淺談開展優質護理服務示范病房的管理方法及效果

周愛英

山西焦煤西山煤電公司職工總醫院，山西 030053

1 一般資料

我科開放床位數50張，床比1:4，護士20人，護士年齡24～44之間，平均年齡34歲。

2 方法

2.1 端正思想，統一認識 根據我科每個護士的特點，了解他們的心理動態，逐個進行溝通，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的重要性及必要性。要搞好優質護理服務，首先必須端正服務思想，樹立一切以病人為中心的服務理念和愛崗敬業的奉獻精神，積極主動為病人提供安全、優質、滿意的服務，不能機械地只是重復治療，而不愿做基礎護理，要用真心、真情、真愛對待病人，充分站在病人的角度考慮問題，作換位思考，急他們所急，想他們所想。為此，科室護理人員達成了一致共識。

2.2 調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處。

2.2.1 病區實行責任制整體護理模式，每個護士分管病人，負責完成分管患者的各種治療給藥，病情觀察記錄，基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情、又掌握了治療原則和護理要點，真正把基礎護理落實到實處。

2.2.2 實行彈性安排，加強晨晚間護理，協助無生活自理能力和部分生活自理患者等做出基礎護理，如協助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、床上大、小便，皮膚護理等工作，滿足患者個體化需要。

2.2.3降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發現并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度減少護理風險。

2.2.4 護士長每日兩次對危重患者基礎護理，安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。

2.3 拓展專科護理內涵，提升護理服務質量，強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識。我科對心血管專科常見病多發病的早期預防，疾病健康指導等內容進行分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率及覆蓋率，使患者真正受益。

2.4 完善績效考核，充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則，我科制定了較為詳細的量化考核方案。

2.5 為患者送上微笑及提供安全的服務。由于絕大多數病人到病房后有陌生感，若護士板起面孔會讓病人產生隔離感，我們以微笑服務，以優美的語言、密切的交談，誠懇的態度，很快讓病人的陌生感和距離感得以消除，同時要善于從病人的語言，表情的細小變化，觀察他們的內心活動，做到有的放矢，切實幫助病人解決一些實際問題。人的生命只有一次，不容許我們犯錯，病人的醫療安全，護理安全非常重要，也是病人最關心的問題，通過微笑、主動服務以取得病人的信任。在工作中嚴格要求“三查七對”，做好各個環節的質量監控，嚴防差錯事故的發生，確保了病人住院期間的醫療護理安全。

3 效果

3.1 提高了住院患者對護理人員的工作滿意度，自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8%上升到98.6%。

3.2 提高了患者對健康知識的知曉率，實施活動以來護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知，便民服務措施，熟知責任護士，藥物性能，飲食要求，安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前85.6%上升96.4%。

3.3 降低了病員呼叫率，活動實施以來，護理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35%下降到16%。

3.4 自優質護理服務示范病房活動開展以來，住院患者投訴率為0。

4 討論

開展優質護理服務的重要性，隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需求得到滿足后則會更加關注健康，護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人力相對缺乏，導致了病人的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是生化“以患者為中心”的服務理念，為病人提供優質、安全、溫馨，有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

開展“優質護理服務”既是一個全方位系統性的工程、又是一個改進護理工作、提高服務質量、生化基礎護理，帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值實現滿意服務，感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。

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