農(nóng)信聯(lián)社客戶經(jīng)理制的實(shí)踐

□ 文/甘文智

柯城農(nóng)村信用合作聯(lián)社從2007年開(kāi)始推行客戶經(jīng)理制。特別是2010年7月浙江省農(nóng)信聯(lián)社在全省范圍全面推進(jìn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)以來(lái)，柯城聯(lián)社進(jìn)一步完善內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)資源整合與優(yōu)化，在思想觀念更新、隊(duì)伍素質(zhì)提升、考核評(píng)價(jià)完善等方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力得到提高。客戶經(jīng)理已從最初的50多名增加到目前的117名，其中一線客戶經(jīng)理67人、二級(jí)客戶經(jīng)理27人、一級(jí)客戶經(jīng)理11人、高級(jí)客戶經(jīng)理12人，客戶經(jīng)理人員比重從原先不足20%提高到現(xiàn)在1/3之多。但推行客戶經(jīng)理制在實(shí)踐過(guò)程中也遇到一些問(wèn)題，主要有：制度規(guī)范有待完善、科技支撐有待增強(qiáng)、培訓(xùn)教育有待跟進(jìn)、爭(zhēng)議裁定辦法有待健全、營(yíng)銷能力有待提高、考核體系有待優(yōu)化。

——如何真正形成主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)?盡管客戶經(jīng)理制在柯城農(nóng)信聯(lián)社已實(shí)施了近五年，但客觀地說(shuō)，客戶經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還不是很強(qiáng)，這其中固然有農(nóng)信社客戶量大的客觀因素，但不可否認(rèn)的是，考核分配上依然存在的“大鍋飯”，營(yíng)銷責(zé)任不清、業(yè)績(jī)鑒定難等導(dǎo)致客戶經(jīng)理在主觀上不積極、不主動(dòng)是根本性原因。要培養(yǎng)和增強(qiáng)客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)，必須建立健全既簡(jiǎn)單直接、又能充分體現(xiàn)多勞多得的考核機(jī)制。

在股份制商業(yè)銀行，“多勞多得、少勞少得”的考核文化早已深入人心。然而，農(nóng)信社的一些員工卻不然，思想觀念陳舊落后，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄，平均主義、大鍋飯思想仍根深蒂固。有些員工對(duì)考核收入差距拉大后表示不理解，難以接受績(jī)效考核打破大鍋飯。由于長(zhǎng)期均衡的薪酬分配體系，有的客戶經(jīng)理面對(duì)高薪酬也顯得不是那么自然和坦然，這其中固然有對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制時(shí)客戶資源分配不夠科學(xué)等方面的顧慮，但主要的還是觀念、理念沒(méi)有跟上。要改變這種狀況，還需要通過(guò)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，培育積極向上的考核文化，促使廣大員工增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹(shù)立正確的績(jī)效觀，全面接受和適應(yīng)“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的考核分配制度，最大限度地發(fā)揮營(yíng)銷服務(wù)的積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性。

——如何真正形成有效的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制？客戶經(jīng)理制模式下，每一個(gè)客戶經(jīng)理就是一個(gè)流動(dòng)性網(wǎng)點(diǎn)。客戶經(jīng)理作為服務(wù)的一個(gè)窗口，集吸收存款、發(fā)放貸款、收貸收息、發(fā)展中間業(yè)務(wù)、推廣卡業(yè)務(wù)等多項(xiàng)功能、多種權(quán)力于一身。客戶經(jīng)理的這種身份特點(diǎn)，也給風(fēng)險(xiǎn)防控帶來(lái)了一定隱患。而市場(chǎng)營(yíng)銷必須兼顧業(yè)務(wù)拓展和風(fēng)險(xiǎn)防范。在這過(guò)程中，需要從制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)防控、檢查處罰、等級(jí)管理等多方面入手。需要重點(diǎn)把握的環(huán)節(jié)：一是嚴(yán)格把好客戶經(jīng)理準(zhǔn)入關(guān)口。選聘客戶經(jīng)理既要考察其市場(chǎng)營(yíng)銷和維護(hù)客戶關(guān)系的能力，更要注重考察其政治素質(zhì)、道德品行和對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)度、客戶的信賴度，還要對(duì)其社會(huì)背景、社會(huì)關(guān)系、為人處事、生活細(xì)節(jié)等進(jìn)行全方位考察評(píng)價(jià)。二是建立風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任基金和薪酬延期支付制度，這既可有效規(guī)避因追求短期業(yè)績(jī)而進(jìn)行冒險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的情況發(fā)生，又可加重客戶經(jīng)理違規(guī)、“跳槽”成本，有助于提高客戶經(jīng)理的忠誠(chéng)度。三是健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，強(qiáng)化制度執(zhí)行力。通過(guò)建立健全覆蓋各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控制度、機(jī)制，并依托內(nèi)部審計(jì)、業(yè)務(wù)條線檢查和互助輔導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，廣查、深查、徹查風(fēng)險(xiǎn)隱患，不斷糾偏堵漏，嚴(yán)厲打擊違規(guī)行為，切實(shí)保障各項(xiàng)管理制度、規(guī)范全面落到實(shí)處。

——如何真正形成完善的客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)體系？當(dāng)前的客戶經(jīng)理考核應(yīng)用系統(tǒng)存在著數(shù)據(jù)采集不及時(shí)、不準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)分析、運(yùn)用、提煉能力不強(qiáng)等問(wèn)題，科技支撐不足，難以完全適應(yīng)客戶經(jīng)理考核之需。一方面，可通過(guò)優(yōu)化機(jī)關(guān)后勤管理來(lái)彌補(bǔ)科技力量的不足，真正形成“一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)管理格局。由機(jī)關(guān)部室通過(guò)有效調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶經(jīng)理工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析總結(jié)，為建立最優(yōu)化管理方案、最合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范體系、最有效培訓(xùn)體系等提供決策參考依據(jù)，以此完善客戶經(jīng)理的考核評(píng)價(jià)體系。另一方面，要積極提升科技支撐力，這也是重中之重。可通過(guò)自我培養(yǎng)和外部引進(jìn)的方式，加強(qiáng)科技人才隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)加快科技研發(fā)人才的培養(yǎng)，填補(bǔ)軟件開(kāi)發(fā)人才空白，提高自我研發(fā)能力，適應(yīng)改革發(fā)展、管理服務(wù)和考核評(píng)價(jià)之需。