新媒體語境下應對突發事件輿情的新思路

◎ 陳 丹

應對和處置突發事件始終是政府部門面臨的重大課題。在新媒體時代，突發事件輿情日益呈現出與傳統媒體時代截然不同的新特點，如何更好地順應這種時代新趨勢，快速適應這種新變革，需要不斷探索，有針對性地采取應對措施。

新媒體是指在新的互聯網技術支撐體系下出現的媒體形態，如網絡、數字電視、數字雜志、數字報紙、數字廣播、手機短信等，當前熱度最高的當屬微博。與報紙、雜志、廣播等大眾媒體不同，新媒體最大的區別是，傳播狀態由傳統的一點對多點轉變為多點對多點，實現了“所有人對所有人的傳播”，具有交互性、即時性、海量性、共享性、個性化和社群化等諸多新特點。由此，導致媒體功能也相應發生了重大變化。

新媒體的崛起，在突發事件輿情中扮演著越來越重要的角色。以互聯網、手機、微博等為代表的新媒體憑借諸多優勢，在突發事件的信息傳播、輿論引導、社會協調等方面有強大傳播實力和深遠影響力。據相關調查，1998年到2010年發生的210起重大網絡輿論事件中，網絡輿論在近七成的事件中起到了推動政府解決問題的正面積極作用。

由于新媒體仍是新生事物，正處于不斷發展和完善之中。新媒體大大提高了突發事件輿情傳播的及時性、廣泛性，但突發事件對輿論的準確性、導向性同樣有較高的要求，而由于新媒體準入門檻較低，一些問題不容忽視。

一方面，由于新媒體傳播主體多元，網絡的草根性和去中心化激發出多種聲音和各種表達方式。同時，由于網絡空間的虛擬性，信息傳播具有較大的隨意性和不可控性。由此，導致突發公共事件網絡輿情往往是理性與非理性交織，其中不乏個體情緒宣泄和偏激現象，容易錯亂社會認知，造成了媒體對社會學習的誤導。

另一方面，新媒體信息中不乏一些網絡炒作、網絡水軍、網絡謠言、網絡暴力等不良現象，通過傳播虛假信息對公眾認知造成干擾，容易造成信息混沌，偏離正確的輿論導向，異化媒體的引導功能，從而產生負面效應。

因此，應對突發事件輿情需要新思路。

我們看到，新媒體的興起改變了政府部門應對突發事件的傳統方式，對政府處置突發事件提出了更高的要求。新媒體更快速、直觀的反映方式使得政府部門在突發事件發生當下，就不得不直面洶涌而來的網絡輿論，不得不面臨更大的壓力。對于這種變化，產生不習慣、不適應感應屬正常。但只要掌握規律，因勢利導，以誠相待，形成良性互動，就能更好地發揮新媒體在突發事件處置中的正向作用。

一是主動順應時代新要求，積極搶占新媒體輿論陣地。政府部門可以更好地利用網絡信息平臺，通過建立新聞網站、開通政務微博等多種渠道，建立常態的新聞發布機制，推動政務透明化，滿足人民群眾的知情權。通過加強網絡互動平臺建設，增強與網民的互動，建立平等的互動機制，更好地拉近政府與公眾的距離，增強政府的信任度。

二是主動采集多元信息，發揮新媒體的監督職能。發生突發事件，新媒體是跟蹤事件進展、反饋社情民意最直接、最迅速的平臺，政府部門要充分利用這一平臺，匯集民智，加強輿情收集，密切跟蹤輿情動態。盡快掌握輿情信息，進行輿情調查分析，更好地指導突發事件的處置工作，有針對性地化解輿論危機，疏導公眾情緒，塑造政府形象，維護社會和諧穩定。

三是主動培育意見領袖的引導作用，營造提供建設性意見的網絡輿論氛圍。突發事件中，具有一定聲望的專家、學者和政府官員可能成為重要的意見領袖，他們的理性觀點和必要的深入分析會樹立話語權威。相關部門可以通過與相關的意見領袖進行平等溝通，有效互動，引領理性、建設性的輿論導向，從而有效促進事件處置和維護政府形象。

四是主動轉換管理策略，建立和完善柔性化處置機制。政府部門通過建立與新媒體之間的伙伴關系，轉變生硬、強硬、自上而下的控制方式，轉向溫和、柔情、人性化的柔性合作方式，注重以情動人、平等協商、感同身受，消解對抗情緒，爭取和增強決策執行過程中的民眾配合，從而更好地優化決策，使突發事件得到平息和妥善的解決。