優質護理服務在門診導醫服務中的應用

王 瑩 王秀桃

山西省汾陽醫院，山西 汾陽 032200

門診是醫院重要的服務窗口，門診導醫護士是第一時間與患者接觸的醫務人員。導醫護士的整體形象代表著醫院的服務態度、管理水平、工作質量及醫院形象［1］。從2010年前起，我們將優質護理理念運用于門診導醫服務中，注重服務細節，延伸服務內涵，為患者提供主動服務、優質服務。

1 流程再造、優化服務流程

1.1 前移工作時間 為進一步方便患者就診，縮短外地患者等待時間，我們將上午工作時間前移30分鐘、下午工作時間前移60分鐘。此舉受到了患者的一致好評同時也樹立了醫院的品牌形象。

1.2 打造一站式門診服務 在門診大廳設立院長代表接待處，解決患者在就診過程中遇到的疑難問題;開展檢驗結果電話查詢與化驗單回郵工作。實現了導診、分診、檢驗結果查詢、咨詢服務、投訴接待一站式門診服務。

1.3 積極開展預約診療服務 開展電話預約、網絡預約、現場預約、復診預約診療服務，最大程度縮短患者排隊掛號及候診時間。

1.4 提供更多細節服務 門診大廳為患者提供輪椅、平車、開水、針線包等便民服務措施;為老弱病殘、行動不便的患者，提供代掛號、代取藥等服務;為外地患者開展醫技、檢驗報告郵寄服務;設立兩臺自動查詢機為患者提供醫師信息、疾病知識、醫藥費用等查詢工作。

2 優質導診服務

2.1 提升護士服務品質，倡導主動服務 定期對導醫護士進行禮儀服務知識學習，從站姿、坐姿、手勢，與患者交流時的表情等方面進行規范培訓，將酒店式服務理念應用于導診服務;護士著淡妝上崗，服裝、標識統一，實施站立式、流動式服務;推行主動服務，患者進入門診大廳，導醫護士主動迎接、問候，年老體弱者主動上前攙扶，行動不便者主動提供輪椅、平車等。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

2.2 增強護士語言溝通能力 語言是一門學問，也是一門藝術，語言是人與人之間交流情感、傳遞信息的工具［2］。通過對導醫護士護患溝通技巧的培訓，開展微笑服務、滿意溝通。與患者交流時要面帶微笑、集中精力、認真傾聽，必要時配合適當的肢體語言，使患者倍感信任與依賴;要理解患者、了解患者需求，做到換位思考、首問負責、首診負責、百答不厭，幫助解決在就診中遇到的問題;科學為患者設計就診流程、縮短患者各環節等候時間。

2.3 提高護士綜合思想素質與業務素質 每周定期學習，提高護士的專業理論知識，同時注重學習新理論、新知識，如感動式服務理念、醫院文化等，提高導醫護士的思想素質與業務能力。定期進行應急演練，如發熱患者診治流程、猝死患者應急搶救演練等，使導診護士將應急程序熟練掌握，在導診服務過程中一旦發現患者病情突變，能以最短時間到達患者身邊，及時做出準確判斷，為搶救贏得最佳時機。

3 延伸優質護理內涵、提供更多優質服務

3.1 開展多種形式的健康教育 患者在就診過程中，不再滿足被動接受治療護理，而是想參與到自己的健康維護中來，因此，健康教育就成了護理工作的新領域。我們除每月進行“糖尿病防治知識”講座，開設“孕婦學校”講座外，導醫護士每日為患者發放健康教育資料，并主動為患者進行相關藥物知識、疾病知識宣傳等。

3.2 延伸門診功能，將優質護理送入更多人群中 配合各種宣傳日如“世界腫瘤日”、“世界糖尿病日”等活動在門診大廳或走向街頭人群中進行健康知識宣傳、講座，倡導健康生活方式，提高公眾對自身健康的關注與認識。

4 小結

門診導醫服務是醫院內護理服務的起點。門診護理人員角色對于門診的醫療工作是一個完整的不可缺少的成分。當患者不知道自己需求什么幫助和他們可以做些什么的時候，護士的評價是非常重要的。護理人員應用他們的技能去使患者很好的得到救治并感到滿意是非常必要的［3］。讓我們將優質護理貫穿于患者門診就診過程中，解決患者在就醫過程中的心理需求與疾病需求，使我們的優質護理服務，感動患者、感動社會。

［1］黃妹賓.門診導醫護士人文素素質培養策略與經驗〔J〕.廣西醫學，2009，31(12):1901－1902.

［2］李雯.淺談溝通技術在體檢工作中的應用〔J〕.護理研究論叢，2008，7(11):99.

［3］侯艷紅，張林.門診患者就診質量的調查研究〔J〕.中國現代醫生，2009，47(8):23－25.