醫院推行績效管理過程中要注意的幾個問題

徐洪濤

摘 要:隨著我國醫療制度改革的進一步深入，廣大人民群眾對醫療服務工作提出了更高要求，如何通過加強績效考核管理來調動廣大專業技術人員的積極性，盡快提高醫療服務水平，是每一個醫院管理人員都必須認真思考的問題。文章根據現代績效管理理論提出了做好專業技術人員績效管理的具體方法和應注意的問題。

關鍵詞：醫院 績效管理 員工考核

中圖分類號：C931文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）01-248-02

隨著我國經濟體制的改革和發展，人民的生活水平有了極大的提高，人們對醫院和醫務人員提供服務的要求也日益提高，多數患者已不滿足于僅僅得到及時、正確的診斷和治療，還希望醫務人員有良好的服務態度，便利、整潔的就醫環境，良好的醫患溝通以及合理的醫療服務價格。

一、績效管理理論產生的背景以及現狀

績效管理理論產生于20世紀70年代，在此后的幾十年中逐漸發展成為人力資源管理理論研究的重點。研究者們先后提出了組織效能評價標準、目標管理、關鍵績效指標、平衡計分卡等績效管理的理論、方法與技術。

隨著我國職工基本醫療保險制度、醫療機構改革和藥品生產三項改革的不斷深入，醫院的經營管理意識不斷加強。但嚴格意義上說，我國絕大部分醫院還沒有實施真正的績效管理，至少不是完整意義上的績效管理，只是有了這方面的一些做法。醫院的運行主要還是靠政府法規、行業標準和部門規章，很多醫院并沒有明確管理目標和科學實用的醫院評價體系。不管怎樣，現代醫院的管理理念正在逐步推動績效管理的實施與前進，從而提高我國公立醫院的核心競爭力和綜合實力，加速醫院的健康與可持續發展。

二、國內醫院績效管理研究概況

1.醫院績效管理的測評模型及應用。對公共組織進行了界定，明確以生產公共產品和提供公益服務為目標的非營利機構(包括政府、醫院、學校等部門)是公共組織;提出了公共組織運作模型研究框架，并通過對其各個層面的深入分析，構建了公共組織績效管理評價指標模型，包括評價準則設計、指標體系設計、評價模型設計和評價結果分析等四個方面的內容。

2.醫院績效管理的功能分析與應用。通過對醫院績效管理的功能分析與應用進行研究，提出績效管理具有三個重要功能：激勵功能、溝通功能與評價功能，每一種功能在績效管理中都有其獨特的作用與意義，其中激勵功能是績效管理的核心功能；溝通功能是激勵功能評價功能的基礎，是績效管理的紐帶與橋梁；評價功能是績效管理的外在功能，也是最基本的功能。

3.醫院安全質量績效管理。有研究提出應用績效管理理論來加強醫療安全質量管理。如對涉及醫療安全工作的內容細分為組織機構與規章制度管理、醫護質量、藥品管理及安全設施四大項，計21小項，實施績效管理，實現了醫療安全管理從定性向定量的轉變等。以上研究結果，從不同角度對醫院績效管理進行探討，內容各有側重。但從總體情況看，未能系統地對醫院績效管理的標準、方法、運作模式等方面進一步進行科學、全面、客觀的探討。

三、醫院績效管理中存在的常見問題

1.醫院總體目標與科室、員工個人目標脫節。很多醫院在績效管理中出現了考核難以推進，科室、員工對醫院總目標的分解理解不清，或者漠不關心。通過調查，其主要原因在于科室、員工個人目標與醫院總體目標脫節。這種脫節一方面導致績效考核流于形式，另一方面又使醫院的總體目標難以實現。

2.績效管理與績效考核相混淆。當前，在醫院管理實踐當中，會遇到這樣一個誤區:績效管理=績效考核，做績效管理就是做績效考核表。所以，許多醫院在操作績效管理時，往往斷章取義地認為作了績效考核表，量化了考核指標，年終實施了考核，就是作了績效管理了。這種誤區使得許多醫院在作績效管理時省略了極為重要的目標制定、溝通管理等過程，忽略了績效管理中需要掌握和使用的技巧與技能，使醫院的績效管理的水平也處于低層次徘徊。

3.角色定位不清晰。有很多醫院管理者認為，績效管理是人力資源部門的事，與自己無關，不能確認自己在績效管理中的角色，在觀念和行為上都置身于事外。因此，強調績效管理的“全員參與”是至關重要的，如果僅僅依靠人力資源部門制定、協調和考核，就難以將醫院績效管理推行下去，就難以使各個考核環節落到實處。

4.強調溝通在績效管理中起著決定性的作用。離開了溝通，醫院的績效管理將流于形式。許多管理活動失敗的原因都是因為溝通出現了問題，績效管理就是致力于管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識，提高管理的溝通技巧，進而改善企業的管理水平和管理者的管理素質。

四、如何制定績效目標

績效目標是績效管理的起點，其設立是指管理者和員工就工作目標、指標權重和績效衡量標準進行討論并達成共識的過程。醫院績效管理是現代醫院管理的重要內容，是醫院科學管理的工具。針對上述醫院績效管理問題，應采取以下對策：

1.明確醫院績效管理的含義，區別績效管理與薪酬管理。醫院績效管理是現代醫院管理的重要內容，是系統地對一個醫院或員工所具有的價值進行評價，并給予獎勵，以促進系統自身價值的實現。醫院薪酬管理是現代醫院管理的重要手段，包括工資體系、獎勵體系、福利體系等，通過以崗定薪、以業績定薪和以能力定薪的不同支付薪酬方法，最終達到提高醫院績效目標的目的。

2.切實加強考核組織機構，明確各級機構的職責。績效管理是一個復雜的系統過程，醫院實行績效管理，必須充分論證，配備高素質的專業管理人員，區分部門績效管理與員工績效管理，做好適合醫院的考核評估體系。

3.明確考核總體目標，完善考評體系。醫院績效考核是醫院績效管理的核心環節。醫院績效考核評估體系應服務于醫院的總體目標及發展規劃。

4.建立合理、量化的醫院績效考評標準體系。評估指標的客觀和量化是保證評估全面、公正以及數據連續可比性的基礎所在。應認真對待績效管理中量化要素難以處理的問題，從而形成一個根據醫院業務發展不斷調整的動態量化的考核體系。

5.加強業務輔導，及時溝通反饋。醫院績效管理沒有實效或者失敗的主要原因在于缺乏業績輔導。而溝通則是貫穿績效管理整體循環的自始至終的主要模式。

6.醫院績效考評應遵循原則。醫院績效考評應遵循制度公開透明、標準相互補充、流程公平公正、單向垂直評價、評價結果單向溝通、獎勵結果差別和半公開六大原則。作為醫院管理者，不僅應明確醫院績效管理的核心目的在于價值分配的科學化，尋找并改進醫院經營管理的缺陷，而且應緊緊抓住新形勢下醫院的發展契機，遵循醫院管理規律，落實并加強醫院績效管理，提高醫院整體的核心競爭力，為推進“三醫”改革作出應有貢獻。

五、建議

由于以工作任務為核心內容的績效管理，容易導致醫院總體目標與科室、員工個人目標脫節，部門績效與醫院的整體績效脫節，繼而產生短期績效同長期發展戰略之間的脫節。所以，應從大局出發，對醫院進行全面的質量管理，將醫院的戰略層面內容通過績效計劃、績效實施、績效評估和績效反饋四個基本環節進行落實，層層遞進。在定量評價與定性評價之間，客觀評價與主觀評價之間，指標的前饋指導與后饋控制之間，組織的短期發展與長期發展之間，組織利益相關者的期望之間,尋求“平衡”的基礎上,完成績效考核與戰略實施過程。筆者認為醫院下一步在績效管理中應引入全面績效計分卡來進行管理，加強全面質量管理和能力管理，實現個人與組織績效可持續提高。

六、結束語

在現有的市場經濟體制條件下，醫院績效管理作為一種科學的管理體系，一個自負盈虧的經濟實體，必將隨著我國現代醫院人事制度改革的不斷深化，有效地提高內部管理水平，最大限度地發揮社會效益和經濟效益。只有科學地理解，合理地運用，醫院績效管理才能真正使醫院從可持續發展和提高醫務人員隊伍素質的角度，來完成自己的職能轉變，從而最終實現促進醫學事業的發展和滿足人民群眾對優質醫療服務的需求。

（作者單位：鹽城市第一人民醫院 江蘇鹽城 224006）

（責編：若佳）