國土“大醫(yī)院”化解信訪難:陜縣國土資源局借鑒“醫(yī)療流程”抓信訪

□ 魏 姍

近年來，陜縣國土資源局通過不斷探索、總結(jié)和完善，效仿醫(yī)院診療流程，逐步形成了一套信訪“四診”工作法，將預(yù)訪、接訪、處訪無縫“接軌”，把全系統(tǒng)變?yōu)橐粋€為民解難的信訪“大醫(yī)院”，實(shí)現(xiàn)了“全天候、全時段、全方位、全人員”覆蓋的信訪工作模式，較好地化解了各類矛盾糾紛，維護(hù)了群眾的利益。2009年下半年以來，該縣徹底扭轉(zhuǎn)了國土資源信訪量進(jìn)京上訪全省第9名、赴省訪全省第1名的被動局面，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)10個季度進(jìn)京、赴省“零”上訪的紀(jì)錄。

該局建立了完善的信訪預(yù)警防控體系，堅持做到信訪苗頭早發(fā)現(xiàn)、早處理。根據(jù)可能出現(xiàn)信訪案件的幾率和可能出現(xiàn)信訪案件的重大程度，該局將全縣區(qū)域分別劃分為一、二、三類信訪防控區(qū)，實(shí)行動態(tài)管理，根據(jù)當(dāng)前任務(wù)、社情、民情等每月一調(diào)整，并用紅、橙、黃三色標(biāo)示在區(qū)劃圖上，做到一目了然，時時警醒。在防控區(qū)域上，實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)分片包干制，要求包干領(lǐng)導(dǎo)定期下鄉(xiāng)巡查。同時，該局完善了信訪工作預(yù)想預(yù)防會議制度，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)下鄉(xiāng)巡查，每周召開信訪工作預(yù)想預(yù)防會議，對巡查中了解到的各種情況進(jìn)行全面梳理，深入查找突出問題和各種信訪苗頭，預(yù)想工作中可能出現(xiàn)的問題，并對排查出來的問題排隊歸類，按照輕重緩急和責(zé)任分工進(jìn)行分解和解決。

為拓寬預(yù)警渠道，提升預(yù)警效果，該局在全縣聘請和培訓(xùn)了200多名“村級國土資源協(xié)管員”，發(fā)揮他們“對農(nóng)村熟，同群眾近”的優(yōu)勢，逐步把他們培養(yǎng)成資源管理的“前哨兵”、信訪糾紛的調(diào)解員。2011年，該縣協(xié)管員隊伍先后成功調(diào)解各類土地糾紛30余起，并上報各類有效信息200余條，實(shí)現(xiàn)了國土資源信訪預(yù)防網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

農(nóng)村基層的信訪案件，很多都是鄰里宅基糾紛，相互不服氣或者是對政策不理解，對基層干部做法不滿意、有怨氣。針對這一特點(diǎn)，陜縣國土資源局研究提出了“廣開門、用誠心”的接訪思路和三個“出來”、三個“到位”的接訪標(biāo)準(zhǔn)，即讓來訪群眾把事情經(jīng)過說出來、把要求提出來、把氣撒出來，做到熱情接待到位、宣講政策到位、維護(hù)群眾利益到位。該局專門選調(diào)13名優(yōu)秀基層所長和機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)骨干充實(shí)到接訪一線，推行“專家”掛牌、“點(diǎn)名接訪”制度。來訪者可以像到醫(yī)院就診一樣選掛“專家號”，指定專人接訪。同時，該局在堅持落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”等制度的同時，要求接訪人員做到三個一，即一聲問候近距離、一杯熱茶暖人心、一個“良方”穩(wěn)情緒。通過熱心、真心、耐心、細(xì)心和貼心的服務(wù)，拉近與上訪群眾的距離，通過高效合理的處置，贏得群眾的滿意和贊譽(yù)。在該局的信訪接待室里，經(jīng)常上演上訪群眾怒氣沖沖而來、面帶笑容而去的場景。