加強窗口管理，提升醫療服務

翁麗芳

加強窗口管理，提升醫療服務

翁麗芳①

窗口服務水平對于醫院整體服務形象的提升具有十分重要的作用。本文從注重以人為本，優化窗口服務理念等方面就如何加強窗口管理提出了對策。

窗口管理； 服務水平； 醫療改革

隨著社會的不斷發展，行業競爭的日益激烈，服務品質的高低成為決定能否贏得客戶信賴，樹立品牌形象，實現自身可持續發展的關鍵。醫院收費窗口是醫院服務形象的切入點，醫患關系處理的起始點，展現醫院醫療質量的關鍵點，如果收費工作人員的工作作風與工作能力無法達到醫院的管理標準，無法滿足患者的就醫需求，勢必會對醫院的整體工作產生沖擊[1]。因此，加強收費窗口管理，提升整體服務形象具有十分重要的現實意義。

1 注重以人為本，優化窗口服務理念

醫療行業與人民群眾日常生活息息相關，良好的醫患關系是促進社會和諧的重要保障[2]。醫療收費窗口是醫患關系產生的最初起點，也是醫療服務結束的終點。收費窗口工作人員的服務態度與精神面貌，直接反應了醫院的醫療服務質量，反應了醫院在常規管理中是否切實將患者利益作為自己工作的出發點與歸宿點。然而在很多醫院的服務窗口，由于收費人員的工作態度、工作經驗、工作素質參差不齊，導致患者的醫療咨詢難以正常實現，造成患者的不滿情緒，為醫院的整體形象帶來了負面影響。為了徹底糾正此種情況，醫院必須要加強管理制度建設，完善崗位目標責任制，通過多種舉措將“以人為本”理念落到實處。注重加強窗口收費人員的職業情操與態度的培養，強化自身窗口服務意識，認真從患者就醫心理出發，強化自身情感投入意識，明確各種服務場景下的醫療服務禮儀，掌握各種醫患關系處理的心理技巧，增強換位思考意識，關懷弱勢意識，真正做到“想患者之所想，急患者之所急”，提升窗口服務的人性化、親情化氛圍，把對生命和健康的責任心滲透到自己的思想和行為中，從而化解窗口服務中可能發生的矛盾與沖突，將“以人為本”的工作理念落到實處，提升自身的服務質量。

2 強化內部管理，規范窗口服務行為

如何科學處理醫療收費問題是人民群眾關注的焦點問題，對于維護社會穩定具有重要意義[3]。因此，醫院應該強化自身的政策法規意識，認真按照醫療服務價格管理規定明確收費標準，采用會計明細科目結合科級核算科目，提升收費項目劃價的規范性、科學性、程序性，最大限度降低人工劃價發生的可能性，減少各種多收、錯收、漏收現象，促進患者與醫護工作者的有效交流，提升患者對于醫療收費項目的認可與尊重。

醫院要加強溝通反饋工作力度，加強收費服務的調查研究，調查患者在接受醫療服務收費中最希望收費窗口工作人員改進的地方，據此采取針對性的舉措，從而進一步提升自身的服務質量與水平[4]。結合常規工作，筆者發現，患者對于醫療服務收費最不滿的地方集中在付費流程不清、退費程序繁瑣等方面。在很多醫院已經推進了收費的信息化建設，推廣了電子觸摸屏查詢個人信息、電子顯示屏顯示醫療服務與藥品收費信息等手段，并且按照醫院管理制度，推進程序再造與優化工程，對結算、退費等流程進行重新設計，最大程度方便患者。加強醫務公開制度建設，根據物價管理部門的要求，公開各項收費細目，并且公布監督舉報郵箱與電話。強化收費責任制建設，要求杜絕各種私收現金與隨意定價等行為，經常性的根據患者病例、出院清單、醫生遺囑對其收費情況進行核查，并將核查結果與獎罰情況掛鉤，調動相關人員及時開展自查自糾，推動問題解決的積極性與主動性。

3 強化網絡技術運用，提升窗口服務功能

隨著科學技術的不斷發展，Internet的全面普及，信息技術已經滲透到醫療服務的方方面面，給醫療服務的內在結構與外在形式都帶來了巨大沖擊。醫院必須根據不斷發展的社會現實需要，結合醫療服務的基本特點，加強網絡技術的運用，摒棄傳統的診室→收費→檢查→治療→取藥的服務，推進掛號、門診和住院交費的一體化建設，幫助患者可以在預交部分定金后，就可以根據自己就醫需要，進行針對性治療，并按照網上醫囑完成醫療費用流轉，待就醫結束時完成相關結算。為了進一步提升就醫效率，可以設置電子叫號系統與就醫流程圖，幫助患者較為自主的安排自己的窗口付費時間，有利于緩解各種就醫緊張情緒，減少各種往返就診的次數與時間，消除各種“忙亂”與擁擠現象，確保收費窗口工作安全有序地運行[5]。

4 加強工作人員素質建設，提升窗口服務能力

服務人員應熟知窗口規章制度、操作特點、辦事流程，明確職責范圍，把握輕重緩急，遇事沉著冷靜、不急不躁。要通過業務學習制度、培訓制度，運用集體培訓和個人自學相結合的方式，不斷提高學術水平和業務能力在窗口工作繁忙時能夠做到忙而不亂、坦然應對，養成簡捷、干練、及時、準確的辦事風格。窗口服務工作人員要加強對財經法規的學習，了解醫療財經紀律的實施細則，提升自身依法循規收費的能力。同時，工作人員要加強對職工基本醫療保險、醫療保障制度改革等各類醫療保險的學習，加強對新農村合作醫療管理辦法的診療項目范圍、用藥管理方法、醫療服務設施范圍、支付標準及特殊病種醫療管理辦法和有關報銷結算流程，為醫療保障對象提供全面的信息，為患者合理選擇醫療服務項目提供詳實的資料和建議，切實履行好告知義務，避免醫患雙方利益的沖擊，變被動服務為“指導-合作”和“共同參與”的人性模式轉化，讓患者感受到關愛和被尊重的服務氛圍。窗口服務工作人員面對的服務對象具有一定特殊性，特殊的應激狀態導致病患及其家屬在情緒管控上存在一定的難度。為了更好地開展工作，提升服務質量，窗口服務工作人員應加強自身的心理建設，注重心理知識方面的學習，提高自身冷靜應對患者各種負面情緒的素質與能力，主動以積極的精神狀態面對患者的沖動言行，積極營造團結向上、和睦友好的工作氛圍，提高自身的窗口服務能力[6]。

綜上所述，窗口服務質量是醫院的人情風貌、醫德醫風和醫藥人員學術水平等綜合素質的體現。只有經常性地進行滿意度調查，才能及時掌握患者的需求變化，針對薄弱環節給予改進，針對不滿意的因素查找原因，及時消除患者的不滿意因素，不斷創新、完善和提高工作才能，使窗口規范化服務向制度化、程序化、人性化方向發展。

[1] 劉嫣，曹建文．患者滿意度若干問題淺析[J]．中國醫院管理，2009，283(2)：22.

[2] 顧瑜琦，劉克儉．中華現代行為醫學[M]．北京：中國科學技術出版社，2010：141．

[3] 高娜，李美霞．重視護理和患者滿意度，提高護理質量[J]．中國護理管理，2009，4(6)：56-57．

[4] 丁順英，李俊玲，那建華．護理工作中護患交流的換位思考[J]．實用神經疾病雜志，2010，8(1)：96-97．

[5] 成翼娟．整體護理實踐[M]．北京：人民衛生出版社，2009：84．

[6] 任真年．現代醫院醫療質量管理[M]．北京：人民軍醫出版社，2009：255-257．

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.24.097

2012-04-18) (本文編輯：郎威)

①江蘇省昆山市錦溪人民醫院 江蘇 昆山 215324

翁麗芳