基于小微貸款客戶經理工作績效的金融內環境結構模型研究

●劉洛

基于小微貸款客戶經理工作績效的金融內環境結構模型研究

●劉洛

本文在業已論證的金融環境對微貸工作績效影響機理的基礎上，拓展了一套“影響小微貸款客戶經理工作績效的金融內環境量表問卷”。通過對全國二十八家新型農村金融機構從事小微企業貸款的客戶經理作為調查樣本，對影響小微貸款客戶經理工作績效的金融內環境進行探索性因子分析得出五因子結構模型，并在驗證性因子分析中得到驗證。

小微貸款客戶經理 工作績效 金融內環境 結構模型

組織環境集中研究組織所處的環境以及影響績效的外部諸多因素。本文研究組織內在因素影響個體工作績效的組織環境，這里的組織環境就是指金融內環境，將金融內環境運用到商業銀行績效中是一種全新理念，這也已經成為商業銀行人力資源開發與管理的核心問題。小微貸款是一個世界性難題，研究金融內環境對于在我國實現小微貸款的商業化、可持續發展具有深遠意義。因此，探索影響小微企業貸款客戶經理工作績效的金融內環境已成為當前管理理論和管理實踐的重要課題。

一、金融內環境的定義

金融環境就是在某個區域或某個國家一定的金融體制或制度下，影響經濟主體活動的各種要素的集合。金融環境是相對于金融主體而言的，主體不同，環境的大小和內容也就不同。微貸服務群體的特殊性，致使微貸客戶經理的工作方式也具有一定的特殊性。通過對微貸的工作機理的分析，本文認為應該給小微貸款客戶經理所處的 “金融環境”下一個定義：金融環境是維持微型金融正常活動發生和發展的支持或與之相關的系統和資源，這個系統和資源以物質和非物質的形式存在，具有時代性。它包括金融內環境和金融外環境，不同程度影響小微企業貸款活動，這樣定義就清晰地把金融環境界定為內、外兩個環境，內環境是銀行內部的微觀環境，外環境是銀行以外的整個宏觀經濟金融環境。

微貸客戶經理的行為活動與工作績效是受組織環境影響的，考慮到影響小微貸款客戶經理工作績效的因素的多樣性和現實性，本文中的金融內環境具有特定性。由于微貸客戶經理工作績效的結構內容由勝任績效、促進績效、可持續績效、安全性績效和盡職績效五個結構變量構成，所以應該對金融環境的理論進行拓展。本文認為，金融內環境是銀行自身因素，是影響工作績效直接和重要的因素。金融內環境包括商業銀行因微貸設立的專門事業部，即組織架構；商業銀行的技術水平，特指金融產品，本文指微貸獨特技術；商業銀行內部授權機制；商業銀行的戰略愿景、戰略目標和市場定位；金融企業的理念、價值取向和文化，也就是微貸客戶經理的核心價值觀。金融內環境所包含的影響因素以物質形態和非物質形態存在于銀行微貸工作中，微貸組織架構、技術水平、銀行的戰略與定位、授權機制屬于金融內環境中的物質形態，而銀行微貸客戶經理的核心價值觀則屬于金融內環境中的非物質形態，這些物質形態和非物質形態是影響客戶經理工作績效的重要影響因素。

二、金融內環境的結構模型實證研究

劉洛和陳樹文借鑒相關研究成果，拓展了微貸客戶經理五維度工作績效結構模型，并且提出影響小微貸款客戶經理工作績效的金融環境。本文運用探索性和驗證性因素分析的方法，對影響工作績效的金融內環境結構模型作出進一步的實證研究。

上述樣本研究選取的一家全國性城市商業銀行發起的新型農村金融機構，被試的對象分布在全國的獨立法人機構，并且樣本適合小微銀行。為此，本研究從全國小微銀行選取被試，且樣本分布在中部、東部和西部，目的對構建的金融內環境的結構模型研究結果進行檢驗。

（一）研究方法

本研究抽取全國二十八家新型農村金融機構作為樣本，其中包括二十七家村鎮銀行，一家是主發起銀行全資的貸款公司。新型農村金融機構分布在我國西部17家，中部5家，東部6家。以村鎮銀行的小微企業貸款客戶經理為研究對象，運用開發的“影響微貸客戶經理工作績效的金融外環境量表問卷”施測，共發出問卷900份，收回有效問卷798份，回收率為88.7%。

按照奇、偶數將調查問卷審核整理分成兩半，先抽取奇數問卷運用SPSS15.0統計軟件進行探索性因素分析。按照結構方程模型的建模要求，再抽取偶數問卷運用lisrel8.70統計軟件進行驗證。

（二）探索性因子分析

對正式問卷調查獲得的數據進行探索性因子分析，結果表明，影響科技人員績效的組織層面因素呈現出清晰的四因子結構，KMO值為0.901，Bartlett’s球形檢驗的丫值為5897.521，自由度為153，伴隨概率達到0.001的顯著性水平，總方差解釋率達到77.608%，各個項目在相應因子上的負荷量見表1。

參考已有的相關研究成果，結合訪談記錄，根據各因子所包含的項目，對因子作如下命名:

1.因子1是小微貸款特有的組織架構。微貸對這種事業部的組織架構進行了創新，在總分層建立垂直的事業部，在最基層的分支機構建立專業中心支行，并采用封閉運行方式。

表1 金融內環境影響因素的因子分析結果(N=399)

2.因子2是金融技術水平。微貸的核心技術水平必須創新適合微小企業自身特點的信貸技術，它包含數據搜集與識別技術、現金流技術和設定全新保證方式三方面內容。

3.因子3是授權機制。授權機制有三種形式，它們是差別授權、矩陣型審貸會和分類管理。

4.因子4是戰略規劃與市場定位。科學的戰略規劃、清晰的市場定位和完善的品牌策略。

5.因子5是微貸核心價值觀。微貸核心價值觀的內容包含崇尚可持續的發展觀、主動服務的人生觀、推崇現金流的風險文化觀、努力奉獻的道德觀、恪盡職守的實踐觀。

（三）信度和效度分析

評鑒影響小微企業貸款客戶經理工作績效的金融內環境調查問卷所測量結果的可靠性和有效性。

1.信度檢驗

信度是指量表問卷測試結果的一致性和穩定性。金融內環境問卷同質信度和再測信度見表2，再測信度時隔40個工作日。本次研究采用再測信度和同質信度檢驗金融內環境問卷的信度。觀察內部一致性指標，各因子的同質信度都超過0.7，雖然金融內環境的總體信度為0.69，也屬于接受范圍之內。金融內環境問卷由五個不同因子構成，因子之間同質信度Cronbachα信度系數不是太高，如果過高，容易聚成一個因子。因此，金融內環境問卷總體同質信度為0.69，結果是合理的，也表明該問卷具有良好的信度。

表2 金融內環境問卷的信度

2.效度檢驗

效度是指問卷測試結果的有效性。本文對問卷的結構效度的檢驗采用因素分析的方法。表1的結果表明，影響小微貸款客戶經理工作績效的金融內環境結構模型清晰呈現出五因子的組成，累計方差解釋率77.608%。因此，該問卷的結構效度是良好的。

將測量分數與外在獨立的校標之間的相關作為校標關聯度指標。本文選擇小微貸款客戶經理工作績效的相關變量作為校標，工作績效的結構內容由勝任績效、促進績效、可持續績效、安全性績效和盡職績效五個結構變量構成，可以從表3發現，授權機制與校標1的相關最高，組織架構與校標2的相關最高，金融技術水平與校標3相關最高，核心價值觀與校標4最高，戰略定位與校標5最高，獨立校標的工作績效五維度與金融內環境五因子呈現顯著正相關（P＜0.01）。這一結果表明，金融內環境的校標關聯效度具有良好的有效性。

（四）驗證性因子分析

根據主成份分析的結果，本文認為影響小微貸款客戶經理工作績效的金融內環境內容結構為五因子的模型。按照結構方程模型的建模要求，對探索性因子分析所得出的五因子模型進行驗證并與競爭模型相比較。

1.驗證模型擬合優度

本文采用統計分析軟件為Lisrel8.7對這一構想模型進行驗證性因素分析。用503個偶數樣本的數據與構想模型進行擬合，得到影響微貸客戶經理工作績效的金融外環境因素構想模型的完全標準化解。判斷一個構想模型是否合理，在結構方程模型建構中主要看構想模型與樣本數據的擬合情況，本項研究的主要擬合指數見表4。

表4 金融外環境因素構想模型與觀測數據的擬合指數(n=399)

表3 金融內環境與五個效度指標的相關

從表2可以看出，影響工作績效的金融內環境因素的理論構想模型與樣本數據的擬合指標均達到良好的擬合水平。說明樣本數據很好地支持了構想模型，探索性研究的結果得到了驗證。

2.選擇最佳模型

運用結構方程分析方法，強迫選取六維因子、四維因子和三維因子進行比較分析，驗證本文提出模型。影響小微貸款客戶經理的工作績效的金融外環境五因子模型與六因子、四因子和三因子模型三個替代模型相比較的擬合指數見表5。從表中的數據可以看出，五因子模型的各項指標皆優于其它競爭模型。

通過對構想模型的驗證及其與競爭模型的比較，可以看出，五因子模型是比較理想的金融外環境影響因素的結構模型。

三、討論

金融內環境的金融主體是銀行的客戶經理，客體為小微貸款。微貸服務群體的特殊性，致使微貸客戶經理的工作方式也具有一定的特殊性。通過對微貸的工作機理的分析，金融內環境是維持微型金融正?；顒影l生和發展的支持或與之相關的銀行內在的系統和資源，其結構維度為五因子模型。

表5 金融外環境因素競爭模型的擬合指數比較表(N=399)

（一）組織架構

組織架構是股份制銀行針對小微企業貸款設立的金融事業部。近年來，中國的股份制銀行也推行事業部制形式的組織架構，其目的是縮短決策鏈、打造流程銀行。中小商業銀行設立三級分支，總、分層面垂直建立小微企業金融事業部。這樣的事業部制有利于把市場機制引入到銀行內部，最大限度把管理權限過度到小微企業金融事業部。依據銀行的經營目標、政策和制度，完全自主經營，充分發揮事業部的積極性和主動性。同時，縱向垂直事業部的目標和利益一致，不容易產生各自為政的局面和本位主義的傾向，極大提高工作的質量和效率。

按照扁平化管理的原則，支行建立了橫向微小企業金融專業中心支行。專業中心有利于銀行以市場為中心，以客戶為導向，延伸銀行的前臺，縮短客戶經理與客戶之間的距離，也有利于金融產品創新和風險控制。設置橫向專業中心支行，可以依據小微企業貸款的發展目標，更加充分利用支行網點的信息科技和客戶資源，有利于相關小微貸款資源的合理配置。

沿著橫向專業分支和垂直的事業部脈絡，涉及小微貸款的事項工作都是封閉運行。從人員的招聘、培訓，到發放小微貸款，產品創新都是全程封閉。在這樣的組織架構下，秉承三單原則，即單獨設立微貸的資金規模、單獨設立微貸占比和單獨對微貸業務評價，尤其是對小微貸款的客戶經理，建立有別于其他產品條線，并獨立于其他事業部的獨特薪酬激勵約束機制。這種封閉運行方式給小微貸款客戶經理提供暢通的工作渠道，更容易傳承先進文化和核心價值觀，極大提高效率，有效防范風險。

（二）金融技術水平

金融技術水平專指小微貸款核心技術。這種核心技術水平與中國國情相適應，能夠切實解決小微企業和農戶的融資問題，開創商業化、可持續發展的融資渠道。小微貸款的核心技術水平體現適合小微企業特點的金融產品技術，金融技術水平包含數據搜集與識別技術、現金流技術和設定全新保證水平三方面內容。

大多數微小企業沒有建立起健全的財務管理制度，具有無賬務、無報表和無憑證的三無概念，這是由微小企業和弱勢群體的性質決定的。如何獲得小微企業的信息，這就需要小微貸款的數據搜集與識別技術。客戶經理通過現場勘測和訪談，利用交叉審核、檢驗技術來搜集數據，并識別、捕捉可靠性和真實性的信息，為客戶經理的現金流分析提供真實數據來源。

小微企業貸款是向微型企業、低收入人群、貧困階層和農戶提供小額貸款的金融工具，如何讓這種金融產品實現手續簡單、放款快捷的效果，解決這一世界性難題的關鍵是小微貸款現金流分析技術，即第一還款來源的可支配資金技術。小微貸款客戶經理基于歷史和未來現金流的基礎上做出客觀判斷，其技術核心就在于掌握現金流，把數據搜集識別技術與第一還款來源的可支配技術相互檢驗，由此作為發放小微貸款的依據。

對于小微企業來說，擁有足值的動產或不動產抵押，或提供有實力的擔保法人企業擔保都是難以實現的。但微貸全新保證方式是基于小微客戶的真實狀況設計的，它需要運用組織行為學和工業心理學中的原理來分析客戶的心理定向，判斷什么物品和什么人會對借款人的心理產生壓力，以此來判斷客戶是否具備良好的還款意愿，再結合客戶的經營狀況，最終確定最為便捷的保證方式。由于涉及內在的心理定向等多種因素，因此微貸技術設定的全新保證方式非常獨特。

（三）授權機制

授權是商業銀行明確小微貸款管理者和客戶經理在發放貸款授權范圍內行使的職權和承擔的責任，既考慮到保證其經營決策的獨立性和效率性，又考慮到了保證其經濟行為的效益性和操守性。通過有效授權，商業銀行將戰略規劃和發展目標輕松地分解到不同事業部和專業分支，同時將責任過渡給不同層次的管理者和客戶經理，使之共同承擔，使小微貸款團隊每一個客戶經理目標明確、責任到位，全身心投入、創造性投入小微貸款業務中。授權機制有差別授權、矩陣型審貸會和分類管理三種形式。

差別授權依據小微貸款業務各環節因崗位職責和勝任力水平不同，在管理上給予不同的權限內容和權限等級。授權管理應綜合考慮客戶經理實踐經驗、業績水平、技術能力和職業素質等多方面因素，因人而異和因地制宜地進行調整和控制。差別授權包含授信業務決策權限、授信業務內審權限、授信業務調查分析權限、貸款管理系統及放款操作權限。

沿著縱向事業部和橫向專業分支脈絡，設立不同級別的審貸會，這樣的審貸會叫矩陣型審貸會。按照審貸分離、高效審批的原則，各級審貸委員會不得超過3人，并實行一票否決制。審貸委員會是小微貸款唯一、有效的最高決策機構。微貸審貸委員會的形式應采用現場和非現場方式，可采用異地在線視頻或實時網絡會議的形式，也可以通過電話與調查信貸員、所在行主管就具體問題進行核實和交換意見，可以說矩陣型審貸會無處不在。

對于不同的專業支行，采取不同產品種類和權限管理。分類管理綜合考慮專業支行經營環境、市場競爭態勢，管理層的能力建設水平、經營管理能力和風險控制能力，還有對微型金融業務的認識、理解和支持程度等多方面因素，本著因時而變進行調整和控制。專業分支開辦小微業務、設置和推廣具體業務產品、受理業務申請的最高額度進行分類管理。分類管理充分發揮專業分支的各自優勢，將人、財、物資源合理配置。

（四）戰略與定位

戰略與定位是指商業銀行的戰略規劃、品牌與市場定位。中小商業銀行的戰略規劃包含戰略愿景、戰略目標和發展目標，確立戰略規劃有利于明確商業銀行的市場定位和發展方向，有利于配合經營管理的實際需要與品牌策略，建立以特色服務定位的品牌體系。

在銀行的戰略愿景、戰略目標和發展目標中明確提出小微企業貸款，其目的就是要立足小微企業貸款形成自身市場定位和品牌建設的良性互動，同時將自身的特色經營融入到科學的戰略規劃中，做到現實與戰略有效結合，謀劃長遠，努力實現小微貸款與未來規劃的有效銜接，更加科學推動小微貸款業務健康發展。

市場定位突出“清晰”，找準市場定位對于商業銀行起到至關重要的作用。明確的戰略規劃和清晰的市場定位能夠激發客戶經理的工作熱情，形成獨特的核心價值觀。

品牌能夠體現組織的核心理念，從而構成品牌的靈魂。形式是為內容服務，氣質源于內容。建立小微企業貸款的品牌策略，不僅從形式的包裝和宣傳，更重要是培育品牌的核心理念。品牌核心理念不僅是銀行的實現價值、經營理念、核心價值觀的集合，也是銀行最想傳達給客戶和員工的東西，這一核心理念將構成客戶、員工和銀行的共同遠景，是銀行和員工的奮斗目標，是銀行與客戶溝通的橋梁。

（五）核心價值觀

小微企業貸款的核心價值觀是價值意識中抽象層次最高、最具普遍性和概括性、具有廣泛的社會意義，從深層本質和深層規律層面來反映客戶經理對從事小微貸款實踐意義的價值意識。

小微貸款客戶經理的人生觀是憑借所掌握的知識和技術，為小微企業、三農和低收入群體主動提供金融服務，將客戶經理的人生價值與社會貢獻有機統一。主動服務的人生觀表現為不斷地學習相關金融知識，刻苦鉆研獨特的小微貸款技術，通過大量發放小微貸款，努力為目標客戶主動服務，無私地把自己精力貢獻給小微貸款事業。

小微貸款客戶經理的道德觀在于堅守職業的道德底線，把廉潔自律作為自身的職業信條，憑借堅忍不拔的毅力和鍥而不舍的精神，發揮團隊的凝聚力，努力促進小微企業貸款的行為過程。

實現全面、協調、可持續發展，需要微貸客戶經理不斷學習、培訓和創新。學習可以帶來革命，培訓可以將學習成果轉化為現有的生產力，創新可以增強個體和組織應對環境變化的能力。這是一個循環、不間斷的過程，強調發展是一個螺旋上升的過程。只有樹立科學發展觀，才能使小微貸款實現商業化、可持續的道路。

商業銀行是通過經營風險實現盈利和發展，只有正確理解風險文化，中小銀行才能穩健發展。推崇現金流作為小微貸款客戶經理遵循的價值取向，樹立穩健經營的理念，履行社會責任，并獲得長期利潤，從而實現安全運營具有重要的實踐意義。注重現金流真正體現風險管理是技術與文化的結合，正是這種有機的融合，現金流的風險文化觀成為小微貸款價值觀的培養和深化核心，也是十分豐富細致的管理文化的內涵。

小微貸款的實踐觀包含工作行為和結果的實踐，更重要的是對過程的實踐。小微貸款客戶經理的天職就是在工作全過程中要恪盡職守，在服務的每個環節都要盡職盡責，把效益、效率和政策相統一，這一實踐過程永不休止、持續改進。

四、研究結論

探討分析金融內環境的多重影響因素，有利于微貸客戶經理工作績效模型的研究。通過主成份分析研究發現，影響微貸客戶經理的工作績效的金融環境由五個因子構成，這五個因子分別為組織架構、金融技術水平、授權機制、戰略與市場定位和核心價值觀。在結構方程模型中，初始構想模型與實際調查數據的主要擬合指標均達到良好的擬合水平。這說明實際調查數據很好地支持了構想模型，探索性分析和驗證性分析研究的結果都驗證了影響微貸客戶經理工作績效的金融內環境為五因子的結構模型。

1.Bousso fiane A,Dyson R G,Thanassoulis E.Applied dataenvelopment analysis [J].European Journal of OperationalResearch,1991.

2.劉洛、陳樹文：《微貸客戶經理工作績效五維度結構模型之構建》，載《首都師范大學學報》（人文社會科學版），2011年第199期。

3.劉洛、陳樹文：《微貸客戶經理工作績效模型研究》，載《中央黨校學報》，2011年第15期。

4.劉洛、陳樹文：《科技型小微企業貸款客戶經理工作績效結構模型的檢驗》，載《科學管理研究》，2012年第30期。

5.劉洛、陳樹文：《金融環境對微貸客戶經理工作績效影響》，載《中央黨校學報》，2011年第15期。

大連理工大學）

■責編 張新新 Tel:010-88383907 E-mail：hrdxin@126.com