收銀臺(tái)變身服務(wù)中心 全員服務(wù)大趨勢(shì)中的收銀臺(tái)定位

供稿/北京可樂(lè)屏科技有限公司

讓員工拿同樣的工資干更多的事情，在原有的工作時(shí)間內(nèi)做出更多的工作成果。這不僅大大節(jié)省了餐廳的人力成本、時(shí)間成本，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也是肯定其工作業(yè)績(jī)，增強(qiáng)其成就感的好方法。這是每個(gè)老板都?jí)裘乱郧蟮膯T工愛(ài)崗敬業(yè)精神。

為了保證收錢(qián)不出差錯(cuò)，餐廳收銀員成了“重點(diǎn)保護(hù)”對(duì)象，心安理得在發(fā)呆中消磨大量閑散時(shí)光，這種情況亟待改變。可樂(lè)屏能夠賦予收銀臺(tái)更重要的職能，將收銀員從閑職人員變成超級(jí)高效的好員工。

也許很多餐廳老板注意到了一個(gè)問(wèn)題，在忙碌的餐廳中，收銀臺(tái)絕對(duì)是一塊世外桃源，他們只等著顧客上門(mén)，然后收錢(qián)，剩余大量的時(shí)光，他們都是空閑的。可是老板從來(lái)沒(méi)想過(guò)要讓收銀員兼職干些別的活兒，因?yàn)槭浙y系統(tǒng)已經(jīng)很復(fù)雜了，專(zhuān)心致志地管好錢(qián)不要出差錯(cuò)，這才是他們應(yīng)該做的。

收銀臺(tái)是餐廳前廳唯一不動(dòng)的崗位，如果讓收銀臺(tái)肩負(fù)多種功能，變身為餐廳的服務(wù)中心，你覺(jué)得可能嗎？這是個(gè)有趣的新話(huà)題！如果使用新一代餐飲系統(tǒng)，會(huì)讓你的收銀臺(tái)徹底改觀。

呼叫中心

在整個(gè)餐廳中，除了收銀員是固定在一個(gè)位置的，所有的工作人員都是走動(dòng)的，這就給收銀員承擔(dān)呼叫中心的職能提供了可能性。

在可樂(lè)屏的設(shè)計(jì)中，顧客點(diǎn)擊的呼叫，包括點(diǎn)菜、加茶水、加座位、結(jié)賬、叫經(jīng)理來(lái)等各種需求，都會(huì)直接傳送到收銀臺(tái)屏幕上，收銀員能第一時(shí)間看到顧客的需求，從而迅速通知相關(guān)服務(wù)員或者現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。這種優(yōu)勢(shì)在餐廳特別明顯，因?yàn)闀r(shí)刻都在走動(dòng)的服務(wù)員很難第一時(shí)間看到并且處理顧客的需求。而收銀臺(tái)的介入，避免了中間不必要的環(huán)節(jié)，用最短的時(shí)間對(duì)顧客的需求做出回應(yīng)，這正是衡量餐廳服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)關(guān)鍵因素。

對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，顧客都有評(píng)價(jià)投訴的欲望。餐廳需要建立暢通的渠道來(lái)接納顧客意見(jiàn)，并及時(shí)反饋處理。有些突發(fā)性事件因?yàn)樘幚聿划?dāng)或不及時(shí)，可能演變?yōu)榇蟮臎_突。

新一代餐飲系統(tǒng)將顧客評(píng)價(jià)與投訴設(shè)計(jì)成三維溝通體系：即對(duì)服務(wù)員的評(píng)價(jià)投訴、對(duì)餐廳整體評(píng)價(jià)及針對(duì)菜品的評(píng)價(jià)與投訴。顧客可以通過(guò)包房電視屏幕，從多角度對(duì)餐廳進(jìn)行評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)投訴會(huì)發(fā)送到管理部門(mén)。當(dāng)突發(fā)性事件發(fā)生并無(wú)法處理時(shí)，顧客可直接通過(guò)屏幕上的“呼叫服務(wù)”點(diǎn)擊“叫經(jīng)理來(lái)”，信息會(huì)馬上傳送到餐廳收銀臺(tái)的屏幕上，通知經(jīng)理及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。注重收集顧客意見(jiàn)和建議，建立暢通的溝通渠道，有助于餐廳深入了解顧客需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善起來(lái)也有較強(qiáng)的針對(duì)性強(qiáng)。

互動(dòng)中心

可樂(lè)屏將積分兌獎(jiǎng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)成互動(dòng)式，顧客可以在屏幕上自助操作。只要顧客在屏幕上輸入手機(jī)號(hào)，就可以將就餐的金額對(duì)應(yīng)成積分保存在積分系統(tǒng)里，1元兌換1分。餐廳將在售的菜品、酒水等設(shè)為獎(jiǎng)品，顧客在下次就餐時(shí)就可以用積分兌換。

兌換的過(guò)程很簡(jiǎn)單，顧客在屏幕上輸入手機(jī)號(hào)等相關(guān)驗(yàn)證信息，選擇要兌換的菜品、酒水，按下“兌換”鍵，可樂(lè)屏系統(tǒng)會(huì)立刻發(fā)送一條驗(yàn)證碼短信到顧客手機(jī)上，輸入驗(yàn)證碼確認(rèn)身份，驗(yàn)證成功就可兌換。

整個(gè)兌換過(guò)程在點(diǎn)菜或等菜的時(shí)候都可以進(jìn)行，不浪費(fèi)時(shí)間，方便快捷，讓顧客在享用美食的同時(shí)獲得“中獎(jiǎng)”的快感。同時(shí)，餐廳通過(guò)這種方式，可以有效地收集顧客的聯(lián)系方式等信息，為下一步會(huì)員管理開(kāi)辟了一條便捷的途徑。

餐廳里有了完善的兌獎(jiǎng)系統(tǒng)，還要設(shè)計(jì)通暢的執(zhí)行流程，避免兌獎(jiǎng)時(shí)出現(xiàn)信息差錯(cuò)導(dǎo)致不必要的糾紛。其中最關(guān)鍵的是需要一個(gè)中心管理員來(lái)集中處理積分兌獎(jiǎng)信息，避免很多不必要的中間環(huán)節(jié)，這時(shí)候收銀員就可以派上用場(chǎng)了。

可樂(lè)屏的積分兌獎(jiǎng)系統(tǒng)將收銀臺(tái)設(shè)置成為兌獎(jiǎng)的集中處理臺(tái)，當(dāng)顧客選擇完自己所要兌換的獎(jiǎng)品時(shí)，會(huì)自動(dòng)形成兌換訂單傳送到收銀臺(tái)并自動(dòng)打印出來(lái)。收銀員進(jìn)行統(tǒng)一安排后，再由服務(wù)員將兌獎(jiǎng)單及獎(jiǎng)品主動(dòng)送達(dá)顧客手中，整個(gè)兌獎(jiǎng)過(guò)程就順利完成了。可以看到，在這個(gè)過(guò)程中，顧客和兌獎(jiǎng)中心“面對(duì)面”，不需要中間的傳話(huà)員，不需要在某一個(gè)區(qū)域集中等待，兌獎(jiǎng)過(guò)程非常順暢。收銀員完全可以將這樣的營(yíng)銷(xiāo)工作管理的更好，讓餐廳的促銷(xiāo)順利實(shí)施、進(jìn)行到底。

主動(dòng)結(jié)賬中心

主動(dòng)結(jié)賬服務(wù)是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的重要細(xì)節(jié)。幾乎沒(méi)有人提出過(guò)“主動(dòng)結(jié)賬和被動(dòng)結(jié)賬”的問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)會(huì)注意到這個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但就是這樣細(xì)微的體驗(yàn)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻是影響他下次是否還能在同一家餐廳就餐的關(guān)鍵因素。

所謂被動(dòng)結(jié)賬是顧客在結(jié)賬時(shí)先要找到服務(wù)員，讓服務(wù)員去收銀臺(tái)取賬單，回到顧客這里收款，再返回收銀臺(tái)繳款，整個(gè)結(jié)賬過(guò)程比較繁瑣，顧客等待的時(shí)間也比較長(zhǎng)。

而主動(dòng)結(jié)賬方式則是顧客或服務(wù)員在可樂(lè)屏的屏幕上點(diǎn)擊“結(jié)賬”呼叫，信息直接傳送到收銀臺(tái)，收銀員主動(dòng)打印賬單，安排人員送到顧客手中。整個(gè)過(guò)程是默契的，不需找人，沒(méi)有等待，主動(dòng)反應(yīng)，自動(dòng)化處理。

別小看這一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)微的差別，很多時(shí)候，顧客在乎的感受都體現(xiàn)在非常細(xì)微的環(huán)節(jié)上。尤其是事先預(yù)備、主動(dòng)關(guān)懷的服務(wù)細(xì)節(jié)，更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檔次和品質(zhì)。

推行主動(dòng)結(jié)賬方式，對(duì)于強(qiáng)化收銀員的服務(wù)意識(shí)，融入全面服務(wù)顧客的文化氛圍，有著更為獨(dú)特的作用。已經(jīng)實(shí)行主動(dòng)結(jié)賬的餐廳反饋的信息認(rèn)為，這些細(xì)節(jié)上的變化確實(shí)起到了改變?nèi)珕T服務(wù)心態(tài)的特殊效果。

收銀臺(tái)職能的重新定位實(shí)際上讓收銀臺(tái)從財(cái)務(wù)角色一下子轉(zhuǎn)變成了服務(wù)角色，從被動(dòng)崗位轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)崗位，從收銀結(jié)賬中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩头?wù)中心之一，使我們對(duì)收銀員角色職能有了全新的定義。這種轉(zhuǎn)變看起來(lái)波瀾不驚，但是當(dāng)全面服務(wù)顧客的理念真正成為餐廳的文化核心時(shí)，這小小的一環(huán)便會(huì)迸發(fā)出異樣的光芒，就像一串珍珠，每一顆的閃耀都會(huì)成為高貴的全部。