人性化服務在軍隊老干部療養期間的應用

張瑩 張虹

(北京軍區北戴河療養院，066100)

我院是一家集療養與醫療于一體的綜合性醫院，我院主要承接離退休軍隊老干部的療養工作。老干部是國家的功臣，為了祖國的解放和建設事業拋頭顱、灑熱血，怎樣更好地做好老干部的療養服務工作一直是我們努力的目標。2011年以來我科進一步在服務質量上下工夫，樹立“以老干部為中心，為老干部服務”的服務理念和服務宗旨，開展了一系列人性化的服務，全面提升了服務品位?，F將我科實施人性化護理服務的經驗和體會報告如下，與護理同行們共同探討。

1 改善硬件設施

人性化服務就是在服務過程中做到適應人的生活習慣及對人的尊重。我科是老干部療養基地，為老干部提供舒適的療養環境，使老干部在療養期間感到溫馨、舒適，從而提高老干部的生活質量，這是我們的宗旨。為此，我科從2011年開始改造療養房，為了老干部能有一個安全的療養環境，療養房間的家具高度適宜，擺放穩固。為了避免老干部滑倒跌傷的情況發生，在衛生間、淋浴房內放置防滑墊及塑料凳。我們還為療養首長用的床品分門別類，一家一戶一櫥，還分別繡上名字，使很多老干部由衷地感嘆：“到了療養院，就像到了家。”

2 重視醫療質量，確保醫療安全

2.1 制訂并完善各項醫療規章制度 我院專門成立了醫療質量領導小組、醫療安全領導小組、緊急搶救領導小組、專家組。制訂醫療質量管理手冊、醫療安全管理手冊、醫療感染管理手冊、危重病人搶救應急預案、防范醫療事故預案、醫療服務手冊等，進一步完善各項規章制度。

2.2 重視病史資料的收集 我科老干部的療養相對較集中，醫護人員配置較少，但每年來療養的老干部群體相對固定，針對這種情況，醫生護士重視收集老干部資料(老干部的脾氣、秉性、愛好、口味，并根據各自的病情制定詳細的食譜等)制作了老干部檔案，將體檢療養情況記入病案，有針對性地對老干部進行療養保健，設置了具有療養院特色的療養保健處方。

2.3 提高安全意識，采用多形式的安全宣教 入院時做好入院宣教，詳細介紹療養院環境、設施及設備的使用。觀察并建議合適的衣著，避免過長過寬造成絆腳等安全隱患。每晚睡前查房提醒安全：如洗澡注意事項、用電安全、有不適時與醫務人員及時聯系等。外出活動前溫馨提醒：叮囑老干部外出活動時隨身攜帶常用急救藥，對疾病及服藥情況做好相應指導。

3 樹立服務品牌，創建特色護理項目

3.1 征求療養員意見，制定科學的療養計劃及療養食譜每個療養員入住后認真聽取和征求療養員意見，根據療養員的需求，制定科學的療養計劃，并針對每位療養員的病情及身體狀況制定合理的食譜，做到主食粗細糧搭配，副食葷素食搭配，勿挑食、偏食。注意總熱量、蛋白質及碳水化合物的攝入量，糖尿病人宜少食多餐，高血壓患者注意低鹽飲食，心腦血管疾病者以清淡飲食為主。

3.2 重視健康體檢環節 健康體檢是療養員預防保健的重要內容和有效形式，是全面評價療養員健康水平的重要依據[1]。要把療養員的健康體檢作為療養保健工作的重要環節，周密安排體檢流程，使每位療養員在進行體檢時均有護士陪同。及時反饋體檢結果，并對結果內容進行解釋說明，建立相應的健康檔案。在體檢過程中應遵循關心、尊重、體貼療養員的原則[2]。

3.3 認真落實健康教育制度 療養員的健康教育是一種以部隊老干部為中心的新型專業化護理模式，對老干部實施健康教育是護理工作的重要組成部分。為了使健康教育發揮治療效果融于護理職責中并持之以恒地開展下去，我院采用有目標、有計劃、有檢查、有反饋的方法對健康教育工作進行了總結評估，通過對老干部進行文字教育、形象教育、口頭教育、示范教育等多種形式的健康教育，使老干部充分了解自身疾病的病理知識和康復保健知識，從而積極配合治療，對身體的康復起到了有效的作用。

3.4 提高服務意識，進一步提升服務品位

1)通過組織業務學習，開展示教、練兵、評優活動，使護理人員的專業理論水平、服務技能有了明顯的提高[3]。我院強化護士的服務理念，要求護士必須做到盡職盡責，盡心盡力、全心全意為療養員服務，同時保持良好的禮儀形象。我們要求所有護士在工作時間一律著淡妝上崗，衣帽整潔，舉止文雅，面帶微笑，文明用語，掛牌服務。護士端莊、穩重、大方、優雅的良好禮儀形象，不但能提高自己在護理實踐中的自信心、自尊心、責任心，還可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境，使療養員得到心理上的平衡和穩定，對療養員的身心健康將起到非醫藥所能及的效果[4]。我們以高度的敬業精神，嚴謹的工作作風和高尚的職業道德贏得了療養員及院里工作人員的廣泛好評和支持。

2)從小處著手，細化服務流程。強調首問負責制，療養員的事情無小事，做到有問必答，努力幫助解決問題，有不能解決的，及時請示上級領導。當天氣變化，或發現安全隱患，或外出活動之前等都及時提前給予“溫馨提醒”，確保療養員的療養安全。護理人員只有在確保療養員安全的基礎上，才能為療養員提供高質量的服務[5]。

4 討論

人性化服務理念體現了對“人”的生理屬性、社會屬性和心理感受的充分重視，反映了人們熱愛生活、享受人生和提高生活質量的愿望，因此，人性化護理是社會發展的必然結果，甚至可以說是服務的最高境界[6]。新形勢下軍隊療養院護理工作要不斷適應國家和軍隊醫療保障制度改革的新形勢，不僅要圓滿完成軍隊醫療護理保障任務[1]，還要注重人性化服務。為軍隊老干部療養提供優質、周到的療養服務，不僅增強了醫護人員的責任感，贏得了療養員的一致好評，也進一步提高了護理服務質量和護士整體素質，提升了療養院的窗口服務形象。

[1]夏永蓮，黃茜，趙鑫.新形勢下軍隊療養院護理工作發展思路[J].中國療養醫學，2011，20(1)：33-34.

[2]熊英，楊爽，李微，等.人文護理在臨床護理中的應用[J].中國實用醫藥，2011，6(6)：255-256.

[3]敖卓東，馬曉菊.療養護理工作中的優質服務[J].中國療養醫學，2003，12(4)：299-300.

[4]韓小娟，王紅梅.護理禮儀的重要性和實施方案[J].中國療養醫學，2009，18(2)：132.

[5]王琳，丁虹.科室護理安全管理的方法與效果[J].護理管理雜志，2011，11(7)：484-485.

[6]王瑩，孫清華.人性化護理在離退休老干部療養中的應用[J].中國療養醫學，2010，19(2)：124-126.