油氣能源服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)探索與實(shí)踐—— 以酒店服務(wù)企業(yè)應(yīng)用SERVQUAL模型為例

中海油能源發(fā)展股份有限公司配餐服務(wù)分公司 朱京生 孫萬(wàn)嶺 劉進(jìn) 梁成

油氣能源服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)探索與實(shí)踐
—— 以酒店服務(wù)企業(yè)應(yīng)用SERVQUAL模型為例

中海油能源發(fā)展股份有限公司配餐服務(wù)分公司 朱京生 孫萬(wàn)嶺 劉進(jìn) 梁成

以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合油氣能源服務(wù)行業(yè)服務(wù)范圍及主要面對(duì)上游業(yè)務(wù)客戶(hù)共性特征，重新選擇和組合相關(guān)變量，并以酒店服務(wù)企業(yè)應(yīng)用為例進(jìn)行測(cè)評(píng)及數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證了經(jīng)過(guò)修訂的SERVQUAL模型具有良好的信度和效度，可為油氣能源服務(wù)行業(yè)內(nèi)其他服務(wù)企業(yè)應(yīng)用SERVQUAL模型起到借鑒作用。

SERVQUAL 油氣能源 服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)

2012年中央企業(yè)全面開(kāi)展“管理提升年”活動(dòng)，作為國(guó)家油氣能源服務(wù)行業(yè)中的各類(lèi)服務(wù)企業(yè)，需著力夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)、集中力量推進(jìn)整體管理水平的提升，從而更高質(zhì)高效地服務(wù)于客戶(hù)，使客戶(hù)專(zhuān)注于油氣能源生產(chǎn)核心業(yè)務(wù)。在推進(jìn)整體管理水平提升的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量是核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體保證，而提高服務(wù)質(zhì)量的前提是明晰自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,找出存在問(wèn)題,有針對(duì)性地改進(jìn)，因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和管理是持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的核心和重點(diǎn)。

油氣能源服務(wù)行業(yè)，涉及油田技術(shù)服務(wù)、工程服務(wù)、能源運(yùn)維、健康環(huán)保保障服務(wù)等多個(gè)服務(wù)企業(yè)，其主要面對(duì)油氣能源開(kāi)采為主的上游業(yè)務(wù)客戶(hù)。作為同屬油氣能源服務(wù)行業(yè)的酒店服務(wù)企業(yè)，服務(wù)地點(diǎn)多位于油氣生產(chǎn)設(shè)施終端，陸地上如處理廠、海上如浮式生產(chǎn)儲(chǔ)油輪、井口平臺(tái)等,服務(wù)對(duì)象為生產(chǎn)作業(yè)人員，由酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)公司承攬包含客房服務(wù)及餐飲服務(wù)在內(nèi)的相關(guān)酒店服務(wù)工作。本文以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，以在油氣能源服務(wù)行業(yè)中的酒店服務(wù)企業(yè)應(yīng)用為例，分析說(shuō)明SERVQUAL模型對(duì)油氣能源服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)中的作用。

1 SEVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型簡(jiǎn)介

SERVQUAL是“SERVICEQUALITY”服務(wù)質(zhì)量的英文縮寫(xiě)。SERVQUAL模型1985年由PZB( Parasuraman, Zeithaml和Berry)提出[1]。該模型是在計(jì)算顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客期望服務(wù)質(zhì)量之間的差值的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的一種方法。

根據(jù)PZB1985年的研究,認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)感知的維度為有形性、可靠性、響應(yīng)性、溝通性、可信性、安全性、能力、禮貌性、理解顧客性和可獲得性。之后在1988年，PZB通過(guò)兩個(gè)階段的實(shí)證研究，將量表由10個(gè)維度簡(jiǎn)化為5個(gè)維度共計(jì)22個(gè)問(wèn)項(xiàng)，這5個(gè)維度為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)方面。實(shí)踐證明這五個(gè)維度之間有很好的獨(dú)立性和與總體的相關(guān)性。

五個(gè)維度的含義分別如下：有形性是指服務(wù)提供者可以提供優(yōu)良服務(wù)的有形證明，包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外觀特征等，在調(diào)查表中共設(shè)4個(gè)問(wèn)項(xiàng)；可靠性是指服務(wù)提供者一貫的、可靠的、準(zhǔn)確地履行承諾的服務(wù)的能力，在調(diào)查表中共設(shè)5個(gè)問(wèn)項(xiàng)；響應(yīng)性是指服務(wù)提供者幫助消費(fèi)者和提供及時(shí)的服務(wù)的意愿, 評(píng)價(jià)服務(wù)提供者能否迅速應(yīng)對(duì)顧客的要求詢(xún)問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題，在調(diào)查表中共設(shè)4個(gè)問(wèn)項(xiàng)；保證性是指員工的知識(shí)和禮貌以及他們激發(fā)信任和自信的能力，在調(diào)查表中共設(shè)4個(gè)問(wèn)項(xiàng)；移情性是指服務(wù)提供者對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，使客戶(hù)感受到具有個(gè)人色彩的特別關(guān)注, 評(píng)價(jià)服務(wù)提供者能否時(shí)時(shí)為顧客著想,理解顧客的處境和困難, 并給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷，在調(diào)查表中共設(shè)5個(gè)問(wèn)項(xiàng)。

2 SERVQUAL 評(píng)價(jià)量表問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)與調(diào)研

2.1 問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)

第一部分測(cè)量酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素，及顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的期望與感知，使用5點(diǎn)尺度度量調(diào)查對(duì)象的滿(mǎn)意程度。通過(guò)對(duì)SERVQUAL模型內(nèi)涵的理解,首先肯定SERVQUAL模型原有5個(gè)維度適用于油氣能源行業(yè)酒店服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。進(jìn)一步,以對(duì)油氣能源行業(yè)酒店服務(wù)企業(yè)區(qū)別于一般酒店服務(wù)業(yè)的特征分析為基礎(chǔ),將可靠性與保證性問(wèn)項(xiàng)調(diào)整合并為保障性維度，同時(shí)增加關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救與驗(yàn)證相關(guān)問(wèn)項(xiàng)一并加入到移情性維度，從而形成服務(wù)意愿維度。經(jīng)整理后的適用于油氣能源服務(wù)行業(yè)酒店服務(wù)企業(yè)的SERVQUAL模型共分為4個(gè)維度26個(gè)問(wèn)項(xiàng)，以反映油氣能源行業(yè)酒店服務(wù)企業(yè)特征要求。

第二部分為統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，以油氣能源服務(wù)行業(yè)酒店服務(wù)企業(yè)特征為基礎(chǔ)，重點(diǎn)了解調(diào)查對(duì)象的年齡、工種及人員身份。其中年齡分為三組：18～30歲、31～45歲、45歲以上；工種分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗；人員身份分為定員及非定員。調(diào)查對(duì)象根據(jù)自身情況，在給出的相應(yīng)變量中勾選。

2.2 調(diào)查實(shí)施與樣本基本情況

本文選取海上1艘浮式生產(chǎn)儲(chǔ)油輪及及6個(gè)井口平臺(tái)的員工，作為實(shí)證研究的調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷210份，回收210份，其中有效問(wèn)卷170份，有效問(wèn)卷回收率為80.95%，采用SPSS19.0軟件針對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 信度與效度分析

本文采用Cronbach一致性系數(shù)(α系數(shù))分析問(wèn)卷信度。根據(jù)Bryman和Gramer的觀點(diǎn)，Cronbach的α值若小于0.5為低信度，介于0.5與0.7之間為信度尚可，高于0.7表示具有高信度。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度分析,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)總量表信度α系數(shù)值為0.957，各維度分量表的α系數(shù)值均大于0.70，分別為0.806、0.898、0.893和0.735。這說(shuō)明本研究的數(shù)據(jù)具有較好的一致性，且內(nèi)部結(jié)構(gòu)良好，研究抽樣所取得的數(shù)據(jù)的有效性滿(mǎn)足研究的要求。

對(duì)調(diào)查問(wèn)卷26個(gè)問(wèn)項(xiàng)的KMO測(cè)度和Bartlett球體檢驗(yàn)結(jié)果中，用于檢驗(yàn)因子分析的首要準(zhǔn)則條件的KMO值為0.946，適合因子分析。另外，Bartlett的球形度檢驗(yàn)的顯著概率Sig.=0.000，小于1%，表明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，是適宜因子分析的。

考慮以最少的因子最大程度解釋原始數(shù)據(jù)的方差，所以采用主成分分析法獲取初始的因子分析結(jié)果。從表1來(lái)看,以正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法(Varimax)對(duì)初始因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，根據(jù)特征值大于1的原則, 26個(gè)問(wèn)項(xiàng)中共提取出了4個(gè)主成分。主成分的因子載荷矩陣如表2所示。根據(jù)表2的因子載荷矩陣來(lái)分析這4個(gè)主成分的意義,可以看出,問(wèn)卷的26個(gè)問(wèn)項(xiàng)按照有形性、保障性、意愿性、效率性被分成了4部分。因子分析的結(jié)果證實(shí)了問(wèn)卷的4維度結(jié)構(gòu),說(shuō)明問(wèn)卷有較高的結(jié)構(gòu)效度和會(huì)聚效度。

表1 主成分分析結(jié)果

表2 旋轉(zhuǎn)后因子載荷矩陣

3.2 不等權(quán)重下服務(wù)質(zhì)量計(jì)算

本次調(diào)查數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果如表3所示，其中各維度權(quán)重根據(jù)調(diào)查對(duì)象對(duì)26個(gè)問(wèn)項(xiàng)期望值的調(diào)查計(jì)算得出。

根據(jù)調(diào)查對(duì)象平均期望值與平均感知值的差值計(jì)算服務(wù)質(zhì)量， 則有如下計(jì)算公式：

3.3 服務(wù)質(zhì)量定性分析

從表3可以看出, 在期望值一欄中, 調(diào)查對(duì)象對(duì)于4個(gè)維度的期望值在4.64～4.69之間，較為集中。根據(jù)得分情況, 服務(wù)質(zhì)量4個(gè)維度的重要性依次為: 有形性、保障性、意愿性、效率性。在差值一欄中，有形性、保障性、效率性這3個(gè)維度較為平均，但意愿性分值較低，平均低于其他3個(gè)維度約0.1分。由上可以看出,調(diào)查對(duì)象對(duì)于問(wèn)項(xiàng)的4個(gè)維度重要性較為平均，而在差值一欄中，有形性、保障性、效率性3個(gè)維度服務(wù)質(zhì)量水平相當(dāng),但仍然沒(méi)有達(dá)到顧客的期望；服務(wù)意愿性得分最低，需要更加注重在意愿性中相關(guān)問(wèn)項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。

4 結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)SERVQUAL模型內(nèi)涵的分析,就SERVQUAL模型在油氣能源服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的應(yīng)用進(jìn)行分析，并以同屬油氣能源服務(wù)行業(yè)的酒店服務(wù)企業(yè)為例加以驗(yàn)證。文章分析以數(shù)據(jù)分析為主,調(diào)研數(shù)據(jù)信度、效度符合分析要求，分析結(jié)論能夠指導(dǎo)企業(yè)了解其自身服務(wù)質(zhì)量水平，同時(shí)識(shí)別出改進(jìn)方向，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)起到一定的促進(jìn)作用。因油氣能源服務(wù)行業(yè)服務(wù)范圍跨度有限，且面對(duì)的上游業(yè)務(wù)客戶(hù)具備共性特征，故從理論上可推論基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，適用于油氣能源服務(wù)行業(yè)內(nèi)其他服務(wù)企業(yè)，但需進(jìn)一步以實(shí)例分析方式驗(yàn)證。

表3 數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果

[1] A.Parasuraman,Valarie Zeithaml,Leonard Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(3):41-50.

[2] A.Parasuraman, Leonard L.Berry,Valarie A. Zeithaml.Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale[J].Journal of Retailing,1991,67(4):420-450.

[3] 瞿國(guó)蓉.基于SERVQUAL模型的高校食堂服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)[J].南通職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2010(6).

[4] 孔凡士,尤克,侯鐵君.基于Servqual 模型的酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)[J].集體經(jīng)濟(jì),2011(1上).

F272

A

1005-5800(2012)08(a)-236-03