福建供電企業(yè)全流程客戶滿意度評價體系設(shè)計

王 凌

（福建省電力有限公司 營銷部，福州 350003）

福建省電力有限公司作為公用事業(yè)企業(yè)單位，承擔(dān)著全省1 240多萬客戶的供電服務(wù)，其服務(wù)水平高低直接影響供電企業(yè)作為國有企業(yè)和中央直屬企業(yè)的形象。為此，自2004年起至2010年止，啟動了委托第三方的外部客戶滿意度調(diào)查，旨在通過外部客戶對供電企業(yè)總體和專項服務(wù)的評價，找到供電企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部方面問題，以引起各方重視并加以改進。

從幾年評價情況看，供電企業(yè)總體滿意度水平處于較高水平，所反映問題的方面和原因比較集中，總結(jié)起來主要有：一是對服務(wù)前臺的滿意度大于后臺支撐；二是對服務(wù)態(tài)度的滿意度大于業(yè)務(wù)水平；三是對服務(wù)設(shè)施的滿意度大于服務(wù)內(nèi)容；四是對城市地區(qū)的滿意度大于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村。

為此，福建省電力有限公司提出了“全流程客戶滿意度評價”的理念，為創(chuàng)新滿意度評價方法、真正促進服務(wù)短板改進提出了全新的視角和和思路。

1 評價方法設(shè)計

研究者創(chuàng)新研究了“全流程客戶滿意度評價6步法評價模型”，并圍繞供電企業(yè)“停電與搶修”、“高壓新裝與增容”、“客戶繳費”、“客戶基本信息”4個服務(wù)主題進行了評價實踐。

1.1 6步法評價模型

全流程客戶滿意度評價6步法評價模型如圖1所示。

圖1 全流程客戶滿意度評價6步法評價模型

1.2 評價模型詳解

第1步：梳理某一服務(wù)主題關(guān)聯(lián)圖。識別該主題服務(wù)的可能對象、涉及到的可能的業(yè)務(wù)流程，建立被服務(wù)對象通過業(yè)務(wù)流程可能與哪些后臺支撐業(yè)務(wù)之間發(fā)生關(guān)聯(lián)的關(guān)系圖。

第2步：設(shè)計該主題下所有子主題全流程服務(wù)藍(lán)圖。分析該服務(wù)主題下當(dāng)前業(yè)務(wù)存在的流程現(xiàn)狀，繪制自客戶始至客戶終的所有與該主題相關(guān)的業(yè)務(wù)流程藍(lán)圖，并清晰描述業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任歸屬。

第3步：分析服務(wù)藍(lán)圖中內(nèi)外部交互點。分析找出流程中所有的客戶體驗交互點和內(nèi)部部門之間交互點，標(biāo)清交互雙方、交互內(nèi)容和交互方向；甄別關(guān)鍵的客戶體驗交互點和內(nèi)部支撐交互點；對于關(guān)鍵交互點從客戶視角進行關(guān)鍵評價維度分類。

第4步：找出評價點，設(shè)計評價內(nèi)容。基于關(guān)鍵評價維度，歸納評價點，并分別與內(nèi)外部滿意度和服務(wù)水平現(xiàn)狀建立匹配關(guān)系；基于評價點，設(shè)計內(nèi)外部客戶滿意度測評的問點和滿意點；基于評價點，找出企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)水平現(xiàn)狀的對應(yīng)指標(biāo)，建立內(nèi)外部客戶滿意度測評和服務(wù)水平現(xiàn)狀的匹配關(guān)系，為滿意度測評方案制定和歸因分析打下基礎(chǔ)。

第5步：制定本主題內(nèi)外部測評方案。依據(jù)問點和滿意點的設(shè)計，對測評對象進行歸類和細(xì)分，按照滿意度調(diào)研的精度要求，明確測評方案和問卷的設(shè)計，包括測評對象、樣本數(shù)、調(diào)研問卷的相關(guān)問題、調(diào)研方式等，形成第三方測評初步方案，為正確選擇第三方測評者打下基礎(chǔ)。同時設(shè)計企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)水平指標(biāo)采集方案，驗證第三方測評數(shù)據(jù)與現(xiàn)狀數(shù)據(jù)的可匹配度。

第6步：歸因分析，找出關(guān)鍵改進點，提出改進建議。根據(jù)第三方內(nèi)外部客戶滿意度測評結(jié)果，同步采集與測評內(nèi)容相匹配的現(xiàn)狀服務(wù)水平數(shù)據(jù)，追溯內(nèi)部服務(wù)現(xiàn)狀水平，找出不匹配點，具體包括客戶服務(wù)不滿意點、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不合理點、服務(wù)水平不合格點，進行歸因分析。經(jīng)2次調(diào)研后，對目標(biāo)量值再測評，基于歸因分析結(jié)果，提出改進建議。

2 案例驗證

研究者對“停電與搶修”、“高壓新裝與增容”、“客戶繳費”、“客戶基本信息”4個服務(wù)主題按照上述模型進行了評價實踐。歸納出關(guān)鍵評價點如表1所示。

為驗證上述模型的有效性，研究團隊選取了福建省南平直供區(qū)供電客戶“停電與搶修”服務(wù)主題的滿意度做為實例進行了具體的方法驗證。

首先在南平進行了流程的適配性調(diào)整，以使研究設(shè)計的所有流程更貼近南平業(yè)務(wù)的實際；其次，在南平業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，對所有關(guān)鍵交互點和評價點進行交互雙方的角色確認(rèn)，以確保內(nèi)外部評價的對象最終能夠正確落實到對應(yīng)部門；第三，針對第三方調(diào)研數(shù)據(jù)進行樣本可信度和正確性的驗證，對不符合要求樣本，進一步補充并深化調(diào)研內(nèi)容，使樣本的置信度達到95%以上，并確保與現(xiàn)狀水平的采集指標(biāo)數(shù)據(jù)匹配；第四，針對第三方外部5類886個、內(nèi)部92個樣本量的調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，甄別客戶最不滿意的具體交互點。在南平供電區(qū)內(nèi)，找出的不滿意點如表2所示。

表1 客戶滿意度關(guān)鍵評價點

表2 南平供電區(qū)內(nèi)客戶不滿意點

針對不合理、不合格點，以客戶期望下限為改進的目標(biāo)值，找到分解至各部門和具體措施的量化改進點，形成以客戶期望為目標(biāo)導(dǎo)向的符合企業(yè)現(xiàn)狀的具體改進任務(wù)計劃，指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部全流程中所涉及的各環(huán)節(jié)的管理變革。

3 結(jié)論

基于企業(yè)全流程的客戶滿意度“6步法”評價模型和“3點（不滿意點、不合理點、不合格點）”歸因分析方法，通過具體實踐實例證明，將以客戶為導(dǎo)向的理念通過融入全流程各交互點，使內(nèi)外部客戶滿意度評價得到具體落實和整體貫通，并以各具體交互點中的評價點的具體期望值、可接受的最低值與現(xiàn)行水平值的比對分析做為歸因分析的基礎(chǔ)，找到量化改進點，提出量化改進目標(biāo)，促使后續(xù)服務(wù)得以持續(xù)改進并建立常態(tài)機制，促使企業(yè)內(nèi)部每一個環(huán)節(jié)管理變革的目標(biāo)管理更加有效，促使企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的理念真正從概念層落實到流程層。