探討科護(hù)士長在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中的督導(dǎo)作用

劉鑭璟

探討科護(hù)士長在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中的督導(dǎo)作用

劉鑭璟①

目的：指導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，督促全面認(rèn)真履行護(hù)士職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者和社會(huì)滿意度。方法：根據(jù)護(hù)理部制定的計(jì)劃，首批開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)試點(diǎn)，病房確定為三個(gè)，第二批開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的病房為十個(gè)，使本院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)開展率達(dá)100%，指導(dǎo)護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)，規(guī)范培訓(xùn)，開展討論，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，合理調(diào)整排班模式，改變護(hù)理模式，每名護(hù)士分管一定數(shù)量的患者，包干到組，對護(hù)士實(shí)行分層管理和使用，簡化護(hù)理文件書寫，增加護(hù)患溝通時(shí)間，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。結(jié)果：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度有了明顯提高。結(jié)論：護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，各項(xiàng)護(hù)理措施落實(shí)到位，促進(jìn)了護(hù)患溝通，提高了患者滿意度。

科護(hù)士長； 督導(dǎo)； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 滿意度

筆者所在醫(yī)院自2010年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，確定胸外科、腎病科、消化科為首批試點(diǎn)病房。以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為切入點(diǎn)，提供滿意服務(wù)。作為試點(diǎn)科室，護(hù)理人員開始時(shí)對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)識上不統(tǒng)一，以此為入口，組織科室認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論、培訓(xùn)，幫助護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整排班模式，合理利用人力資源，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，對護(hù)士實(shí)行分層級管理。通過大家的努力，筆者所在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作取得了明顯效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高認(rèn)識

在醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)動(dòng)員大會(huì)上發(fā)起倡議，做到全院護(hù)理人員人人知曉，個(gè)個(gè)參與。向護(hù)理部申請將所帶領(lǐng)的腎病科和消化科確定為首批試點(diǎn)病房。組織科室學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的通知》、醫(yī)院《2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案》等文件，充分領(lǐng)會(huì)文件精神，組織護(hù)士長和責(zé)任組長學(xué)習(xí)培訓(xùn)，再由護(hù)士長在科室層面組織護(hù)士學(xué)習(xí)討論，科護(hù)士長參加，對護(hù)理人員不理解的內(nèi)容逐一講解，利用巡查機(jī)會(huì)征求護(hù)理人員意見和建議，調(diào)動(dòng)積極性，使護(hù)理人員理解“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的內(nèi)涵。

2 合理利用人力資源，充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

面對護(hù)理人力資源相對不足的局面，指導(dǎo)科室探索“以患者為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理模式及APN排班模式，滿足患者需要。科室設(shè)立2~3個(gè)責(zé)任小組，每組3~4人，設(shè)組長1名，責(zé)任護(hù)士2~3名，分層次落實(shí)患者的專業(yè)照顧、治療護(hù)理、健康指導(dǎo)等。組長根據(jù)組內(nèi)患者的具體情況進(jìn)行合理地調(diào)整，責(zé)任組長負(fù)責(zé)危重、大手術(shù)、無自理能力患者的護(hù)理，并檢查責(zé)任護(hù)士的工作質(zhì)量；責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)二級護(hù)理、生活能力部分缺陷患者的護(hù)理，指導(dǎo)助理護(hù)士的工作；患者從入院到出院每天都有責(zé)任護(hù)士照顧，內(nèi)心感到安全和滿足。在現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上，科室根據(jù)工作量實(shí)行彈性排班，在中午11~13點(diǎn)、夜間18~22點(diǎn)安排了加強(qiáng)班，增強(qiáng)了中晚班力量。休息人員安排聽班，出現(xiàn)緊急情況隨叫隨到。在一個(gè)科室探索了APN排班模式，每班合理搭配高、中、低不同年資護(hù)士，減少了交接班次數(shù)，對患者的護(hù)理更具有連續(xù)性。

3 加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理，注重質(zhì)量控制

除每季度的三級指控檢查外，每月組織片區(qū)內(nèi)護(hù)士長對各護(hù)理單元進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，內(nèi)容包括護(hù)理安全管理、特一級護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文件書寫、消毒隔離、護(hù)理技術(shù)操作等。根據(jù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)檢查，如住院患者壓瘡管理、跌倒的管理等。對重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室加大了指導(dǎo)和檢查力度，參與護(hù)理部組織的護(hù)士長周值班，中晚間、周末、節(jié)假日進(jìn)行巡查，重點(diǎn)巡查紅燈處理的及時(shí)性、護(hù)士滯留辦公室現(xiàn)象、病區(qū)安全管理等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助解決特殊問題。

4 優(yōu)化服務(wù)流程，提供主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)

4.1 要求護(hù)理人員做到“三前服務(wù)”即“走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前。”活動(dòng)開始階段，科室優(yōu)化了晨晚間護(hù)理等基礎(chǔ)護(hù)理工作流程，責(zé)任護(hù)士早上7:30~9:00、晚上17:30~20:00落實(shí)晨晚間護(hù)理，做到了晨晚間護(hù)理時(shí)間與患者作息時(shí)間同步，增強(qiáng)了患者的舒適感。協(xié)作護(hù)理部修訂了患者入院須知，優(yōu)化了出院證明蓋章流程，由護(hù)士將患者出院證明統(tǒng)一蓋章，再交予患者，為出院患者提供了方便。指導(dǎo)護(hù)理人員正確規(guī)范使用表格式護(hù)理文件，簡化了護(hù)理記錄，責(zé)任護(hù)士有更多的時(shí)間進(jìn)行床邊護(hù)理，增強(qiáng)了護(hù)患感情，提升了患者心理體驗(yàn)。

4.2 對出院患者進(jìn)行回訪，由責(zé)任護(hù)士在患者出院后兩周左右進(jìn)行電話回訪，內(nèi)容包括病情恢復(fù)情況、用藥飲食休息指導(dǎo)、滿意度調(diào)查等，并針對性地提供健康指導(dǎo)。

4.3 在以往每月進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，增加了醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度調(diào)查，及時(shí)了解護(hù)理工作中的不足，對醫(yī)生反映好的護(hù)士進(jìn)行單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，反映差的護(hù)士進(jìn)行溝通，并幫助其進(jìn)步，以此推動(dòng)護(hù)理工作的進(jìn)一步完善。

5 成效與體會(huì)

5.1 護(hù)士加深了對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”目的和意義的認(rèn)識，工作主動(dòng)性和積極性有了明顯提高。

5.2 夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，滿足了患者生活需求，減輕了患者家庭負(fù)擔(dān)。危重患者護(hù)理更加到位，專科護(hù)理更具有針對性。5.3 護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。患者從入院到出院任何時(shí)候都有護(hù)士負(fù)責(zé)，護(hù)士樹立了“我的患者”、患者有了“我的護(hù)士”的理念[1]通過對患者提供責(zé)任制整體護(hù)理，增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通和交流，及時(shí)觀察到患者的病情、心理情緒狀況，采取針對性措施保證病人舒適和安全，縮短了護(hù)患間的距離，提高患者滿意度。

5.4 病房工作更加有序，醫(yī)護(hù)配合更加默契，工作效率有所提高。護(hù)士有更多時(shí)間在病房巡視，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)師溝通得以解決。每月聽取醫(yī)師對護(hù)理工作的建議意見，不斷改進(jìn)，肯定了工作好的護(hù)士又幫助了工作差的護(hù)士，使護(hù)理工作不斷完善。

5.5 有待改進(jìn)之處。責(zé)任制整體護(hù)理模式尚未完全轉(zhuǎn)變，部分病房仍存在功能制護(hù)理模式，部分責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者健康教育落實(shí)不到位，不能讓患者感受到有專管自己的護(hù)士，未提高患者住院期間的內(nèi)心體驗(yàn)。需在今后的工作中加強(qiáng)轉(zhuǎn)變護(hù)理模式的宣講，如通過管理查房、“優(yōu)護(hù)”先進(jìn)病房的工作交流等形式幫助護(hù)理人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，改變行為，為患者提供更加溫馨安全的服務(wù)，建造真正意義上的“三好一滿意”醫(yī)院[2]。

[1] 余尚玲.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27(18)：73.

[2] 耿華.談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011，6(5):84-85.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.22.098

①四川省自貢市第三人民醫(yī)院 四川 自貢 643020

劉鑭璟

2012-04-16) (本文編輯：車艷)