內分泌科開展“優質護理服務示范工程”工作的短期成效

陳海秋 劉鑫琪

內分泌科開展“優質護理服務示范工程”工作的短期成效

陳海秋 劉鑫琪

內蒙古林業總醫院于2010年被衛生部確定為“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院，內分泌科選為第一批啟動“優質護理服務”示范病房。筆者通過充實護理人員，簡化護理文書，做到“把時間還給護士，把護士還給患者”。在切實做好基礎護理，注重健康宣教的同時，注重細節管理，確保患者安全，并實施費用清單制。該項目實施半年來，取得了“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的三滿意成效，值得向其他科室、其他醫院推廣。

優質護理; 改革

內蒙古林業總醫院于2010年初被衛生部確定為“優質護理服務示范工程”［1］重點聯系醫院，作為內蒙古首家重點聯系醫院，院領導給予了高度重視，3月底確定了5個示范科室，內分泌科被選為第一批啟動“優質護理服務”示范病房。2010年4月初，“護理優質服務”活動正式啟動，科內全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務熱情投入到“優質護理服務”活動中，參考其他省市醫院的經驗［2～4］，現總結報告如下。

1 具體實施步驟

1.1 醫院給示范科室率先配行政秘書1名，負責日常事務，保證醫務人員全身心地投入“優質護理服務示范工程”中。醫院積極為科室配備護理人員，使護士與患者比例達到1∶0.4。根據科室實際情況，調整過去傳統的排班模式，變彈性排班;制定各班職責，強調護理工作責任到人，使每位患者都有專門護理人員管理，使患者有了主心骨。本科室晨間護理從7:30開始(正式上班時間為8:00)，在開展護理優質服務過程中，全科護理人員克服種種困難，從患者需要出發，為患者營造一個舒適，“敬、靜、凈”的治療、休養環境［5］。

1.2 簡化護理文書。本科取消一般護理記錄單，推行表格式護理記錄，做到把時間還給護士，把護士還給患者。每天都為患者送開水到床頭，拉近與患者的距離，并按照“優質護理服務示范工程”16項護理工作要求，為重患者做好鼻飼、翻身扣背、吸痰、床上洗頭及擦浴、排泄的護理。把“以人為本”的思想貫徹到護理工作的點滴之中。本科還要求護理人員把健康宣教工作作為重中之重，注重與患者的溝通，在治療護理過程中采取多種形式的健康宣教，做到患者入科有宣教，檢查有人陪，護理專人做，健康教育全程做，出院有指導。在服務過程中，做到“三有三無”，三有即服務語言中有稱謂語、問候語、致謝語;三無即杜絕服務中無語言、無稱謂、無表情。

1.3 醫院多次召開各部門的協調會，做到一次性物品下發，晨間護理用品下收下送，藥品下送等，建立完善的后勤支持系統。

1.4 注重細節管理，確保患者安全。制作安全標識、溫馨提示、溫馨告知。

1.5 實施費用日清單制，對于患者關心的費用部分，要求正確輸入費用，加強監控力度，每天費用清單及時發放，有問必答，耐心解釋，使患者和家屬產生信任感。對欠費的患者提前通知繳費，禮貌通知，做到耐心聽取詢問，換位思考，和氣解答，將費用沖突降到最低。

1.6 加強業務培訓。加強業務培訓，提高處事問題能力是提高護理質量最重要的基礎。護士應具有扎實的專業知識，敏銳的觀察力，熟練的監護技術和能及時處理突發事件的能力［6］。

2 成效

本科開展此項工作半年來，注重塑造護士新形象，轉變觀念。隨著護理優質服務活動的深入開展，患者滿意度較前大幅度上升，在近期調查中滿意度在99%以上(在未開展優質護理服務工作之前，患者滿意度只有88.3%)，表揚信20余封，并在5.12護士節到來之際有8位患者向護士送來錦旗，充分體現了護士的專業價值，切實做到了“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。此外，一方面抓好重點患者的護理，如以危重、有心理障礙的患者及老年合并心腦血管患者作為護理的重點;另一方面抓好重點護士的培訓工作，將新入科護士、實習護士、工作粗疏易出現問題的護士作為重點護士對待，在進行崗前培訓的基礎上，對新護士針對各科室的情況進行專科知識方面的培訓。同時，注重抓好工作制度的落實，嚴格督促檢查，實行床前交接班，及時了解和掌握各班工作完成情況，如基礎護理是否落實到位，注意觀察患者的病情有無好轉，護士工作有無不到位，發現問題及時糾正，及時改進。用規范、周到、細致的護理服務溫暖患者，以此贏得患者的信任與配合，有效地保證了服務質量。

3 不足之處

本科護理人員中，護齡3年以下13人，1年以下9人，工作經驗不足、安全意識不強、技術力量相對薄弱、經驗不足、和各方面的協調能力不夠，這些都影響護理質量和安全。在今后的工作中，應注重專業知識培訓考核，嚴把護理質量關，提高護理人員的素質，轉變服務觀念，善于發現潛在問題，杜絕護理事故的發生。

［1］衛生部辦公廳．關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知［Z］．2010．

［2］陳敬玉．開展“優質護理服務示范工程”初探［J］．右江民族醫學院學報，2011，23(2):12．

［3］陳曉紅．創建“優質護理服務示范工程”的具體做法和體會［J］．當代護士，2011(S1):109．

［4］林興鳳，趙升田，畢建忠，等．以責任制護理為切入點推進“優質護理服務示范工程”［J］．中國醫院，2010(11):19－21．

［5］蔣春清．縣級醫院實施“優質護理服務示范工程”的思考與體會［J］．齊齊哈爾醫學院學報，2010，31(16):2683 －2684．

［6］豐榮，馬玉芬．開展優質護理服務示范工程改革護理管理理念［J］．中華現代護理雜志，2011，17(1):89 －90．

Short－term effectiveness of“high －quality care demonstration project”carried out at endocrinology department

CHEN Haiqiu，LIU Xin － qi．Inner Mongolia General Forest Hospital，Yakeshi 022150，China

In 2010 Inner Mongolia General Forestry Hospital was named by the Ministry of Health identified as“Key Contacts Hospital”for“high － quality care demonstration project”．Department of Endocrinology was selected as the first“quality care”model ward．The author had enriched the nurses，simplifying nursing documents，to make sure that“Give time to nurses，the nurses give time back to the patients”．At the same time，to ensure good primary care，health education，while focusing attention on detail management to ensure patient safe．Meanwhile，the list of in － hospital costs was implemented．After six months of the implementation of the project，the hospital had gained a“patient satisfaction，social satisfaction，satisfaction of the government”，the three satisfactory results．This paper argues that this work deserves to other departments and hospitals．

High－quality care; Innovation

10.3969/j.issn.1674－4985.2012.03.044

022150內蒙古林業總醫院

陳海秋

2011－10－27)

(本文編輯:王宇)