論兒科護理糾紛及其防范對策

金麗娟

湖北省黃岡市浠水縣人民醫(yī)院，湖北 浠水 438200

1 引起護理糾紛的原因

1.1 家長對護理服務態(tài)度不滿意 服務態(tài)度在護理活動中因服務態(tài)度引起的護理糾紛最為多見.由于基層醫(yī)院護理人員編制不足，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，任務重，護理人員又難以相應增加.由于工作繁瑣，任務重，護理人員在接待患兒及家屬過程中，有時會表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，解答問題不及時，不仔細，語言不嚴謹，使患兒及家屬產(chǎn)生反感，引發(fā)護理糾紛。

1.2 護理差錯導致家長的不滿 護理糾紛最常見的另一個原因是護理差錯，而護理差錯的發(fā)生大多因為護理人員的責任心不強，業(yè)務能力差所致。

1.3 家長對醫(yī)療收費的不理解 由于醫(yī)療服務性收費的改革及高科技診斷技術(shù)的應用，使得醫(yī)療費用不斷上漲，個別家長缺乏相關(guān)知識及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因為醫(yī)療費用問題誘發(fā)的護理糾紛。

1.4 護患溝通障礙 一方面，由于部分低年資護士缺乏社會經(jīng)驗及溝通交流的技巧，對家長的提問很少耐心回答或機械簡單，使家長誤感工作敷衍了事，另一方面，護士與患兒及家長在認知是往往看法不同，由于小兒血管特點穿刺難度大，護士根據(jù)患兒個體差異選擇穿刺部位時與家長意見不統(tǒng)一，若不能一針見血矛盾一觸即發(fā)。

2 護理糾紛的管理對策

2.1 加強服務意識改善服務態(tài)度 由服務態(tài)度引發(fā)的糾紛很多，我們首先要求護理人員“以患兒為中心”轉(zhuǎn)變觀念加強醫(yī)德教育，提高自身素質(zhì)，對病人提出的合理要求盡可能滿足，另外要學會控制自己的情緒，因此護理人員具備良好的服務態(tài)度是減少護理糾紛發(fā)生的重要因素之一。

2.2 加強學習，提高護理人員的自身素質(zhì)

2.3 提高護理質(zhì)量

2.4 合理收費，增加收費的透明度 在各病區(qū)要張貼由物價局所審核的收費項目及標準，如有疑問可對照收費標準查詢，告知家長費用情況，讓家長明明白白看病，清清楚楚付賬從而減少護患糾紛。

2.5 加強法律知識學習，強化法制觀念 增強法律意識，維護護患雙方的權(quán)益在護理活動中，護理人員要履行應有的告知義務，作為兒科護士，一定要學法、懂法、用法、遵守法律法規(guī)遵守醫(yī)德，才能更好地維護患兒和護理人員自身的合法權(quán)益。

2.6 掌握交流溝通技巧

2.7 合理安排人員

總之，護理工作中的任何糾紛都會影響護理工作的正常進行，影響護理質(zhì)量，影響醫(yī)院的榮譽，因此，科室對各級護理人員制定培訓計劃，加強業(yè)務技術(shù)及基本素質(zhì)訓練，突出重在平時，重在細節(jié)，重在關(guān)鍵，重在低年資護士。學習并掌握各年齡組兒童對疾病的心理及情緒的不同反應，注意身心兩方面客觀征象及主觀癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法，注重護理工作的細節(jié)，努力提高護理技術(shù)水平及業(yè)務能力，使患兒及家長滿意放心，杜絕或減少護理糾紛的發(fā)生。

［1］賈崇玲，兒科病房護理糾紛原因分析［J］.內(nèi)蒙古醫(yī)學雜志，2003，35(2):184