當領導之間有矛盾時

姜玉梅 王淑萍

案例：丁麗是某局局長的秘書，她是資深的老秘書了，深得局長的信任。因為工作的關系，她跟領導最近，經常向領導們請示匯報工作，所以局里領導們的事兒她最清楚。

她最近有些心煩，因為她發現局里兩位副局長：王副局長和劉副局長之間的矛盾越來越深了。有時王副局長還在她面前抱怨幾句劉副局長，丁秘書不敢有所表示，每次都借故避開話題。她心里明白王副局長這樣說，是希望能得到她這位局長秘書的支持。本來也是，局長年紀大了，還有兩年就要退休了，很有可能就從兩位副局長中選一個扶正。兩人本來在工作上就時常有不同的意見，再加上涉及個人前途，他們之間的爭斗那就更復雜了。丁秘書身在其中，有時覺得很難做，處理起來總是小心翼翼的。

有一天，丁秘書送文件去王副局長辦公室，敲門進去以后，發現劉副局長也在。丁秘書定睛一看，看到劉副局長面色鐵青，好像剛才正在與王副局長激烈地爭論著某個問題。

丁秘書見狀馬上說“對不起，我過一會兒再來。”但劉副局長叫住她說：“丁秘書，你等會兒再走，過來聽聽，我們倆的意見誰有道理。”丁秘書馬上說：“對不起，劉副局長，我沒時間，局長讓我送完文件后馬上就去他辦公室，他還有急事讓我辦。還有王副局長，局長說這份文件很重要，請您看完后抓緊時間落實。”說完，就退了出去。

其實，丁秘書撒了個謊，局長沒有急事讓她辦，可要不這么說，劉副局長就不會讓她走，兩位副局長意見有分歧，讓她一個做秘書的作評判，她又能說什么呢？

分析與評述

秘書與領導者群體的關系遠比與單個領導的關系復雜。即使領導班子是團結的，也難免有矛盾、有分歧。如果處理不當，不僅僅是違反了秘書角色的行為規范，甚至會使自己處于左右為難、疲于應付、角色崩潰的境地。

秘書要想處理好這種關系，應該明確以下職場倫理和規則：

首先，應該認識到：領導群體有矛盾是正常的，絕對沒有矛盾是不可能的。不同的領導有不同的思維習慣、工作特點和不同的個性特征，在工作過程中，不可能對所有問題在觀點上、處理方式方法上完全一致。所以，當發現或遇到領導間的分歧與矛盾時，應視為平常，以平和之心應對，不必過于焦慮和憂心。

其次，面對領導之間的矛盾，總的應對策略和原則是：

秘書的言行、為人處事的出發點和目的，都應該從單位大局出發，從事業公利出發，堅持真理，秉公辦事。按照矛盾的不同性質、不同程度和表現方式，秘書可考慮采用回避、中立、溝通、折中的方式妥善處理。不能以個人感情的好惡來取舍，支持一邊，反對一邊，更不能為一邊提供反對另一邊的材料，擴大他們之間的分歧。

本案例中，局長秘書丁麗，針對兩位副局長之間的矛盾，能夠巧妙機智應對，采取了回避、中立的解決方式。面對棘手的領導分歧，急中生智，以不露痕跡的托詞，使自己擺脫尷尬兩難的境地，避免介入兩位副局長的糾紛中去，也婉轉地暗示了自己的中立態度——即不介入領導的矛盾糾紛，對領導的事不妄加評論，不談論是非短長。

這是一種工作倫理，更是一種工作智慧。因為秘書工作首先有明確的角色定位。在工作關系上，領導處于主導地位，秘書處于輔助地位，雙方不是平起平坐的對等關系。所以當領導之間有矛盾時，因為是下級，面對糾紛，大多時候是無能為力，理應采取回避的方式，不可主動介入領導人之間的糾紛。若闖入人際關系禁區、雷區，往往會落得個損人不利己的結局。

秘書在領導面前，應保持謙虛低調，謹言慎行，不要動輒當面對領導的言行舉止、為人處事，工作的成敗得失、功過是非妄加評判；更不可在背后議論領導，說領導的閑話、壞話，說不利于領導班子團結的話。妄加評判，不符合作為下屬的職業倫理道德；妄論是非，支持一方，反對另一方，很容易加深領導之間的裂痕，其中得到支持的一方，很可能看不到自己的錯誤，而更加縱容自己的言行，不利于團結，更不利于工作。

當然，一點不介入是非，不太可能，職場本來就充斥著是是非非；一味地回避，也失之圓滑和失職，因為協調也是秘書的一項重要職能。秘書和領導在工作中交往密切，領導之間有什么矛盾糾葛，難免有時會向秘書傾倒，秘書大多時候，只耐心地傾聽，做個垃圾桶接收即可；但有時實在躲避不過，領導需要你表達意見時，也得懂得個中微妙分寸，既要尊重職場倫理，又得深諳人性復雜，做到“世事洞明，人情練達”，方能靈活應對，游刃有余。

對領導的分歧表達意見，一定要堅持：一切從工作出發，對事不對人，客觀公正。一切從工作出發，就可以始終保持清醒的理性的判斷，保持獨立的批判精神，也才能持論公允；對事不對人，就是要求拋卻個人感情好惡，拋卻偏見和成見，不能存有私心，僅從個人利益出發，或從小團體、小幫派的利益出發；客觀公正，就是尊重事實，實事求是，保持客觀中立的立場，不偏不倚，避免主觀傾向性，避免以個人感情好惡為衡量是非的標準，不依附某個領導或某個幫派，不做墻頭草、隨風倒，與領導群體，始終保持等距離的關系，不分親疏遠近，不厚此薄彼，尤其忌諱支持一方而反對另一方。

所以，假設不得不介入領導人之間的矛盾時，必須從事業公利出發，從維護領導班子團結的角度出發。針對此案例，秘書丁麗可以采取溝通、折中這兩種方式，從中予以協調。

所謂溝通，就是促進領導成員之間的溝通交流，以及強化秘書和各位領導之間的溝通交流。溝通不暢，就很容易造成誤會，導致關系失調。這就要求秘書在觸及到這類分歧、矛盾、誤解、乃至隔閡時，做到心中有數，謹慎從事，盡量減少矛盾、緩化矛盾。盡自己的能力，主動采取巧妙的方式，做好溝通協調。曉之以理慎用，因為領導大道理能懂，秘書的角色也不適于用大道理去說服領導；動之以情是比較適用于領導的軟協調方法。溝通辦法之一就是委婉進言，好言相勸，讓言行過激、觀點有失偏頗的領導，能夠主動認識到自己的問題，主動和對方化解矛盾、盡釋前嫌、達成和解，這是促進領導人之間的溝通；另外，秘書還可在與領導人的工作和業余接觸中，進行正式與非正式的交流溝通，增進矛盾各方的相互理解，促進關系協調。比如，對彼此有誤會的地方，可以從第三者的角度，多做解釋，澄清問題的癥結；為了緩和矛盾，增加彼此的信任和好感，可以在彼此間多說好話，不說壞話，以達到消除誤會的目的。

折中的方式，是指秘書面對領導的意見分歧時，采取求同存異的方法，淡化分歧，強調共識。比如在為領導人之間傳話或者匯報工作時，可以淡化、模糊處理領導間的分歧，多多強調或指出領導間的共識，尤其對本來就分歧很大、彼此成見很深的領導，秘書更得巧妙進行彼此感情和觀點上的磨合、整合，避重就輕，求領導之同，存領導之異，以求達成共識，減少矛盾。

當然，如果雙方矛盾過大，秘書無力協調時，就只能采取回避、中立等不介入的方式，一切視情況而定，量力而行。

最后，面對領導間的矛盾，秘書還要謹遵兩條鐵律：一是不可將領導間的矛盾分歧傳播出去。尤其不能蜚短流長、搬弄是非，成為“長舌婦”；添油加醋，四處傳播，只會使領導間的矛盾人為地擴大。二是不可把領導間工作上的矛盾分歧隨便向上級報告，因為有矛盾分歧純屬正常，問題理應解決在本層面本部門，不能動輒把矛盾上交，這樣也容易小事化大，激化矛盾。當然，當領導間工作意見分歧很大，僵持不下，使下屬無所適從，秘書可以請示主要領導人，由主要領導出面協調或進行裁決；如果表面是工作意見上的分歧，實則摻雜進利益的角逐、權力的較量等不良因素，影響到工作，危及到單位利益時，在此種情境下，為了組織公利，秘書可以向主要領導人匯報，讓主要領導人來定奪解決。

（摘自《辦公室業務》）