通信監理服務藍圖的建立和應用

張 勇

（河南工業大學，河南 鄭州 450001）

建設工程監理，是指具有相應資質的工程監理企業，接受建設單位委托，承擔其項目管理工作，并代表建設單位對承建單位的建設行為進行監控的專業化服務活動。建設工程監理的實施需要建設單位的委托和授權，只有與建設單位訂立書面委托監理合同，明確了監理的范圍、內容、權利、義務、責任等，工程監理企業才能在規定的范圍內行使管理權，合法地開展建設監理活動。

建設工程監理的性質：服務性、科學性、獨立性、公正性。本文主要對建設工程監理的服務性進行討論，建立在為河南移動提供監理服務基礎上，分析監理服務的質量差距模型，以及為了提高服務質量建立的監理服務藍圖和推導出監理的組織結構。

1 通信監理服務質量差距分析

1.1 服務質量差距模型

服務質量差距模型，描述的是在企業為顧客提供服務過程中，所產生的服務差距。企業在推出一種服務時，要明白顧客的期望值，根據顧客的期望值設定服務標準，企業通過內部組織為顧客提供相關服務，通過顧客的感知來評價企業服務的優劣，企業需要不斷的加強與顧客的溝通，調整自身服務標準和相關服務，達到顧客感知服務的最大滿意度。

1.2 服務質量差距分析

（1）監理企業管理者認識上的差距。監理企業管理者對顧客期望的質量的理解不夠準確，而使監理企業管理者了解的顧客期望與顧客的實際期望之間存在差異。監理企業管理者對河南移動的實際期望了解不足，主要原因為對合同理解不夠清晰。監理企業地市項目部管理者掌握的顧客需求和期望未很好的傳達到監理企業管理者，導致實際需要服務未得到落實。

（2）服務標準的差距。監理企業服務質量標準與監理企業管理者對顧客期望的認知之間的差距。監理企業服務缺乏全面的服務質量管理，主要原因為未對河南移動的合同進行全面貫徹，片面的強調合同完成難度大。缺乏面向河南移動導向的服務標準設計。缺乏從移動公司期望和要求出發來制定服務標準。

（3）服務提供的差距。服務質量標準和實際提供的服務之間的差距。監理人員素質和知識技能在通信監理過程中未能很好的進入角色，達不到服務標準的要求。參與服務的顧客缺乏角色感，在服務過程中未給予積極的配合，或欠缺參與過程的相關知識，不能向服務人員傳達所有必要的信息。

（4）服務溝通的差距。所承諾的服務與實際提供的服務之間的差距。外部溝通不足，監理企業管理者對顧客口碑的溝通不夠充分，應該從實際出發了解河南移動各方面人員的需求。內部溝通不足，監理企業內部市場部與業務部及其它部門，未能很好的溝通、協調，最終滿足河南移動的服務要求。

（5）顧客差距。可感知服務質量差距。需要從服務藍圖中所有服務與服務接觸點進行分析，明確所有接觸點的河南移動人員對服務的要求。特別是因人因地而變的服務要求。服務的目標應該彌合移動期望與感知的差距，建立長期的關系。

1.3 解決服務差距辦法

（1）確立服務藍圖和有形展示

（2）根據服務藍圖確立監理服務的三級組織結構

（3）由單項工程確立的責任到人機制

（4）對合同的重新分析確定服務標準機制

（5）對河南移動工程規范貫徹機制

（6）對人員技能考核機制(根據河南移動工程規范)

（7）工程信息收集的考核機制

五種差距通過以上7個措施進行解決。

2 服務藍圖和有形展示的建立

服務過程是為提供服務發生的一系列活動和動作系統，服務過程管理是改善服務質量的關鍵。通信監理企業提供的服務是無形服務，服務藍圖能夠使監理企業的管理人員、服務人員和移動公司看到監理公司提供的服務是什么、自己在服務過程中的地位與作用以及服務過程中的所有程序和流程，都可以用服務藍圖進行描述。

（1）服務藍圖作用。監理服務是一項復雜的服務過程，必須用正式的客觀的過程描述出來，然后將這項服務推放給移動監理業務，服務藍圖將服務的各項內容清楚、客觀的展示出來，促進合理的服務設計。通過服務藍圖來達到對通信監理服務的一個有形展示，從而更好的促進外部溝通，同時也作為通信監理企業內部溝通的工具和工作指南，明確通信監理企業服務人員的任務和職責。

（2）服務藍圖組成。服務藍圖的四個區域：移動活動區域、監理前臺服務人員活動區域、后臺服務人員活動區域以及支持性活動區域。三條分界線：互動分界線、可視分界線（服務前臺與后臺區分）、內部互動分界線。

（3）服務達到的效果。通過服務藍圖的建立。在提供服務的前臺，達到了點到點的服務模式，確保每一個服務點都能達到，分為面向省移、市移、移動主管、移動驗收人員四個層面的服務人員配置。在藍圖中確定的每一個服務人員職責保證服務提供的全過程性。每個人員應該做的事情，在和設計單位、施工單位配合上的人員分配。省移動交付監理工作的傳遞模式，保證每個單項工程的閉環管理，從工程開始到結束驗收的全過程。工程的安全和質量并重是保證監理服務質量的兩個重要關鍵點。

3 通信監理服務的三層組織結構

（1）三層組織結構的建立。服務藍圖中對提供的服務，需要達到了點到點的服務模式，分為面向省移、市移、縣移三個層面的服務人員配置。因此通信監理的組織架構需要分為三層，在三個層面上，實現通信監理服務的全覆蓋。根據河南省通信監理有限公司在河南移動的監理業務，設計出三層組織結構。

（2）實現的效果。通過對河南通信建設監理公司移動業務管理方面的改進。目前已經行成了面向河南移動進行深層服務的模式。河南通信建設監理公司確定的三級服務機制，將管理任務落實到專業監理工程師，對于河南移動每一個單項工程都保證監理人員負責、到位，保證省移動全方位、一體化監理的要求。

4 結語

通過對服務質量差距模型的分析，建立通信監理企業服務藍圖，描述了通信監理服務的有形展示，客觀的反應出通信監理服務流程。依據服務藍圖，結合運營商的實際情況，建立通信監理組織結構，為更好促進通信監理服務提供了可靠地參考。通信監理企業只有認識到監理服務的差距點，建立適合本公司的服務藍圖，建立依據服務藍圖的組織結構，才能更好地改進通信監理服務，最大限度地接近顧客的滿意度。

[1]中國建設監理協會編寫．建設工程監理概論[M]．北京：知識產權出版社，2003.

[2]陳收，畢少菲．企業戰略管理戰略選擇與核心能力[M]．湖南：湖南大學出版社，2003.

[3]江蘇省建設廳．建設工程監理熱點問題研究[M]．北京：中國建筑，工業出版社，2007.