正規化建設對醫院“優質護理服務示范工程”的推進

鄧璐 孔令曼 曹長東

(解放軍第406醫院，116041)

近年來我院護理工作進行全面正規化建設，取得突出成績。護理管理以科學發展觀為指導，以建設“護理管理正規化”為目標，以深化“優質護理服務示范工程”活動為牽引，扎實推進，緊抓質量控制和人才培養，醫院醫療護理質量和水平得到全面提高。

1 以績效考核為基礎，強化規范管理質量控制

強化制度建設，狠抓工作落實。嚴格落實護士長夜查房制度、月護理質量綜合查房講評反饋制度、月護理教學查房制度、月護理安全隱患分析會議制度，排查問題，提出整改意見。

1.1 實行護理垂直管理體制 堅持護理部—護士長—護士三級質量控制，加強缺陷管理。制定護理工作“缺陷追究制”、“黃牌警告制”、“紅牌待崗制”。

1.2 建立護理質量管理工作檢查記錄反饋表 進一步完善了三級質量管理組織，建立健全了上下結合、職責明確的護理質量控制體系。

1.3 建立了床旁訪視制 要求責任護士每班、責任組長每日、護士長每周、護理部每月要與患者進行面對面交流；定期召開患者、患者家屬座談會，多方聽取廣大傷病員對護理工作的意見和建議，不斷改進工作，提高護理質量。

1.4 實行崗位績效考核制度 完善以專業技術能力、工作業績和日常護理各項工作需達到的指標為主要評價標準的績效考核制度，合理確定護理人員勞補獎懲，充分調動護士的積極性[1]。實施目標管理責任制。確定護理工作總目標，將目標分解到各科室，使每個層次的目標實現人人都清楚、人人共同參與的局面，調動每個人的主觀能動性，季度末護理質量講評進行業績評定。根據完成情況進行獎罰。按照質量評價標準，每月進行一次護理質量考核，分析講評，提出整改措施并督促執行，突出抓好基礎質量、環節質量、終末質量控制，全面加強醫院護理質量管理，努力實現護理質量零缺陷，護理糾紛零投拆，建立護理質量持續改進的長效機制。

1.5 完善指導用書 撰寫《專科疾病護理常規》、《搶救預案》臨床科室指導用書，使我院護理質量進一步規范化。

2 以“優質護理服務示范工程”為標準，提升臨床護理服務理念

以“優質護理服務示范工程”活動為切入點，轉變護士固有觀念，提高認識，加強對護士基礎護理專業技能培訓，將基礎護理納入日常護理工作并監管[2]，倡導與患者的心理需求賽跑，滿足多樣化的護理需求，進一步打造優質護理服務品牌。

2.1 開展優質服務大家談活動 以科室為單位，圍繞“印象最深刻的一次服務感受”，每名護士結合自己的工作經歷談談對優質服務的感受，圍繞日常護理工作為主題開展“弘揚南丁格爾精神”主題演講比賽，著重培養護理精神，樹立職業道德，鼓勵全員參與，獎勵優勝，借助當地電視臺進行宣傳，樹立醫院優質服務新形象。

2.2 以“優質服務”為切入點，推行“五個一、六個有”服務 使一個微笑問候、一份入院告知、一張滿意度問卷、一份出院費用清單和一次電話回訪落到實處；努力做到患者來院護士有迎候、住院有溝通、檢查有陪送、治療有質量要求、出院有健康指導、回家有電話隨訪，使我院的護理服務形成獨特的護理服務文化。

2.3 推行優質護理病區特色服務[3]如在患者床頭放置溫馨提示牌，隨時提醒病人相關注意事項；配置便民盒、健康教育處方，方便患者及家屬隨時取用；免費提供報刊、圖書等，供恢復期病人及病人家屬閑時閱讀。

2.4 選擇資深護理骨干到體系部隊或社區進行現場健康宣教，為體系官兵提供更好的服務 2011年上半年我部選派4名護士長根據科室疾病特點到基層部隊進行健康教育宣講，并下發意見反饋單158份，希望我部再次到所屬部隊宣講的達到63%，并收到表揚信2封。

2.5 簡化護理表格，采用新版護理記錄單 根據總后衛生部下發的關于規范軍隊醫院護理文書書寫與管理工作的通知，根據醫院實際工作情況，在總后下發護理記錄單樣式基礎上作了適當的修改，于6月正式運行，此項工作簡化了書寫內容，按“優質護理服務示范工程”內容要求，把時間還給護士，把護士還給患者，達到了全程、高效、無縫隙的優質護理服務。

3 以提高素質為核心，加強護理人才隊伍建設

本著“全員參訓與重點培養”相結合的原則，加大業務訓練力度，嚴格業務訓練考評，注重業務訓練效果，以建立合理的人力梯隊為導向，努力提高護理隊伍的整體素質。

3.1 實施護士規范化培訓制度 學習經常化，每月組織一次臨床護理教學查房；堅持周二固定業務學習日、組織護理骨干小講課等不斷創新學習方法和形式，加強護理人員業務培訓，強化“三基三嚴”的考試考核，提高護理人員的整體素質。

3.2 組織案例討論，強化護理人員法律意識 護理部從互聯網選擇社會上廣為關注的典型醫療案例，按討論要求對案例資料進行整理，并結合護理工作實際，擬定討論題，組織全院護理人員參與討論，使廣大護士牢固樹立依法、守法、護法的觀念。

3.3 開展“應急救治訓練”活動 對各應急科目進行強化訓練和模擬演練，培養業務骨干和業務尖子，不斷提高護理技術質量和應急救治能力。

4 以專科發展為引領，全面提高專業技術水平

牢固樹立科技強軍意識，根據任務性質，扎實搞好課題研究，使護理科研水平得到全面提升。

4.1 制訂科研計劃 結合醫院工作特點及保障任務，在保障流程、內容方法和效果上總結經驗，完善措施，展開護理科研。

4.2 堅持論文評審制度 要求護理及文員護士每人撰寫護理論文1篇，并在雜志上發表。2011年上半年護理人員在各類期刊上共發表11篇論文，比2010年同期提升0.3%。

5 討論

軍隊醫院的正規化管理是新時期適應新形勢的必然趨勢，質量管理是醫院管理的永恒主題，護理質量管理水平對臨床護理服務水平具有直接影響力，并直接影響到醫院的生存與發展[4]。同時高質量的護理服務將顯著提高患者的安全系數[5]。本院通過醫療護理全面正規化建設和“優質護理服務示范工程”的實施，以建立護理質量管理體系標準為方法，以抓好質量控制和人才隊伍建設為手段，以提高護理服務質量、確保患者安全為目的，提高了患者和社會滿意度。

[1]呂菲.護理績效管理的探索和實踐[J].解放軍護理雜志，2011，28(9)：62-64.

[2]豆春霞，劉可，朱曉雯，等.護理服務受限的研究進展[J].護理管理雜志，2012，12(5)：346-347.

[3]王穎.創建優質服務示范病區提升護理質量[J].實用心腦肺血管病雜志，2011，19(1)：125.

[4]李小莉.護理質量管理的方法與效果[J].重慶醫學，2011，40(19)：1970-1971.

[5]史妍萍，馬偉光，侯淑肖，等.河北省綜合醫院護理工作環境現狀與護理質量安全的相關性研究[J].護理管理雜志，2012，12(5)：305-306.