基于人性化的企業規范化管理策略研究

●趙霞

自《科學管理原理》發表以來，管理理論的發展已經有100年的歷程。回顧這百年歷程，正如何華宇（2009）所言，管理學科的發展從本質意義上來說，是在科學理性、制度理性和道德理性三者之間尋求一種“最優解”。筆者認為其實質上是在規范化和人性化管理中尋求最佳融合方式。規范化也可以叫做制度化管理思想，其代表人物如亞當·斯密、泰勒、法約爾、馬克思·韋伯-過程學派、數量管理學派等；人性化管理思想經歷了羅伯特·歐文-艾伯頓·梅奧-馬斯洛、赫茨伯格、弗洛姆等-社會系統學派、決策學派等不同階段的繼承和發展。管理就是追求的二者的有機融合，建立人性化的規范管理機制。那么如何兼顧人性和規范，建立完善的管理制度呢？本文擬探討這個問題。

一、規范化管理與人性化管理的內涵及關系

管理百年的發展是從亞當·斯密追求效率開始的，換言之，是追求管理的規范化。規范化管理是指企業依據完善的規章制度，實現管理的流程化和標準化，提高管理的效率。根據舒化魯（2011）的觀點，企業規范化管理具備以下十個特征：決策程序化；組織系統化；獎懲有據化；業務流程化；管理行為標準化；控制過程化；績效考核定量化；措施具體化；目標計劃化；權責明晰化等。

當泰勒以及秉承他的思想的后繼研究者如亨利·法約爾和韋伯提倡的科學管理因忽視人的基本需要而導致的勞動效率不高的弊端暴露無疑時，人們開始將研究的視線投向別處：社會因素及人的情感需要，而誕生了后來的霍桑實驗，以及后來的馬斯洛、麥格雷戈、弗洛姆，他們對人性進行了多方面的研究，強調組織要進行人文關懷、滿足員工的多層次需要。這就誕生了人性化管理的模式。所謂人性化管理其內涵就是管理從人性出發，在管理中應該尊重人性、體現人性，體現以人為本的理念，使人在管理中主體地位得到最大程度的張揚。

縱觀百年管理思想的發展，從亞當·斯密到彼得·圣吉的學習型組織，無非都是在討論的一個規范化和人性化的話題，綜其目的就是找到兩種管理的最佳點，實現管理效率的最大化。所以規范化管理和人性化管理不是矛盾的，而是辯證的統一體。人性化管理并不是人情化管理，更不是任性化管理，人性化管理是以嚴格的企業制度作為管理依據的，是在科學管基礎上發展起來的一種新的管理模式，科學的管理制度則是企業真正實現管理人性化的基礎和前提。人性化管理要靠科學的管理制度來保障和落實，科學的管理制度必須體現出人性化。實質上二者就是管理的“道”與“術”的問題。管理的“道 ”是管理思想 、總體戰略和行為準則的概括和凝煉，為人們提供思想原則和行為準則；從本質意義上講，管理的"道"即是管理的人性化，是統領人們的思想意識以及從內心真正激發人的潛力的原則、理念，而管理的術講的是方法、技術，它要求具體、量化、明確、及時、有效，它講究具體的管理方法的運用。道與術是不可分割的，兩者必須緊密結合，才能最大程度實現管理的目的。

二、道術有專攻：規范化和人性化不同的管理方式

企業規范化追求管理的精細化、規劃化、標準化、制度的完善化，人性化管理注重人性和情感因素，構建和諧的干群關系，兩者有不同的側重點。

（一）道為本，實施人性化管理強調構建和諧的團隊文化，突出以人為本

美國著名管理思想家丹尼爾·A·雷恩說:"人們并不是理性的，而是由本性支配的，因而通過理解這些本性，就可以揭開迄今未探索過的心靈的秘密。"因此，僅有完善的制度和標準化的管理流程是不夠的，人不是機器，不能完全受制于組織。任何好的企業理念與競爭戰略，都需要員工來實現。而員工的態度與士氣，決定了理念與戰略的實現程度，決定了企業的執行力與競爭力。為此，要以人為本，營造和諧的人際關系氛圍和天人合一的精神境界。這表現在以下幾個方面：

1.關注員工身心健康，確保以人為本理念的落實。優秀的組織和企業始終秉持員工是企業發展的主體和共創共建共享的管理原則，在關心員工上做出一系列的努力：比如在關心員工上，要積極提高員工飲食質量，建立健身活動室，組織員工積極參加體育鍛煉和學習活動，培養員工健康、文明、科學的生活方式，建立健康管理體系，確保員工心理健康。在工作理念上，推行以人為本的基本理念，制定任何制度、出臺任何措施要從人的需要出發，充分考慮到員工的各方面需求，在實施管理中要尊重人、關心人、愛護人、理解人，切實解決員工的后顧之憂。

2.推行參與管理，加強團隊交流。在管理中要鼓勵員工參與，堅持上下結合、員工參與，充分發揚民主，多方聽取意見，確保決策科學性，增強員工的主人翁地位。通過各種鼓勵參與管理方式，廣泛征集員工提案，尋找解決措施并給予落實。問題及時公開，各項工作陽光操作。將干群溝通制度化、經常化，在堅持好民主生活會的同時，建立團隊成員談心談話制度，管理者與被管理者之間注重主動溝通、加強協調，充分討論，統一認識。領導要帶頭提倡“群策群力”，不搞"一言堂"，開誠布公，坦誠相待，激發員工的主任翁意識。比如中石油吉林石化染料廠通過積極拓寬多種渠道為員工參與民主管理提供方便，設立了包括“知廠情”、“議廠事”、“督廠行”專題欄目的廠務公開板，拓寬了工廠與員工溝通的渠道。

3.實現個人目標和組織目標的契合，鼓勵員工能力提升。日本學家中松義郎的目標一致理論揭示，只有當組織的目標和個人的目標一致時，個人的能力才能發揮到最大。為此，在實際工作中要在做好員工的職業生涯規劃的同時，告知員工組織的戰略愿景，把員工的職業發展和組織發展趨向一致，要在實踐團隊核心價值的過程中，讓員工認真履行崗位職責，積極為組織獻計獻策，在奉獻中實現了個人目標和集體目標的有機統一；鼓勵員工的學習和發展，提供培訓福利，建立學習型組織，從而真正調動員工的積極上進的精神和潛力。

4.突出文化的凝聚作用。文化是團隊建設的動力源泉，團隊文化具有凝聚、導向、吸引、約束、規范作用，可以營造一種積極向上的文化氛圍，實現文化的無形約束和規范作用，切實提高各項制度的執行力。企業要積極創建企業文化，堅持把文化作為凝魂聚氣、強基固本的基礎工程，持續創新生活，狠抓教育實踐，在開發企業的同時開發員工心田。

（二）術為用，實施規范化管理強調標準化的工作流程

規范是管理的原則和基本，完善的人性化管理要有完善的制度和標準化管理流程為保障。

1.制度標準化，措施具體化。沒有規矩不成方圓，制度是工作的保障，是執行到位的催化劑。規范的管理源自標準化的管理制度、具體的管理措施。世界知名的企業都是建立在一套完善的標準化制度基礎上的。比如麥當勞、肯德基，連油溫、漢堡出售的時間限制這樣的細節都規定的非常清楚，再比如寶潔公司，光分銷系統的員工手冊就有28頁，對產品和銷售做出完整和系統的講解,并對銷售人員的職責和管理詳細規定，甚至如何處理客戶的投訴的方法因不同的情景就有十幾種。這樣明確、詳細的規定保證了這些世界500強企業經久不衰。

2.決策程序化，執行規范化：再優秀的規章制度如果不能執行到位也是空談，規范化的管理要求有清晰的管理流程。為此，企業要制定完備的決策程序，一切行為均按規章操作，決策快速、流程、標準。比如日本豐田的全面質量管理體系，推行設備現場管理整頓、整理、清掃、清潔、素養、安全等6個步驟，以實現設備操作、整理規范化。

3.業務流程化，控制過程化。組織運行要以流程的方式進行梳理，明確責任，按照業務流程定崗定編，明確獎懲激勵措施。凡是跨單位、部門和崗位的工作，必須梳理成運行流程來管理，并明確界定每一個單位、部門和崗位在流程中的責任。在整個過程中主管和員工必須共同監控過程，建立完善的工作匯報制度，做好計劃。以勝利油田海上采油隊為例，海上采油是個復雜的系統工程，包括采油、輸油、注水、變配電、生活保障等人、設備、技術各個系統，他們必須協調運行、步調一致才能實現平臺的安全穩定生產。在這個過程中，主管和下屬要各司其職，共同擔起責任。在生產管理上，該管理區將平臺整體功能按系統分布、主要輻射范圍和功能關系，獨創管理模式，將整個管理系統劃分為輸油、機電、注水、技術、保障五個子系統，各負其責，各盡其能，構成一個上至平臺經理，下至崗位員工的分工合理、層層負責、級級監控、運轉協調的組織網絡。

4.績效考核定量化，權責明確化。量化考核每一個崗位工作，考核要素和權重要體現貢獻和企業發展。權利責任明確具體，保持相對穩定，達成共識。針對每個崗位，加大考核獎勵力度，完善制度建設，不斷提升全員素質。建立以崗位人員動態效績考核為主體的保障體系，按照定崗定責的原則對員工的日常工作進行量化考核，按工作效績取酬并且狠抓管理制度的梳理完善和執行落地，推進實現工作考核內容指標化、工作考核要求標準化、工作考核步驟程序化、工作考核數據化，在具體的權責落實上，推行“關鍵要害裝置管理承包制”，明確承包人的責權利，層層落實崗位責任制，建立“全員參與、全員管理”的責任體系，做到權責明確，獎罰分明。

三、道術結合：融合人性化與規范化制定不同階段最優管理策略

在管理學理論領域，自 20世紀80年代以來，隨著學習型組織、競爭優勢理論、企業文化理論以及前述各個學派的進一步研究和發展推進，人性化和制度化管理呈現出融合的趨勢，在充分考慮人性的前提下設計制度成為一種必然 （姬軍榮，2009）。但是在企業不同階段，在管理上對人性化和規范化的要求的程度也是有著很大的不同。一般來講，企業發展階段可分為創業期、成長期、成熟期、持續發展期。要建立的人性化的企業規范管理體系，實現二者的協同和融合，就要在不同階段把員工自我價值的實現與企業的發展目標相融合，依靠無縫隙的溝通協同制度，實現集體契約的最大共識，使管理更加高效、靈活、人性、規范和可持續。

1.創業期：最優的管理應該是溝通全方位、關注核心業務規范化的管理。企業創業之初，企業組織和流程不正規，但由于目標一致和創業的激情，大家能高度團結，創業的核心人物能夠對每個人施加影響，在管理制度中，要調動員工最大限度的參與，搜集員工的想法和意見，通過全方位溝通實現最大限度的集體共識。在這個基礎上，制定的規章制度沒有必要面面俱到，能夠保證企業核心業務流程的規范即可，從而使得組織成員的活力和創造力轉化為完成組織使命的活力和動力，使組織成員的事業成功匯集成組織事業的更大成功。為此，要搭建多樣化的交流平臺，拓展情感溝通渠道，聽其言、知其行，對員工的工作給予肯定贊揚，讓員工認識到自己的價值所在，從而在工作中充分施展其自身才干，促進企業興旺發達。

2.成長期：最優的管理是導入全面規范管理并考慮個人目標和組織目標最大限度的整合管理。在成長期，企業業務快速發展，人員大量增加，跨部門的協調越來越多，并越來越復雜和困難，企業面臨的主要問題是組織均衡成長和跨部門協同，僅靠人與人的信任和激情已經不夠了，企業必須在關心員工目標發展和公司目標的契合的同時，著手企業全面規范化建設，全面規范化是保證成果，夯實基礎，保證下一步持續發展的最有效途徑。在成長階段，通過滿足員工身心多方面發展需求的制度體系，會激發員工熱愛自己的企業，激發員工為企業的前途和生存獻計獻策，由此企業的各項管理措施、任務目標就會得到落實。同時，最大限度地把組織的目標和成員目標共同凝聚在一起，并把這種契合的目標變成組織的規章制度，體現組織全體成員的共同意愿和組織目標、任務的要求。通過做好員工的職業生涯發展規劃，使員工的職業發展與企業戰略發展的方向和目標相一致。企業要根據自身的發展需要和組織內外部環境的變化，為員工提供及時的、更多的培訓機會，實現企業現有人力資源存量的增長和人力資源結構的調整和合理化。

3.成熟期：最優的管理應該是制度完善、流程優化、符合人性的且考核量化、獎懲有據，鼓勵創新的民主管理。由于創新和創業精神的漸漸淡薄，企業組織和流程已經逐漸固化，流程運作規范，效率低下；部分企業因為不能持續管理創新由封閉逐漸走向衰退、滅亡，也有部分企業經過劇烈的業務變革和管理的優化走向可持續發展階段。這個時期必須要有完善的制度和標準化的流程作為基礎，實現績效考核的量化，決策符合程序，權責必須明確，管理行為要標準，達到愿景設計、溝通交流、授權支持、跟蹤考核和酬賞兌現五個方面有章可依、有法可循。要控制整個管理的動態過程，管理者與被管理者要共同將工作分解的規范化、標準化，并通過雙方的監督，評估考績及適時反饋不斷地規范管理，全面提高一個組織的整體高效執行力。成熟期隨著企業管理制度的標準化、流程化，企業成員更渴望公正，組織只有遵循公正的原則，才能取得組織內員工的共識和認同，使出臺的各項措施獲得最廣泛的支持，進而順利實施。特別是在關系到員工個人的績效結果時，公正的考核制度使最大程度的員工受益，這種規范才能取得各利益集團的廣泛支持和配合，這個時候就要求績效考核的公正、公開、公平。要通過建立科學的績效考核體系，切實從根本上、制度上保障企業績效考評的客觀性、科學性和考評結果的可靠性。考核指標盡量以可量化的、可實現、可觀察、有時間限制，在確定考核指標時，要體現員工對組織的貢獻，便于橫向比較，須按照流程來制定獎懲激勵措施，針對流程的最終效果來實施獎懲，而不是針對具體崗位個人來實施獎懲。

4.持續發展期：最優的管理是實現文化的管理且考核量化、獎懲有據，鼓勵創新的時期。持續發展期是一個企業各種管理制度成熟、運營規范而又有一定底蘊的時期，這個時期的管理制度具體、規范、成熟且已經傳承為員工的一種習慣，內化為員工的一種準則，企業實現了辯證吸收并優化外來的管理制度成符合自己企業實際情況的完美效果，這個時期的最優的管理是實現文化的管理。首先應該給予優秀的企業文化作為內部管理的靈魂，文化可以塑造員工良好的行為習慣，可以營造員工集體認同的氛圍，可以形成無形的規范行為。這個時期更側重于關愛每一個員工，努力營造出寬松、舒適、張弛有度的和諧工作氛圍和良好的干群關系；要通過豐富的文體活動豐富員工的業務生活，滿足員工的精神需求；通過文化的規范和導向能力使員工形成共同的價值觀和行為規范。

總之，人性化的制度和規范管理是相輔相成的，最終都是為了最大限度地開發人力資源，調動人的積極性主動性和創造性，實現組織的最大利益。正如李嘉誠所說：“將人情與制度管理結合，充分發揮員工的主觀能動性和創造性，調動員工積極性，使企業永葆生機和活力。這是知識時代對企業發展的要求。”

1.葉帆、王謙源、任立萍：《人性化權威管理的制度安排研究》，載《領導科學》，2009年第4期。

2.何華宇：《西方管理理論與思想百年發展的回顧及思考——從歷史中尋找管理的坐標》，載《山東工商學院學報》，2009年第10期。

3.舒化魯：《管理規范化的十個標準》，載《現代企業文化(上旬)》，2011 年第 8 期。

4.丹尼爾·A·雷恩：《管理思想的演變》，中國社會科學出版社，1986年版。

5.王金輝、翟 敏：《人性化管理與制度管理》，載《發展》，2011年第 6期。

6.紀光欣、張海忠：《精細化與人性化的和諧樂章》，載《中外企業文化》，2011年第10期。

7.姬軍榮：《人性與制度：搖擺中的百年管理史》，載《企業導報》，2009年第 6期。

8.Stuart Crainer.The Management Century:A Critical Review of 20th Century Thought and Practice.Jossey-Bass,2000.