飯店住宿合同法律糾紛研究

摘要：飯店住宿合同糾紛是影響飯店發展的不利因素之一。國外與飯店有關的立法相對完善，不容易引起糾紛，若發生糾紛也有法可依進行判決。國內從整個旅游行業來說至今沒有《旅游法》，從飯店層面來說也沒有《飯店法》，在此背景下中國飯店容易發生住宿合同法律糾紛，而且一旦發生糾紛比較難以仲裁。因此，應盡快完善飯店立法，加強飯店管理，提高飯店從業人員自身的素質，這樣才能有效規避住宿合同法律糾紛。

關鍵詞：飯店 住宿合同 法律糾紛

飯店業為旅游業三大支柱產業之一，有著重要地位。目前不利于飯店良好發展的因素之一便是飯店住宿合同糾紛的不斷出現。飯店與旅客之間關系主要是服務合同關系，有住宿合同，餐飲合同等，其中以住宿合同最為常見和重要。我們現在所能見到的各國立法、學說和國際協定對住宿合同的定義并不統一。澳門商法典第十三編第七百九十八條中規定：“旅舍住宿合同系指，當事人一方有義務向他方提供連膳食或不連膳食、相當方便舒適之住宿及其他固有服務，以取得回報之合同。”最高人民法院研究室編寫的《〈民事案件案由規定(試行)〉釋解》中提出：“旅店服務（合同）是指旅店向旅客和其他人提供房屋住宿、設備和其他服務活動并向旅客或其他人收取費用的協議。”而《關于旅館合同的國際協定草案》中的定義為：“本協定所稱的旅館合同系指旅館所有人在開展正常業務基礎上，為獲取報酬在他管理的房屋內，向旅客提供臨時住宿設備和附加服務而和旅客或旅客以外的另一方簽訂的合同。”因此可以簡單歸納為，“住宿合同是住宿人交付費用，旅店經營人提供住宿服務的合同。”在這種合同關系下，住宿人負有向旅館經營人支付住宿費用的義務，旅館經營人負有向住宿人提供相應的住宿服務的義務[1]。飯店住宿合同期限一般較短，如果旅客將客房作為長期住所或長期租用作為其辦公地點，這部分旅客將轉變為“租戶”，飯店與租戶的權利義務關系將發生變化，合同性質也會隨之改變，本文研究的飯店住宿合同不包括這一內容。

1 國內外飯店立法現狀

總體而言，國外與飯店有關的立法相對完善，特別是日本、美國等旅游業發達的國家。日本的《旅游業法》主要針對飯店立法設立，對飯店住宿合同有明確的規定[2]。美國關于飯店和汽車旅館的法規多不勝數，包括飯店經營者的權利、責任、債責等，以便于發生糾紛時法院進行判決[3]。綜觀世界各國的立法實踐，飯店在經營過程和管理過程中發生的合同關系（包括住宿合同），多不用專門立法的形式，而是將其隸屬于其他較大的有名合同或者通過其他法律部門的相關法律調整適用。國際司法交流協會《關于旅館合同的協定草案》第十一條和第十三條，分別規定了在旅館內或者旅館控制下的其他地方發生的事故，若造成旅客人身傷害和財產損失，旅館應承擔的責任和賠償。1981年國際旅館協會執行委員會通過《國際旅館法》，該法成為國際旅館業普遍承認，現在繼續有效的關于旅館和旅客契約關系的法規[4]。

中國從整個旅游行業來說至今沒有出臺《旅游法》，從飯店層面來說也沒有《飯店法》。與之相關的僅有1987年9月23日國務院批準，同年11月10日由公安部發布的《旅游業治安管理辦法》和2002年4月由中國旅游飯店協會頒布的《中國旅游飯店行業規范》。前者規定了飯店對社會的治安責任，主要是從公安行政管理的角度立法，屬于行政法規；后者規范了旅游飯店的經營和管理，確定了旅客和飯店雙方的權利義務，屬于行業規范，只對中國旅游飯店協會的會員飯店適用。中國現行《合同法》和其他民事特別法中也沒有住宿合同的規定，因此，住宿合同屬于一種無名合同。

2 飯店住宿合同的權利、義務分析

根據住宿合同的定義，住宿人向旅館提出住宿請求，經旅館方同意，住宿人方支付押金或者住宿費用并取得房間鑰匙后，可視為住宿合同成立。學術上普遍認為傳統意義上的住宿合同屬于無名合同中的混合合同，其中，租賃、雇傭和保管合同的要素構成狹義的住宿合同的主要內容。就住宿人對客房的使用而言，住宿人與旅館之間形成了房屋租賃合同關系，對客房內的設施，如床鋪、行李、家具等的使用，也為租賃關系；旅館提供的打掃房間、整理床鋪等服務，為雇傭合同關系；旅館提供的寄存服務即屬于保管合同的內容。如果缺少了上述三種合同中任一合同的要素，就不能稱之為住宿合同。

2.1 飯店的主要權利

2.1.1 向旅客收取一定費用的權利

住宿合同為有償合同，飯店向旅客提供了住宿以及其他如洗衣、電話等服務，依國家法律規定享有收取住宿費和合法約定的服務費的權利。

2.1.2 在一定情況下拒絕接待旅客的權利。飯店不是無條件接待任何客人。《中國旅游飯店行業規范》規定以下情況飯店可以不予接待：①攜帶危害飯店安全的物品入店者；②從事違法活動者；③影響飯店形象者；④無支付能力或曾有逃帳記錄者；⑤飯店客滿；⑥不符合法律、法規的其他情況[5]。

2.1.3 維護店內正常秩序的權利。賓客至上，飯店為旅客提供優質服務是現代飯店經營理念。為達到更好地服務客人和社會公序良俗的要求，飯店有權要求旅客遵守飯店的有關規章制度，有權按照有關法律、法規以及規章制度對旅客在旅館內的違法犯罪行為予以制止。《旅館業治安管理辦法》第十三條規定：“旅館內嚴禁賣淫、嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動。”對于在飯店內進行擾亂公共秩序，危害公共安全的違法犯罪行為，飯店有權向有關部門報告并配合有關部門制止[6]。

2.1.4 飯店有權要求旅客賠償因其自身過錯給飯店造成的損失。根據《中國旅游飯店行業規范》的第三十條、第三十一條、第三十二條、第三十三條及民法的相關規定，旅客損壞飯店設施，或未經飯店同意對客房進行改造、裝飾等，飯店有權要求其賠償合理損失，但不應要求賠償的價格過高，不能有失公平。

2.2 飯店的主要義務

2.2.1 按明示或約定標準提供客房和服務。旅客與飯店的住宿合同一旦成立即對雙方產生約束力，一方不得隨意更改或解除合同，飯店必須按照明示標準或約定提供服務，否則應承擔違約責任。

2.2.2 保障旅客的人身安全。《中國旅游飯店行業規范》第四章即為“保護客人人身和財產安全”，《消費者權益保護法》也規定消費者在消費時人身、財產安全受到保護。實際生活中，飯店里有很多種因素可能影響旅客人身安全，如設施故障或損壞、房屋倒塌、食用飯店的食物中毒、工作人員的疏忽、第三人在飯店范圍內實施侵權行為等，其中存在較大爭議的是關于第三人在飯店范圍內實施侵權行為，飯店是否承擔責任的問題。

2.2.3 保護旅客的財產安全。飯店對旅客攜帶的財物負有保管責任。最早在1804年公布施行的《法國民法典》中，就將旅客帶進旅館的財物看做是“不得不做的寄存”。中國2002年頒布的《中國旅游飯店行業規范》規定，客人財物保管分為“保管客人貴重物品”和“保管客人一般物品”，飯店應當采取措施防止客人放置在客房內的財物滅失和損毀。由于飯店的原因造成客人財物滅失或損毀的，飯店應該承擔責任；由于客人自己的行為造成損毀的，飯店不承擔責任；雙方均有過錯的，應各自承擔相應的責任。

2.2.4 飯店應承擔的其他方面的義務。其中包括兩大類：第一，飯店對旅客要承擔的除以上義務之外的其他義務。包括一般情況下未經允許不得進入客房（緊急情況除外），在公序良俗范圍內不干涉旅客私人事務，對于旅客隱私權加以保護等。同時，飯店還要履行各項附隨義務，如對住宿設施定時檢修，建立良好的安全保衛措施，電話提醒服務等。第二，飯店對非旅客的自然人以及其他組織、國家機關應承擔的義務。例如，對于非旅客的財產和人身安全，除非有特別的約定，飯店不應承擔特定的義務。但是對于發生在飯店范圍內非旅客的財產和人身損害，飯店應該承擔監管義務，應積極配合和協助有關部門的調查工作。

2.3 旅客的主要權利和義務

權利與義務是相對應的，當飯店與旅客存在一定的法律關系，如住宿合同關系后，飯店的義務即為旅客的權利，飯店的權利即為旅客的義務。

旅客的主要權利有：①要求飯店按約提供高質量的住宿及配套服務的權利；②人身、財產安全受保護的權利；③因飯店原因人身、財產受損害向飯店索賠的權利。旅客的主要義務有：①支付其住宿和服務的經費；②由于自身行為造成的飯店損失要依法賠償；③已知飯店在安全、衛生管理上的一些合理規定，而且簽訂住宿合同時未表示異議，則需要遵守該規定，如不允許攜帶寵物入內，不能私自留宿他人等[7]。

3 飯店住宿合同法律糾紛分析

3.1 飯店住宿合同法律糾紛現狀

現實生活中，飯店住宿合同法律糾紛時常發生，其涉及到飯店和旅客的權利和義務，主要可以分為以下幾類：

3.1.1 人身安全問題糾紛。這是飯店住宿合同中容易出現也難以解決的法律糾紛。旅客入住飯店即與飯店形成住宿合同關系，若在飯店管轄范圍內旅客人身、財產受到傷害，說明飯店提供的服務不符合合同約定，有違約行為，應當承擔違約責任。同時根據《消費者權益保護法》的規定，消費者在接受服務時，人身受到損害的，說明飯店在其經營管理過程中有過錯，因而要承擔侵權責任[8]。飯店住宿合同糾紛時常因此會出現違約與侵權的法律競合現象，旅客可擇其一向飯店索賠。

現實生活中存在較大爭議的，是關于第三人在飯店范圍內實施侵權行為飯店是否承擔責任的問題，這是整個法律糾紛中最難解決的問題。對此，最高人民法院審判委員會通過的《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》規定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害的，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院予以支持。因第三人侵權導致損害的結果發生的，實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的，應當在其能防止或制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。安全保障義務人承擔責任后，可以向第三人追償”[9]。該規定闡述了在飯店范圍內發生第三人致傷害案件的飯店賠償責任。從這一司法解釋中不難看出，飯店在第三人致傷害案件中是否承擔責任，關鍵在于是否盡到“合理限度”的照顧責任，即保障旅客安全的義務。由于“合理限度”的照顧責任是否實施，取決于每一案件的實際情況。因此，同樣為第三人在飯店內致旅客傷害的案件，會因飯店“合理限度”照顧責任的不同而使判決結果相差巨大。

3.1.2 財產安全問題糾紛。飯店有保護旅客財產安全的義務，這在前面已有相關闡述。旅客攜帶的財物分為一般物品和貴重物品，《中國旅游飯店行為規范》第十七條規定：“飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保管箱，貴重物品保管箱的位置應當安全、方便、隱蔽、能夠保護客人隱私。”同時第二十條規定：“對沒有按規定存放在飯店前廳貴重物品的保險箱內而在客房里滅失、損毀的客人貴重物品，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。”

實際生活中，有些飯店沒有對客人貴重物品給予有效的、安全的保護，如沒有設置專用的有雙鎖的保險箱或沒有提醒客人將貴重物品放在專用保險箱內保管，致使旅客的貴重物品在客房內滅失、損毀，此時按一般物品賠償易發生法律糾紛[10]。另外，飯店與旅客因停車場內的車輛損壞或其零部件被盜發生糾紛處理也較為困難，如怎樣確定飯店對車輛損壞或零部件被盜負有責任，如何進行賠償等問題。法院對此類糾紛一般采用民法中的過錯責任原則處理。

3.1.3 飯店收取房費的糾紛。中國飯店收費方式普遍按國際慣例，以當日上午至次日12時為一天計收房費，不足一天按一天計算。次日12時以后18時以前辦理退房手續者，加收半天房費；次日18時以后退房者，加收一天房費。雖為國際慣例，但目前卻遭旅客最強烈反對，被指為“霸王條款”。如一案例：杭州某飯店旅客張某于4月20日18時入住，21日下午15時40分退房，飯店按規定收取1.5天的房費，張某十分不滿：“一天24小時，我只住了22小時，連一天都不到，為何收取一天半的房費？”由此引起法律糾紛。飯店業對外開放早，吸收國際慣例應為正確之路，可以更好地與國際接軌。但國際慣例如何本土化，如何與中國傳統文化相適應，這是值得研究的問題。

3.1.4 旅客其他權益受侵害發生的糾紛。旅客的其他權益包含多個方面，其中包括隱私權。飯店侵害旅客隱私權的法律糾紛近年來逐漸引起人們的關注。從法律角度考慮，住宿合同一旦生效，房間使用權已屬于旅客。例如有些飯店不注意保護客人隱私，隨意將客人信息透露給他人，或者有的工作人員隨便進入旅客房間等，這些都容易引起法律糾紛。

3.2 飯店住宿合同法律糾紛產生原因分析

3.2.1 立法不健全。中國從整個旅游行業來說至今沒有《旅游法》，從飯店層面來說也沒有《飯店法》。《中國旅游飯店行業規范》嚴格來講并不是法律法規，僅僅是對飯店的經營管理有一定的調整和規范意義[11]，而且只對中國旅游飯店協會的會員飯店具有規范約束力，同時人們對于其中的一些條款還存在爭議。

飯店住宿合同為無名合同，即非典型合同，在合同法律層面上多參照使用租賃合同的相關法律規定[12]。但飯店住宿合同與普通的租賃合同存在許多差別，如在租賃合同中附加有服務合同如洗衣服務等等，而且其比普通租賃合同租賃時間相對較短。飯店和旅客的權利義務并不完全等同于租賃雙方的權利義務，這使得飯店住宿合同在法律適用上存在一定的難度。《民法通則》和《消費者權益保護法》涉及飯店住宿合同的法律規定也只屬于一般的概括性規定，對于飯店住宿合同的特殊性不能很好地給予規范和調整，導致合同中的許多權利義務沒有可操作的法律條款。例如第三人致飯店旅客人身傷害中的“合理限度”無明確解釋，法官只能依具體案情和自己的判斷做出自由裁量；又如旅客存放在飯店停車場內的車輛丟失或損害，飯店有無賠償責任沒有明確法律規定，法院只能依照民法的過錯原則進行裁決。因此，立法的嚴重滯后使飯店不能很好地規避糾紛，影響著飯店業的良好發展。

3.2.2 飯店自身原因。當飯店因自身原因沒有履行法定或約定的義務時，容易產生糾紛。主要表現在以下幾個方面：①飯店沒有按明示或約定的標準提供客房和服務。如約定給旅客住四星級的房間實際卻只能提供三星級的。②飯店沒有履行告知義務。如旅客在登記入住時沒有及時告知旅客其收費方式和標準；沒有提醒旅客貴重物品的存放等等。③飯店從業人員疏忽或失誤。如飯店從業人員未經允許進入旅客房間，或超額預定以致客人到達無法入住等。④沒有履行合理范圍內的安全保障義務。

3.2.3 旅客自身原因。旅客因自身原因導致的住宿合同法律糾紛主要有以下兩方面：①缺乏自我保護意識引起的糾紛。如飯店工作人員提醒后，旅客仍將貴重物品帶回客房而不存放于貴重物品寄存處，從而發生貴重物品丟失；或者在客房內休息特別是晚上沒有鎖好門，以致發生人身或財產損害。但是旅客認為入住飯店，飯店就應對其人身和財產安全負責，而飯店認為旅客自身存在過錯，雙方因此產生糾紛。②旅客不愿承擔民事責任從而引起糾紛。前面說過，旅客因自身行為造成飯店損失的要依法賠償，但有部分旅客不愿承擔責任從而引起糾紛。

3.2.4 其他原因。作為旅游業的重要組成部分，飯店業的發展受制于旅游行業的發展。在以觀光旅游為主的飯店中有著明顯的“淡季”、“旺季”之分，旺季時段飯店易出現人滿為患的局面，飯店從業人員工作量急劇增大，勞累疲倦，導致服務不到位，服務質量下降，引起旅客投訴產生糾紛。同時，飯店采用的一些國際慣例在本土化過程中存在一些問題，如前面提到的房費按天計費問題，也是住宿合同出現法律糾紛的一個因素。

3.3 典型案例分析

“王利毅、張麗霞訴上海銀河賓館賠償糾紛案”[13]。

問題提示：

①旅客入住賓館期間因第三人施害致死，財物被劫，賓館是否承擔違約責任？

②“合理限度”的照顧責任如何判斷？

案情：原告：王利毅、張麗霞

被告：上海銀河賓館

原告王利毅、張麗霞因與被告上海銀河賓館發生賠償糾紛，向上海市長寧區人民法院提起訴訟。

原告訴稱：被告的賓館電視監控系統形同虛設，保安和安全巡檢人員嚴重失職，犯罪分子在該賓館內逗留長達三個小時，都無人查驗其證件和按照規定進行訪客登記，以至對犯罪分子的行為毫無察覺。由于被告對賓館的安全不負責任，致使二原告的女兒王翰在入住賓館期間被犯罪分子殺害，財物被劫。王翰的遇害與被告的過錯有因果關系，被告應當承擔侵權賠償責任。另外，被告對入住其賓館的旅客有“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”的承諾，還說如果服務不符承諾內容，愿承擔包括賠償在內的責任。《中華人民共和國消費者權益保護法》也規定：“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償”。據此原告認為，被告在承擔侵權賠償責任的同時，還應當依照《中華人民共和國合同法》和消費者權益保護法的規定，承擔違約和侵害賠償者權益的法律責任。請求判令被告向原告承認錯誤、賠禮道歉，給原告賠償經濟損失798860元（其中包括王翰被搶劫財物損失28300元，喪葬費用231793元，差旅、住宿費95967元，教育、撫養費442800元），賠償精神損失費50萬元。

一審法院和二審法院一致認為被告不承擔侵權責任，但都主張適用合同法調整。合同法第六十條規定：當事人應當按照約定全面履行自己的義務，當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。根據住宿合同的性質、目的和行業習慣，避免旅客人身、財產安全受到侵害，就成為此類合同的隨附義務。按照收費標準的不同，各個賓館履行合同隨附義務的方式也會有所不同，但必須是切實采取有效的安全防范措施認真履行合同的隨附義務，在自己能力范圍之內最大限度地保護旅客不受非法侵害。住宿合同一旦成立，無論賓館是否向旅客出具口頭或書面的安全保證或承諾，合同的隨附義務都隨之產生并客觀存在。本案中，銀河賓館向旅客承諾“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”，已自愿將合同的隨附義務上升為合同的主義務。但銀河賓館并沒有指派專門人員負責樓層管理，以至犯罪分子幾次出入王翰的住宿區時均沒有遇到賓館工作人員，更談不上受到關注和詢問，從而順利進入客房作案且從容逃脫。銀河賓館沒有在旅客住宿區配備樓層管理人員是賓館工作的一個重大失誤。雖然銀河賓館在電梯等地方安裝有監控設備，但遺憾的是，犯罪分子前后七次上下電梯竟沒有受到賓館工作人員的關注，說明賓館在員工培訓和管理方面的嚴重欠缺。因此，銀河賓館沒有全面、認真履行合同義務，應承擔違約責任。最后，一審、二審法院均認為被告人違約，應承擔違約責任，判決被告賠償原告人民幣8萬元。

4 對策建議

針對飯店住宿合同法律糾紛現狀及其產生原因，筆者提出以下應對措施。

4.1 從立法層面而言，應盡快完善飯店立法

市場經濟需要健全的法制體系保駕護航。只有建立完善的飯店法律制度，才能夠發揮飯店良好的功能。通過完善的飯店立法，才能鼓勵飯店和旅客依據法律行事，約束大家不要做出違反法律的行為，并對違反法律的行為做出相應的懲罰。只有這樣才能有效減少糾紛的產生，保證飯店的良好運營。具體措施如下：

第一，盡快出臺《飯店法》，為依法治店創造有章可循的環境。根據中國飯店業的實踐，適時研究制定《飯店法》，彌補法律“空白”，切實保障飯店和旅客的權益。同時改變立法注重縱向管理功能的思想，加強對飯店主體間的橫向關系的協調，以《飯店法》為基本法對住宿合同進行良好、細致的規范和調整。

第二，進一步修改和補充現有的飯店條例規定，完善各種實施細則。根據中國飯店業的發展現狀，將不適應實際發展需要的相關條例、規章制度予以修改或廢止。例如對旅客所關注的精神損失的賠償、個人隱私的保護等問題制定相應的配套實施細則。

第三，健全質監網絡體系，規范飯店經營行為，增強飯店自律意識。這一點云南省飯店業做得比較好。例如，印制旅客須知事項及投訴電話張貼在飯店或旅館醒目位置，飯店管理系統與公安、衛生、醫療救護等部門連網實行聯動，24小時受理旅客投訴電話等。只有依法治店，增強飯店自律意識，才能切實有效的保護飯店和旅客的合法權益[14]。

4.2 從飯店層面，應采取有效措施合理規避糾紛

第一，加強員工法律培訓，增強飯店從業人員法律意識。飯店從業人員特別是管理人員應學法、懂法，對于飯店經營中涉及到的諸多法律法規，如《合同法》、《消費者權益保護法》、《民法通則》等應加強學習和運用，明確自身的責任和義務，增強法律意識，嚴格按照法律或合同約定辦事。例如，不隨意更改或解除合同，嚴格按照合同或約定提供住房和服務，同時做好合同的隨附義務，如留言提醒、告知義務等。只有這樣才能減少合同糾紛的產生，并且遇到糾紛時才能有效處理，保護飯店和旅客的合法權益。

第二，飯店加強安全管理，盡到“合理照顧”責任。針對住宿合同糾紛中最易產生的安全糾紛，飯店應加強安全管理（案例分析中已有相關分析），減少管理中的疏忽和漏洞，盡到“合理照顧”責任，切實保護旅客的人身和財產安全。例如，提醒旅客貴重物品要送前廳保管、進出房間要隨手關門等；對于旅客停放在停車場內的車輛，飯店應派專人管理并提醒旅客關好車門窗等。此外，對于可能危及旅客人身、財產安全的一些潛在因素，飯店應及時說明并有明確警示，如飯店在地板打蠟或拖地時，應放置符合規定的“小心滑倒”警示牌提醒客人。同時，飯店應按國家規定，安裝、設置必要的安全設施設備。例如，客房門上應安裝防盜鏈、房門窺鏡，在前廳設置符合規定的旅客貴重物品保管箱；此外，飯店還應根據實際情況，安裝消防報警系統、安全監控系統、電子門鎖系統、防盜報警系統等。

第三，在國際慣例下推行住房收費制度多元化。飯店客房收費制度普遍按照國際慣例，理論上飯店的計費周期是一天。然而實際操作中飯店的計費周期是以旅客入住為起點，以第二天的中午12點為終點，實際上的“一天”并不等于24小時。因此，飯店行業完全可以實行更加靈活的計時收費方式，如“鐘點房”。還有的飯店推行會員專享服務，凡是本飯店會員可以享受推遲兩小時（即14點）退房的優惠。在飯店業競爭日益激烈的今天，完全可以把這樣的“優惠”制度推而廣之，例如實行18點結帳制度，或者直接實行24小時結帳制度等。值得一提的是，上海市政府2009年3月20日發布的《上海市旅館業管理辦法》打破了“12點退房制”，受到了廣泛的稱贊[15]。總之，飯店客房靈活的收費制度既方便了旅客，也減少了因住房收費問題產生的糾紛，最終有利于飯店的發展。

綜上所述，飯店住宿合同法律糾紛的產生有多種原因，只有通過完善飯店立法和加強飯店自身管理等措施，才能有效規避和減少糾紛的產生，切實有效地保護飯店和旅客的合法權益，促進飯店業健康有序的發展。

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[15]翟昂.不要讓“12點結賬制”成為飯店業發展瓶頸[EB/OL]. http://guancha.gmw.cn/content/2008-03/30/content-754962.htm，

2008-03-30.