我國商業(yè)銀行拓展高端客戶群的策略選擇

摘要：以國內(nèi)外金融創(chuàng)新理論為基礎，對我國商業(yè)銀行業(yè)個人高端客戶進行了定位，分析了我國商業(yè)銀行個人高端客戶群現(xiàn)狀，就商業(yè)銀行拓展高端客戶群的策略選擇進行了探討，以期對商業(yè)銀行高端客戶的開發(fā)起到一定作用。

關鍵詞:商業(yè)銀行 高端客戶群 策略選擇

1 我國商業(yè)銀行業(yè)高端客戶群的定位

關于什么是高端客戶群目前還沒有明確的定義，一般而言是指占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。包括管理人員、企業(yè)主、白領、專家技術(shù)人員、以及海外歸來人士。以及面臨創(chuàng)業(yè)、置業(yè)等問題的70后以及今后投資理財不容忽視的80后。他們對理財理念的接受能力和更新速度將遠遠超過以往的客戶。對商業(yè)銀行來說，財富管理意味著與客戶建立起持久的關系，意味著在競爭中獲得優(yōu)勢地位，同時意味著邊際收益的持續(xù)增長，而優(yōu)質(zhì)客戶的獲得更將為其帶來源源不斷的收入，這才是中外大小銀行紛紛打起財富牌的關鍵所在。近年來，作為我國居民財富總量不斷增長的標志，商業(yè)銀行與高端客戶群之間的關系正在從原有的簡單儲蓄關系逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合金融服務關系。

2 我國商業(yè)銀行高端客戶群現(xiàn)狀

盡管我國商業(yè)銀行已然認識到高端客戶與財富管理的重要性，但囿于經(jīng)驗的不足以及傳統(tǒng)分業(yè)經(jīng)營的局限，目前所能提供的產(chǎn)品和服務還較為單一，與國外零售銀行和私人銀行的財富管理相比，還存在著巨大的差距。但不容否認，如今一些商業(yè)銀行開始突破以傳統(tǒng)產(chǎn)品為界限定義產(chǎn)品和服務的做法，對現(xiàn)有資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務、中間業(yè)務以及新興的理財顧問業(yè)務加以整合，這種從客戶需求角度出發(fā)的理念和做法本身，已經(jīng)契合了當今世界金融服務發(fā)展的最新趨勢。對于尚處于試水階段的國內(nèi)商業(yè)銀行來說，目前最需要做的就是盡快熟悉水性，強身健體，迎接日后的挑戰(zhàn)。

我國商業(yè)銀行的高端客戶享受到的服務和嚴格意義上的私人銀行服務還不能同日而語。從境外私人銀行的業(yè)務來看，范圍相當廣，涵蓋了規(guī)劃投資、合理避稅、遺產(chǎn)管理、教育信托、現(xiàn)金管理、繼承人教育安排等。我國商業(yè)銀行的優(yōu)勢在于熟悉市場、熟悉客戶，而面臨外資銀行依靠其完善的服務和技術(shù)爭奪客戶，我國商業(yè)銀行的唯一出路就是不斷提高服務水平，作為直接面對客戶的客戶經(jīng)理，其素質(zhì)更需要進一步提升，這不光涉及服務的方式，而且在研發(fā)、設計產(chǎn)品及如何幫助客戶資產(chǎn)增值的服務內(nèi)容方面仍有待加強。高端客戶群服務的成本較高，我國商業(yè)銀行在初期很難盈利，隨著富裕群體數(shù)量的增加，高端客戶群服務的需求也將逐步增加，盈利空間也會隨之逐步放大。

3 商業(yè)銀行拓展高端客戶群的策略選擇

3.1 建立科學動態(tài)的管理機制和全員營銷激勵機制

商業(yè)銀行利益相關者為全體商業(yè)銀行員工，高素質(zhì)的員工是商業(yè)銀行最大的財富，考核制度的完善和全員營銷激勵機制的配套，使員工張弛有度，時刻將高端客戶群感受放在首位。與國內(nèi)外的外資銀行理財從業(yè)人員相比，國內(nèi)商業(yè)銀行的從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓和專業(yè)素質(zhì)，部分從業(yè)人員專業(yè)水平較低，具備專業(yè)理財資格的人員較少。因此迫切需要商業(yè)銀行從業(yè)人員在業(yè)余時間不斷自我提升，加強對金融創(chuàng)新產(chǎn)品等前沿金融知識的學習，不斷提高自身的業(yè)務能力。注重理財類高端人才的培訓和培養(yǎng)。只有商業(yè)銀行從業(yè)人員具有過硬的專業(yè)水平技能，才能令高端客戶群信服，讓商業(yè)銀行為其理財，調(diào)動全體商業(yè)銀行員工積極推進產(chǎn)品創(chuàng)新。科學運用收入分配的杠桿機制，將收入分配檔次拉開，使收入分配向創(chuàng)利多、貢獻大的崗位傾斜。建立全員營銷激勵機制，從工資總額中劃出部分資金，與每個員工的營銷實績掛鉤。

3.2 商業(yè)銀行拓展高端客戶群創(chuàng)建新型商業(yè)模式

商業(yè)銀行要想在戰(zhàn)略層面實現(xiàn)其制定的收益與利潤目標，就必須創(chuàng)造出與商業(yè)銀行所處的特定時間空間相匹配的關鍵服務能力，以確保為高端客戶群創(chuàng)造價值，提供其所需要的產(chǎn)品與服務；為了能夠持續(xù)為高端客戶群提供有價值的產(chǎn)品與服務，對于商業(yè)銀行來講就要對高端客戶群迫切的需求不斷地深入調(diào)研，要對高端客戶群價值取向的發(fā)展趨勢做出正確的評估，對未來市場競爭趨勢做出正確的判斷。為各方交易活動提供互相連接的紐帶，實現(xiàn)獲得資本和產(chǎn)品市場認同的特殊價值。針對商業(yè)銀行的高端客戶群，他對物質(zhì)和精神的需求不斷發(fā)生著變化。如何順應并捕捉這些具有特殊需求的高端客戶群，創(chuàng)造滿足其需要的產(chǎn)品和服務，成為現(xiàn)階段商業(yè)銀行拓展高端客戶群創(chuàng)建新型商業(yè)模式的迫切要求。選擇了正確的高客戶群，發(fā)現(xiàn)了高端客戶群的迫切需求，緊接著就是開發(fā)有關的差異化產(chǎn)品去滿足這些個性化需求。

3.3 建立高滿意度的高端客戶群維護體系

在充分了解高端客戶群所在企業(yè)的各類需求后，可以通過為高端客戶群制定相關財務、稅務、信托、融資等方面的規(guī)劃，將高端客戶群所在企業(yè)拓展為高等級用戶。高端客戶群對于商業(yè)銀行的滿意度往往決定著高端客戶群的忠實度，因此商業(yè)銀行要努力提高高端客戶群滿意度。對客戶實行跨級管理。研究出臺高端客戶群跨級管理的各項規(guī)定，依照高端客戶群對商業(yè)銀行的貢獻度大小，對高端客戶群實施跨級管理。通過網(wǎng)上銀行、電子郵件或電話等方式，向高端客戶群提供銀行最新動態(tài)、財務狀況和技術(shù)進展等情況，并針對一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業(yè)化服務方案。

3.4 建立高質(zhì)量的產(chǎn)品服務體系

不斷推行以電子化、數(shù)字化手段為支持的服務和以高素質(zhì)的高端客戶經(jīng)理為支持的個性化服務，用高質(zhì)量的金融服務拓展和鎖定高端客戶群。通過流程優(yōu)化、集中營銷等措施，降低中后臺人員的數(shù)量，將這些釋放出來的人員投入到營銷上，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，逐步提高商業(yè)銀行營銷人員的配置比例。

深入推進信用卡直銷隊伍與商業(yè)銀行渠道的整合，把信用卡隊伍變成大零售的直銷隊伍。根據(jù)業(yè)務量大小，加強各業(yè)務條線間、各崗位間的人員調(diào)配，提高人員效能。加強借貸記高端客戶群服務資源的整合，提高資源使用效率。在增值服務、積分、商戶、賬單等方面，加強信用卡和一卡通兩卡資源的共享和整合。建立交叉銷售機制，提高了高端客戶群忠誠度和貢獻度。深入推進一卡通、信用卡、財富管理、個人信貸等各零售高端客戶群的交叉銷售，實現(xiàn)對高端客戶群價值的深入挖掘。積極推進了零售業(yè)務集中運營，降低了成本，提高效率。探索建立零售營銷中心，推進營銷業(yè)務的后臺集中作業(yè)和風險的集中監(jiān)測，為營銷業(yè)務發(fā)展提供強大的后援支持服務。

4 結(jié)語

“以高端客戶群為中心”的思想已越來越受到各商業(yè)銀行的重視，以高端客戶群為上帝在這一思想將呈現(xiàn)百花齊放的局面，在這種情況下，各大商業(yè)銀行要明確自己的市場定位和自身條件，不可盲目從眾，避免不必要的經(jīng)濟投入，提高經(jīng)營效益。在不違背金融監(jiān)管條件的前提下創(chuàng)造出更適合于高端客戶群的金融產(chǎn)品，從而滿足高端客戶群多樣化的需求，從而加強商業(yè)銀行自身的競爭力，以便在激烈的市場競爭中脫穎而出，是各商業(yè)銀行當前的現(xiàn)實選擇。

參考文獻：

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