當前醫療糾紛的成因與防范

楊明常 李躍飛

1.廣州軍區廣州總醫院，廣東廣州 510010；2.廣州軍區機關門診部，廣東廣州 510080

當前醫療糾紛的成因與防范

楊明常1李躍飛2

1.廣州軍區廣州總醫院，廣東廣州 510010；2.廣州軍區機關門診部，廣東廣州 510080

當前我國的醫療糾紛日益增加、日益尖銳化，醫患關系緊張、誠信缺失，已經成為一個突出的社會問題。社會、醫務人員與患者三者之間諸多的矛盾促使了當前醫療糾紛的頻發。通過完善醫院管理為主導，醫患雙方共同努力的發展機制，可以減少醫療糾紛的發生，促進醫患關系的和諧發展。

醫療糾紛；成因；防范

醫療糾紛的外在形式表現為患者與醫務人員、患者與醫院之間的矛盾與沖突，但實質上卻有著深刻的社會和經濟發展背景。不同的社會、經濟發展階段，醫療糾紛呈現出明顯不同的表現形式。目前我國醫療糾紛呈現出高發、頻發、惡性暴力事件激增、高額經濟索賠等新的特點和表現形式，已經成為當前突出的社會熱點問題。有資料顯示，2002年全國發生嚴重干擾醫療秩序事件5 093件，醫務人員致傷2 604人，醫院財產損失6 790萬元；2004年全國發生該類事件8 093件，醫務人員致傷3 735人，醫院財產損失12 412萬元；2006年全國發生嚴重干擾醫療秩序事件增加到9 831件，打傷醫務人員5 519人，醫院財產損失20 467萬元[1]。醫療糾紛干擾了醫院的正常工作秩序，影響了其他患者的就醫診治，部分醫護人員的人身安全受到威脅，嚴重挫傷了醫護人員的工作積極性，不利于醫學事業的發展，不利于保障人民的健康，也不利于和諧社會的建設。在當前構建和諧社會的時代背景下，此現象與構建和諧社會與和諧醫患關系格格不入。探討當前醫療糾紛的特點，有針對性地做好干預、引導工作，對社會的和諧發展起到積極的推動作用。

1 醫療糾紛成因探究

醫院是提供專業醫療服務的特殊機構，有別于一般的服務類行業。醫療服務的專業性、高風險性和不確定性，使之更容易引發各類糾紛。盡管醫療服務比其他服務行業存在更高的風險系數，但只要正確認識引發醫療糾紛的原因，積極做好防范，仍能有效降低醫療糾紛的發生，維護社會和諧穩定。

1.1 信息獲知不對稱引發醫療糾紛

醫患之間對病情發展、轉歸的信息掌握不對等，導致醫患關系惡化，并容易引發醫療糾紛。在整個疾病治療過程中，醫護人員通過其掌握的專業技能，客觀地分析和判斷病情的轉歸及選擇合適的治療方法和藥物。部分醫務人員因溝通能力相對欠缺，難以有效并及時向患者及其家屬傳達病情信息，導致出現信息不對等的現象[2]。相對醫護人員，患者及其家屬對醫學專業知識知之甚少，這種專業知識層面的不對等以及對客觀狀況判斷認知的不對等，使患者及其家屬產生在疾病救治過程中處于弱勢、被動、任憑醫院處置的心理。部分患者在支付高昂的醫療費用后，無法得到滿意的結果，因此遷怒于醫務人員。在我國的醫學高等教育體制中，法制教育、服務意識教育乃至職業繼續教育所占比例明顯偏少，對各類法律法規認知的貧乏，使得醫務工作者在面對患者及其家屬時，表現出對法律法規認知的不對稱（與患者的醫學知識不對稱相對而言），在患者方面則是表現在對病情、治療信息獲知的不對稱，患者知情權受到侵害。

1.2 大處方和過度檢查加劇醫患關系矛盾

政府對公立醫院財政補貼的不斷削減，醫學院校附屬醫院、省市級三甲醫院盲目擴張辦院規模、高水平人才引進、購置大量高精尖儀器設備等，致使醫院銀行債務居高不下，部分醫院為了維持正常運作和人員開支，增加患者儀器檢查項目，如對一般的咳嗽、腳軟組織扭傷等，即進行CT檢查的情況并不少見。藥品回扣誘使部分醫生在選擇治療藥物時，有意選擇昂貴的進口藥，或重復用藥甚至開出與病情無關的藥物。這些醫療行為在加重患者經濟負擔的同時，也激化了醫患矛盾。

1.3 技術水平欠缺導致醫療糾紛

部分醫院不具備救治某些危重疾病的設備和技術，為了追求經濟效益不愿往上級醫院轉送患者，超出本級救治范圍冒風險開展高難度手術和治療，最終導致患者死亡。這些案例在全國各地均有發生，特別是在二甲以下醫院更為突出。部分醫務人員經驗不足，對疾病的進展、轉歸判斷失誤，導致醫療差錯出現；部分醫生對新藥的特性了解不深，對藥物不良反應認知不足，對聯合用藥時藥物相互作用掌握不準，導致在藥物治療過程中發生不良反應，甚至引起嚴重后果等。這些因技術水平欠缺而引發的醫療糾紛在中小醫院屢見不鮮。

1.4 醫院管理不當、監管不嚴留下醫療糾紛隱患

完善的管理體制是一個機構良性運作的保證。我國先后頒布《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《中華人民共和國侵權責任法》等專門涉及醫療機構管理及醫療糾紛處理的相關法律法規，其中對醫療過程中病歷書寫及記錄內容做了明確要求，法院在審理醫療糾紛案件時，要求醫院承擔“舉證責任倒置”的義務。當前，醫院普遍存在監管不嚴、法制意識薄弱；多數醫院管理層來自醫療一線，其可能有豐富的臨床經驗，但往往缺乏必要的管理經驗和水平，導致醫院管理不當，監管不嚴；對病程記錄、操作記錄等信息記錄不及時、不準確；各類醫療文書不規范、不嚴謹等問題，往往使醫院在醫療糾紛案中因此而敗訴。部分醫務人員法制意識淡薄，僅重視病歷的醫學價值，忽視病歷作為醫療糾紛案件重要物證的作用，不按相關法律法規要求及時、如實地記錄患者情況等，留下了醫療糾紛的隱患。

1.5 患者方面的原因

隨著我國法律制度的不斷完善，公民法制觀念的不斷增強，人們依法維權意識得到很大提高，也因此對醫院的醫療救治行為期望更高。部分患者及其家屬忽視醫療服務的特殊性、技術性和不確定性，將醫療服務等同于一般社會服務行業，過度強調維權意識，人為增加醫療糾紛。由于個體差異等客觀因素的影響，即使是同一種疾病，對不同的人也可能出現不同的治療結果，如果患者對疾病治療結果期望值過高，甚至堅持“花了錢就要治好病”的錯誤觀念，完全不能理解醫療技術的有限性和不確定性，一旦治療結果不理想，甚至出現意外情況，馬上拿起法律武器進行所謂的“維權”，即使治療之前已反復被告知結果的不確定性、可能出現的意外情況等。患者依從性差也可能導致糾紛發生，部分患者和家屬違反醫囑禁忌，導致嚴重后果。例如患者術前無視禁食要求，極易在手術過程中發生嘔吐，嘔吐物阻塞氣道導致窒息甚至死亡。一旦患者死亡，糾紛隨之產生。有些患者需要從多個治療方案中優選一個方案，因家屬意見不統一或等到達成一致意見時已錯過治療時機，結果造成不良后果，甚至錯失搶救時機而導致患者死亡，患方往往以患者死亡為由，將責任轉嫁給院方，甚至制造“醫鬧”事件以獲取經濟利益。

2 防范醫療糾紛的措施

2.1 強化溝通意識，提高溝通能力

“知情權”是法律賦予每一位公民的權利，也是患者在接受醫療健康服務時應被尊重的權利。大部分醫療糾紛源于醫患之間對信息掌握的不對稱，患者無法正確掌握疾病的發展、轉歸，對醫生采取的治療手段不理解等[3-4]。應通過加強醫務人員“有效溝通”能力的培訓，強化其服務意識，提高其與患者及家屬的溝通能力，及時準確地向患者及家屬通報病情、治療措施、預后、風險、藥物不良反應、禁忌等。醫務人員在與患方溝通方面，還應充分考慮被告知對象、告知場合以及接受的心理反應等因素，采取適當的告知技巧，達到有效溝通，減少矛盾的發生。

2.2 加強院內法制教育及監督

如前所述，病歷不僅具有寶貴的醫學價值，發生醫療糾紛時更具有客觀的物證價值。應加強院內法制教育，提高醫務工作者法律意識和自我保護意識；建立多重監督及問責機制，使醫務人員養成良好習慣，對病歷、醫療文書、診療操作等資料的記錄切實做到及時、準確；加強醫德醫風建設，嚴厲查處醫療受賄、藥品回扣等暗箱操作；建立不定期處方檢查、盲審抽檢等機制。這些不僅是對患者負責任的表現，也是院方加強自我保護，有效防范糾紛的措施。

2.3 提高服務意識，開展“服務質量評分”體系

醫療行業也是服務行業，是為人民群眾健康服務，是為廣大病患服務。病患由于受疾病困擾，身心處于不適狀態，往往情緒急躁，要求偏高，醫務工作者應樹立服務意識，心懷同情，耐心友善，成為病患的精神支撐。醫院部分科室（如門診、門診藥房）可引入“服務質量評分”體系，患者在就診、取藥后，對為其提供專業服務的醫師、藥師進行1～5分的服務質量（態度）評分，參照銀行、電信等單位客服評分機制，將患者評分結果納入醫務人員考核、晉升標準。醫務人員服務意識強了，服務質量高了，糾紛自然減少。

2.4 建立專職受理投訴及糾紛的機構

醫院建立專職的醫療糾紛處理機構，可在門診大廳設立投訴受理辦公室。從心理學角度分析，積怨難消更易引發患者過激的行為。在門診醒目位置設立投訴受理辦公室，一方面表明醫院對患者投訴意見的重視，醫院監管之嚴格，另一方面也讓患者的不滿情緒在一定程度上得到宣泄。受理投訴的工作人員認真傾聽，耐心解釋，可在很大程度上化解大部分非醫療事故性質的糾紛。

2.5 在社區開展正確認識醫療糾紛宣傳教育

發生醫療糾紛，特別是出現醫療事故時，受“大鬧多賠，小鬧少賠，不鬧不賠”等不良風氣影響，患方往往選擇盲目在醫院鬧事，擾亂醫院及社會正常秩序，甚至做出危害醫護人員人身安全之舉。患者雖然有維權意識，但沒有使用正確的維權手段，在夸大自身維權的同時也侵害了其他公眾的利益，擾亂了社會治安秩序。針對此種情況，筆者建議在社區健康教育和其他宣傳教育中增加“正確認識醫療糾紛”的宣教內容，提高人民群眾的法律意識和自覺守法意識，增進人民群眾對醫療行為的了解與理解，降低非醫療事故性的糾紛，減少“醫鬧”事件的發生，維護醫院和社會的正常秩序，同時也為人民群眾正確處理醫療糾紛指明一條合法的道路。

2.6 建立健全第三方保險機制

當前各種解決醫療糾紛手段之所以未能有效解決醫患之間的矛盾，主要是因為雙方對鑒定結果的不信任，以及誠信的缺失。而且，醫療糾紛爭論的焦點以經濟賠償居多[5-6]，醫院通過購買醫療事故責任險來轉移經濟風險，醫療事故由保險公司組織專家鑒定，結果相對更具客觀性。

綜上所述，各級醫療機構應從源頭上充分認識醫療糾紛的成因，加強自身內部監督管理及法制、道德的宣傳教育，在不斷提高醫療技術的同時，注重提高醫務人員自身素質和修養；充分利用社區醫院的健康宣教和信息宣傳作用，在宣傳自我保健信息的同時，也加強醫療法律、法規以及醫療常識的宣教；政府進一步完善各類醫療法律法規、醫療事故處理機制及相應的監督機制；加強醫院環境的社會治安管理，保障醫院的正常運作和醫務人員的人身和財產安全，嚴懲故意鬧事之徒；建立健全第三方醫療事故保險機制。總之，只有政府、社會、醫院、患者多方共同努力，增進相互理解，才能科學、合理、有效地防范醫療糾紛，建立和諧的醫患關系，促進醫療衛生事業健康發展。

[1]齊衛東，李繼紅，許艦隊.醫療糾紛成因分析與醫患溝通[J].中國醫藥導報，2008，（8）： 100-101.

[2]劉巖，程艷敏，劉亞民.醫療事故鑒定案例251例分析討論與對策[J].中華醫院管理雜志，2008，24（4）：271-274.

[3]姚非凡，江茹，沈愛玲.淺析醫患關系中患者知情權問題[J].醫學與社會，2011，24（2）：84-86.

[4]趙越洋，王金梅.淺談近年來我國醫療糾紛增多這一矛盾特殊性的原因與對策[J].中外醫學研究，2012，10（6）：155-156.

[5]吳云紅，朱亮.醫療責任保險改革的新思維[J].中國醫院管理，2008，28（2）：7-9.

[6]黃江玲.醫院管理者在醫療行為中如何防止醫患糾紛發生[J].中外醫學研究，2012，10（6）：158-159.

Causes and prevention of modern medical disputes

YANG Mingchang1LI Yuefei2
1.General Hospital of Guangzhou Military Region,Guangdong Province,Guangzhou 510010,China;2.Department of Outpatient,Guangzhou Military Region,Guangdong Province,Guangzhou 510080,China

Nowadays medical disputes have increased day by day and become increasingly acute in China.Intense doctorpatient relationship and lack of integrity have become prominent social problems.Contradictions among social,medical personnel and patients prompte the present medical disputes occurred.Through development mechanism of the improvement of hospital management as the leading factor,both doctors and patients work together can reduce the occurrence of medical disputes and promote the harmonious of the relationship between doctors and patients.

Medical disputes;Causes;Prevention

R197.32

C

1673-7210（2012）08（a）-0164-03

楊明常（1974.7-），男，大學本科，主治醫師；研究方向：醫院管理、醫療保健管理。

2012-05-14 本文編輯：程 銘）