績效考核在門診藥房管理中的應用分析

閆愛軍

河南省舞鋼市人民醫院藥劑科，河南舞鋼 462541

隨著臨床藥學的發展和醫院經營模式的轉變，當今社會人們希望對藥品信息有更多的了解，門診藥房單純的經營供應性質已經遠遠不能滿足社會的需求，如何引導門診藥房的員工不斷地改進自己的思維方式和服務模式，更大限度地發揮其技術咨詢的作用，是擺在我們面前的一項重要課題。我們通過在門診藥房引入績效考核機制，有效地激勵了門診藥房工作人員的積極性和創造性，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診藥房共8人，男2名，女6名，中級職稱4人，初級以下職稱4人，工作年限2~31年，平均14.5年。門診藥房共分5個發藥單元，西藥3個，中藥2個。自2011年1月實施績效考核。

1.2 績效管理方法

把每月獎金按照崗位職責、服務質量、工作效率和業務考核4個方面為內容，各占25%，細化成條款并賦分，總分100分。

1.2.1 崗位職責 包括出勤率、遲到早退、衛生值日、補充藥品、愛護公物；

1.2.2 服務質量 包括核對處方、準確調劑藥品、按規定取藥及發藥、患者滿意度、與患者爭吵或糾紛；

1.2.3 工作效率 包括單次患者等待時間、對藥品存放位置的熟悉程度、指導服藥事宜、有疑問處方與醫生溝通、對藥品有效期的掌握程度；

1.2.4 業務考核 包括每月組織業務考核一次，考核分數計入績效管理。

1.3 研究方法

統計分析2011年1～12月門診藥房滿勤率、處方缺陷率、最大月平均獎金差、患者滿意率，以2010年1～12月上述指標作為對照。所有數據錄入SPSS 11.5軟件，統計學處理采用χ2檢驗。

2 結果

門診藥房實行績效管理后，滿勤率96.25%，處方缺陷率3.62%，最大月平均獎金差為448.4元；患者滿意率97.14%；績效管理前上述指標分別為88.37% 、7.96%、112.6元和 88.22%，兩組比較具有顯著性差異（P<0.01）。

3 討論

績效管理是指運用特定的標準和指標，采取科學的方法，對承擔生產經營過程及結果的各級人員完成指定任務的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程。傳統的績效考核在企業應用較為普遍，自醫改新政實施以后，醫療機構績效考核方案及標準相繼出臺并迅速推進。門診藥房工作職能相對單一，績效考核方案的制定需要有較強的操作性和實踐性[1]。我們在制定考核方案時充分考慮到這一點，注重工作實效與服務態度相結合，質量安全與理論考核相結合，把目標分解到落實到每一位員工身上，從生活小細節到醫患關系，從處方核查到與醫生交流溝通，都包含在考核內容之中，對促進醫療服務作風的根本好轉起到了潛移默化的作用。我院門診藥房實行績效管理后，滿勤率96.25%，處方缺陷率3.62%，患者滿意率97.14%；績效管理前上述指標分別為88.37%、7.96%和 88.22%，兩組比較具有顯著性差異（P<0.01），表明在門診藥房實施績效管理，對加強從業人員自律性、保證醫療安全、緩解醫患關系等方面作用顯著。

我們在實施門診藥房績效管理的過程中，深刻體會到績效考核只是一種手段，其目的是為患者提供更加優質的服務[2]。隨著績效管理工作的不斷深入，門診藥房工作人員逐漸適應了考核內容和程序，同時積極為如何深入開展優質服務獻計獻策，如優化藥品擺放位置、主動講解藥物用法用量、適應證、禁忌證、可能發生的不良反應及注意事項、增設特殊人群取藥窗口等，深受患者的好評。

眾所周知，在門診藥房實施績效管理只是醫院績效管理和考核的一個組成部分，面對如此繁雜的管理和考核任務，需要把績效管理當做一項系統工程來科學籌劃和實施，其中經濟調節是關鍵環節和必要手段，沒有經濟獎懲制度的績效考核是沒有意義的[3]。我們在一年多的門診藥房績效管理工作中，只把獎金作為經濟調節內容參與績效考核，一方面是為我院全面實施績效管理作以初步嘗試，積累經驗；另一方面也是由于門診藥房獎金偏低，差異較小的原因。即便如此，實行績效管理后的最大月平均獎金差為448.4元，大大高于績效管理112.6元的水平（P<0.01），充分體現了“優勞多得”的新時期社會主義分配制度內涵，應該堅持不懈地開展下去。

[1]譚永紅，范開華，金偉華，等.我院門診藥房績效考核的具體方案與實施[J].中國藥房，2011，2（33）：3508-3510.

[2]鄧永強.淺析門診藥房以患者為中心的藥學服務[J].中國實用醫藥，2011,6（25）：260-261.

[3]李曉萍.門診藥房優質化服務的探討[J].山西醫藥雜志，2006,35（10）：948.