產科醫療糾紛處理及防范

連冬梅

產科醫療糾紛處理及防范

連冬梅①

目前醫療糾紛直接影響了醫療衛生事業的健康發展，而且逐漸成為影響建設和諧社會的一個重大問題。妥善處理和防范醫療糾紛能充分體現出醫護人員的醫德和責任心。筆者嘗試從臨床工作角度去探討如何提高產科醫護人員的服務水平和防范意識，減少醫療糾紛。

產科； 醫患問題； 處理； 防范

上世紀九十年代以來，隨著我國醫療衛生事業改革的不斷深入，醫患關系發生了很大的變化，一方面患者的地位得以大大提高，另一方面，醫方的技術水平和服務質量也有了明顯的提高。然而令人費解的是，我國醫患矛盾不但沒有緩和，反而日益突出，調解和解決的難度也越來越大，造成的影響和危害也越來越大[1]。產科是醫療糾紛的多發科室，由于產科工作的不可預知性、社會的高度關注性和人群的特殊性，目前產科在處理和防范醫療糾紛上面臨許多新的挑戰。如何加強產科醫護人員的自身建設，降低孕產婦的死亡率、新生兒的窒息率、致殘率，防范和減少醫療糾紛，值得廣大產科醫護人員認真地去關注與思考。

1 產科醫患關系現狀及面臨的挑戰

醫患關系是醫療衛生領域中以醫務人員為一方（醫方），以患者及其社會關系為另一方（患方）在醫療診治過程中產生的特定人際關系。產科的醫療診治對象是待產的孕婦和剛剛出生的小生命，這都是人們高度關注和重點保護的群體，一旦因她們受到損害而引發醫療糾紛，患方很難保持理智和克制，往往會造成較大的影響和嚴重的后果。目前，產科醫療糾紛已不僅直接影響產科的健康發展，而且也逐漸成為影響建設和諧社會的一個重大問題。隨著市場經濟的快速發展，目前產科將要更多地面臨惡性醫療糾紛。“暴力索賠”、“醫鬧”和衛生信訪案件等成為產科醫患關系不容樂觀的現狀[2]。

在這種醫患關系的現狀下，產科面臨了許多新的挑戰。例如，如何提高依法行醫和醫療安全意識，如何加強醫患溝通，提高應變能力和處理醫療糾紛能力，如何強化產科風險管理，提高產科質量和風險防范意識，如何狠抓產科服務，增強服務意識等，都需要在今后的實踐中不斷地探索、總結和提高。

2 產科醫療糾紛的處理

面對突如其來的醫療糾紛，產科醫護人員及科室的領導首先要沉著冷靜，不要驚慌失措。其次要多從患方的角度去著想，對患方一時的過激言行要多寬容。對待孕產婦及其家人的態度要熱情誠懇，多給以人文關懷，以心換心，盡量做到緩和矛盾。同時，產科醫護人員和領導要及時與患方對話，耐心與患者進行溝通。不能回避矛盾，不要打官腔，更加不能出口傷人，而是要勇于面對和解決矛盾，有誤會要耐心解釋，及時消除；有錯誤要及時承認并主動承擔責任，盡量避免引發更加嚴重的醫療糾紛。最后，醫方要堅持原則，在法律范圍內依法解決醫療糾紛。醫療機構相關人員及產科醫護人員應具備有關的法律知識，遇到因醫患矛盾而引發醫療糾紛時不要輕易屈服于患方的無理要求。如果醫方無原則地迎合或屈從某些患者的無理要求，那么在遇到同樣的醫患矛盾和醫療糾紛時，就會有人爭相效仿，提出更多的無理要求，這樣無疑會給醫方帶來更多的干擾和巨大的壓力。

另外，產科醫護人員在處理產科糾紛時應掌握一定的技巧。那就是在堅持原則、不卑不亢、依法辦事的同時，醫方應注意盡量保持低調。醫方如何保持低調，筆者認為應注意以下幾點。（1）心態上要低調。醫方要注意保持風度，謙遜謹慎，尊重對方，能忍則忍，存寬容之心為患方著想；大智若愚，懂得讓步，不求主動等。（2）言行上要低調。醫方應態度和藹不驕矜，盡量平和待人，平等對話；語言適度不傷人，誠懇守信不推托，有理有據不力爭等等，盡量讓患方相信醫方是誠心誠意來解決糾紛的。（3）敢于認錯。醫方確實存有過錯時，要主動向患者道歉，及時承認錯誤，要顯示醫方對患者的高度尊重。

3 產科醫療糾紛的防范

產科的醫療糾紛常常是非常嚴重的，屬于高風險的一個行業。因此，產科醫療糾紛的防范應是工作重點。

3.1 加強產科管理，提高醫護人員綜合素質 產科的服務對象是待產的孕婦和剛剛出生的小生命。雖然孕婦分娩是非常正常的生理現象，但是產科也是突發急、危、重癥較多的高風險的科室，如產后大出血、子宮破裂、新生兒窒息等都可能危及孕產婦和胎兒的生命安全。如果孕產婦或胎兒死亡，不管是否醫方的責任，往往會引發影響較大的、比較嚴重的醫療糾紛。因此，應該有針對性地加強對產科的管理，建立健全產科的質量管理體系和風險防范體系，實行現代化的質量和風險評估。例如建立完善全產程各環節的操作和管理規范，確保產婦和胎兒安全渡過全產程，并做好出現意外情況時的處理預案。另外，產科應加強硬件和軟環境的建設，分娩室應具備必須的急救藥品、設備和器材，還應給孕產婦營造舒適的生活環境。還有應為每一位孕產婦建卡以防備日后的糾紛。另一方面，產科要增強醫護人員的綜合素質，特別是要注重提高法律意識和風險防范意識。產科應經常組織醫護人員對相關法律法規、操作管理規范、意外情況處理預案等進行學習和培訓，進一步提高產科醫護人員積極防范風險的意識和能力。產科還要制定和不斷完善醫療糾紛的處理預案，做到依法行醫、依法維權。如果醫療糾紛一旦發生，就應及時啟動預案，依法處理，將損失及影響減少到最小。

3.2 加強醫患溝通，尊重患者的知情權 中國傳統的醫患關系是患者求醫、醫者施治，醫生處于主導地位，患者處于弱勢地位。當前，越來越多的患者開始追求與醫護人員的平等關系。因此，加強與患者及家屬的溝通，尊重患者的知情權，與患者建立良好的醫患關系對防范產生醫患矛盾及醫療糾紛有著不可忽視的作用。有的醫院管理者明確指出，由于醫患溝通不夠而造成的醫療矛盾占49%，加強醫患溝通是關鍵問題[3]。由于產科服務對象的特殊性，產科醫護人員應對患者給予更多的人性化關懷，為患者提供更加貼心的服務，使患者有一種溫馨的感覺，從而消除醫患雙方心理上的隔閡。對于患者的不滿，產科醫護人員應耐心解釋，盡量取得患者及家屬的理解，以減少矛盾的產生。在產科日常工作中，醫護人員應充分尊重患者的知情權，在一些關鍵環節要耐心、細致地給患者及家屬作解釋，讓其有更多的選擇余地。凡是有風險、有創傷性的檢查及治療，醫護人員在明確告知的同時，要讓患者和家屬簽字同意。

3.3 加強質量監控，嚴格遵守各項規章制度 在日常工作中，產科應積極配合醫院質控部門堅持不懈地抓好醫療質量和安全的監管，切實遵守各項質量與安全的規章制度，認真抓好產科醫護人員的基礎培訓工作，特別要注重各項規章制度和診療、護理常規的培訓，不斷提高產科醫護人員的工作質量。這些工作對防范醫療糾紛的發生是非常有必要的。同時，產科醫護人員應按照要求認真做好各項檢查及診療工作的記錄，做好事故現場實物和相關證據的保存工作，這也是防范產科醫療糾紛的關鍵環節[4]。

3.4 提高醫護人員執業技術水平 產科醫護人員應重視基礎理論、基本知識、基本技能的“三基訓練”，尤其是青年醫護人員。產科醫護人員應努力鉆研業務，學習先進理論和實踐循證醫學等，努力提高技術，對技術精益求精。在產科日常工作中，醫護人員應細心診斷、精心治療，謹慎操作，這樣才能有效地防范產科醫療糾紛[5]。

3.5 提高醫療文書書寫與管理水平 醫療文書是醫護人員在全部醫療工作中的真實記錄。它反映了患者發病、病情演變、轉歸和診療情況的全過程，是解決醫療糾紛、進行醫療事故技術鑒定、判斷醫護人員的醫療行為與患者損害后果之間因果關系的重要法律依據[6]。因此，認真書寫醫療文書和妥善保管醫療文書對防范和解決產科醫療糾紛非常重要。產科日常工作中，該做的檢查要做（對因經濟狀況等不愿做的要做說服工作或要求簽字）；該寫的檢查診療記錄及與患者談話的記錄要及時完整；該患者簽字的要齊全。同時，要加強產科醫療文書的管理，要制訂嚴格的管理制度，并把責任落實到人。不斷努力提高和完善產科醫療文書的書寫與管理水平，對防缺補漏非常重要，也是防范產科醫療糾紛所不可缺少的環節。

[1] 李大平.醫患關系的利益沖突與平衡[J].醫學與哲學，2005，26（4）:41-42.

[2] 趙夏歡，劉銳.產科現狀及醫患問題面臨的挑戰[J].中國現代醫生，2010，48（4）:111.

[3] 孫麗華，孫晶.關于醫患溝通的調查反溝通藝術的探討[J].現代醫院管理，2007，1（1）:54-57.

[4]李凌.產科護理糾紛的產生原因及防范措施[J].中國醫學創新，2011，8（24）：97-98.

[5]孫淑梅.產科護理糾紛原因分析與安全防范對策[J].中國醫學創新，2011，8（25）：97-98.

[6]黃偉珍.產科醫療護理糾紛原因及對策[J].中國醫藥導報，2010，5（33）:121，124.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.091

①廣西北海市人民醫院 廣西 北海 536000通訊作者：連冬梅

2012-07-18） （本文編輯：車艷）