務員的著裝應莊重、大方、整潔、和諧；在接待服務中應用好敬語，講究語言藝術，注意語氣語調，舉止大方，符合客房的服務規程。

3、效率服務。客房服務效率是指提供服務的時限，是綜合素質的反映。在客房服務中必須樹立效率觀念，盡量在減少賓客等候時間方面下功夫，在處理有關客人交辦的問題方面提高速度，在客房部內強化全局意識和協作精神，切實提高服務效率。

4、誠信服務。在服務中應待客如親人，向客從主動介紹有關情況，在任何情況下都保持態度和藹、百問不厭、處事果斷，待客要誠懇，服務要細致，照顧要周到，使服務效果超乎客人的期望，讓客人感受到客房服務的真誠。

（二）提高酒店客房服務質量的必要性

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經營收入的旅游企業，尤其是客房部提供的住宿服務是酒店服務的一個重要組成部分，所以酒店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務質量的必要性具體體現在以下幾個方面：

1、客房是賓客在酒店住宿、休息的場所，有時也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房服務質量的好壞，直接影響客人對酒店產品的滿意度。

2、客房服務質量的好壞直接影響到酒店的聲譽。

3、客房銷售收入占酒店全部營業收入的40%～60%，所以客房服務質量的好壞直接影響到酒店的經濟效益。

二、目前國內酒店客房服務質量存在的問題

改革開放以來，我國酒店服務業實現了長足的發展，客房服務水平也有了質的提高。但在繁榮的背后也存在著一些不容忽視的問題，歸納起來，可以概括為四個方面：

（一）服務質量存在多方面的問題。一是服務人員服務意識薄弱、態度較差。基本表現為服務人員態度冷硬、缺乏責任心、服務效率低下、履行崗位職責的能力較差等現象在低星級的酒店中表現得較為明顯，影響了酒店的形象。二是服務不規范。如服務人員事先不敲門申請就直接進入客人房間、打掃房間時擅自拿動客人的物品、客房必備品不齊全、熱水供應和空調開放不標準、隨意取消客人的預定房等情況，在日常酒店運營中普遍存在，在很大程度上影響了酒店整體的服務質量。三是服務實踐中存在失職失誤的現象。如對用過的床上用品不進行更換、對客人的物品亂拿亂動、對客人衣物的洗滌不標準等情況，直接引致客人對酒店的投訴，損害了酒店的形象。四是存在亂收費的現象，最主要體現在電話計費不準和客房小酒吧收費標準不明確方面。

（二）客房服務設備設施的維修保養不規范。一是維修保養制度不健全；二是在長時間的營業過程中，設施設備老化嚴重，導致設備出現故障；三是存在故障的設備對客人的享受服務造成了損害。

（三）安全保衛工作不嚴密。酒店有保護入住客人人身和財物的責任和義務，但在實際生活中，卻經常存在著不和諧的情形。主要表現在以下兩方面：一是安全保衛人員對自身職責認識不清，缺乏責任心，不能很好為客人服務，嚴重影響酒店的聲譽，破壞酒店的口碑。二是不能及時處理客人在酒店丟失財物的問題，安撫工作不到位，報案不及時，大降低了客人對酒店的認可度。

（四）衛生清掃工作不徹底。國內酒店普遍存在著這一問題：一是客房清掃質量不高，桌面有灰塵、地面有印跡、墻面有污物；二是床單有污漬，枕罩不清新；這些細節問題的存在使得客人對客房產品的滿意度大打折扣。

三、國內酒店客房服務質量問題原因淺析

目前國內酒店客房服務質量總體水平偏低的原因可以歸納為以下幾點：

（一）酒店客房員工穩定性差，影響服務質量。一是傳統思想作祟，社會傳統輕視服務工作，認為服務工作層次低，很少有人以干事業的態度對待客房服務，多數人將之視為臨時落腳點，以便圖謀更好的職位。二是在酒店內部客房服務員的基本權利得到不尊重，很多酒店存在著任意辭退員工的現象，不注重營造和諧環境，直接導致客房服務員工失去工作熱情，難以提高服務質量。三是顧客需求的期望值較高，但由于酒店服務項目復雜細致，客房服務員在沒有接受認真培訓的前提下，很難達到高標準、嚴規范，在實踐中經常會受到客人的挑剔，為此而受委屈，使客房服務員的身心受挫。四是客房服務員的福利待遇低，對員工的日常工作缺乏激勵動力，無法促使員工全身心地投入到工作中，客房服務質量缺乏保障。

（二）業務培訓乏力，服務素質欠佳。實踐中，酒店過于追求短期經濟效益，忽略了對員工業務培訓的投入，使酒店的中長期競爭力普遍受挫。有些酒店對培訓的認識僅限于表面層次，口號喊得多，實務做得少，對員工的業務培訓不深入、不扎實，效果差，服務員工的綜合素質沒有跟上市場需要的步伐，已經從根本上降低了酒店的服務質量和競爭力。

（三）客房部與其他部門的溝通不順暢，合作不協調。服務工作是一個整體，日常工作中的溝通和協作是非常重要的。現實中，時常存在著有空房而前臺不知情無法出售，或無法房源而前臺盲目出售的情況，為整個酒店的有充運營造成了負面影響，這就是客房部與前臺沒有進行有效溝通的后果。還有，就是客房部與工程部的溝通不及時，致使已經損壞的設備得不到及時維修，給客人享受應得服務帶來不便，降低了服務質量。

（四）客房設施設備老化，影響客房服務質量的提升。客房的設施設備是為客人提供服務的物質基礎，必須經常保養、適時維護。但是實踐中，酒店普遍存在著重視餐廳和前廳，而忽視客房的現象，導致客房設施設備更新速度較慢，與前廳和餐廳的設施設備不協調，使客人的感受出現落差，影響客人對客房服務質量的評價。

四、提高客房服務質量的途徑

服務質量是酒店管理的生命線，從靜態的角度看，它包括服務環境、服務設施、服務用品、服務項目、服務價格等；從動態角度看，包括服務態度、服務時機、服務方式、服務效率、服務技能等；從內容上講，要以滿足客人的需求為中心，維護和保障客人的合法權益，為賓客提供高效、便捷、舒適、安全、熱情周到的服務。為了有效地促進客房服務質量穩步提高，應切實做好以下幾個方面的工作。

（一）要確立“三個意識”、樹立“三個思想”、抓住“三個關鍵”和解決“三個問題”。“三個意識”即全面質量意識、全過程質量意識、全員質量意識；“三個思想”即質量第一、顧客第一、市場第一；“三個關鍵”即領導、教育、科學手段；“三個問題”即服務產品質量問題、服務過程質量問題和管理質量問題。

（二）以整理客人對服務質量的意見為切入點，提高客房服務質量。客房部要認真收集賓客意見信息，認真總結分析發生問題的原因，并提出相應解決方案，切實實現有效的質量管理。

（三）創新思維，為客人提供優質服務。一是要充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪。二是應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，為客人提供人性化服務。四是應努力實現酒店的服務目標。

（四）堅持服務到位，但不越位。嚴格按照客房服務的程序和要求為客人提供服務，切實用心體察客人的需求，將服務做得周到但不過分，在客人需要的時候，及時提供優質服務，在客人不需要時候，為客人提供一個安靜的空間，努力實現適時適度的服務，讓客人體會到客房服務的舒適和溫馨，。

（五）提供個性化服務。個性化服務可以使客房服務具有更多的人性化內容，容易讓客人感到超值和驚喜，需要在更高層次上提高員工的綜合素質，培養員工在服務中處處留心，善于發現服務契機的意識。在客房服務實踐中努力以服務的規范化、標準化為基礎，讓個性化服務成為現實。

（六）推行無缺點管理法。無缺點管理法的實質是將缺點和差錯減少到最低限度，要求部門內的各個崗位、各個環節以“無缺點”為管理目標，在服務實踐中充分運用激勵因素，挖掘人的內在潛力，讓所有員工都成為服務的主角，在共同協作中提高客房服務的整體質量。

（七）注意接待服務中的語言藝術。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。”在客房服務過程中一定要切實注意運用語言藝術，通過藝術化的語言，拉近與客人的關系，增強客人對客房服務的滿意度。為此，在日常工作中一定要加強員工的敬語服務培訓工作，提高員工語言的親和力。

（八）強化對服務員服務技能的培訓力度。員工的高技能才能帶來服務的高效率。酒店或客房部應當切實加強對員工的培訓工作，采取有針對性的獎懲激勵機制，在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍，不斷提高員工的服務水平。

（九）堅持以人為本，增強團隊的凝聚力。酒店的所有員工應當是一個整體，只有讓每一個人都感受到團體的默契，才能激發最大限度的能量。酒店要認真傾聽員工的心聲，切實幫助員工解決在工作中碰到的問題、在服務中愛到的委屈、在家庭生活中遇到的困難、在思想上感到的困惑，以此提高員工的進取精神，有效地提高員工的工作積極性，切實體現出以人為本的管理理念，發揮酒店整個團隊的力量，提高服務質量。

作者單位：聊城職業技術學院 旅游管理學院

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