人性化管理在護理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

林 梅

（天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院，天津 300052）

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的全面推進，為保證護理服務(wù)和質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展，護理管理機制的創(chuàng)新勢在必行。目前，臨床護理管理大部分停留在經(jīng)驗型管理的傳統(tǒng)模式上［1］，護理管理實踐中還存在著一些不盡人意的地方：如護理人員數(shù)量的不足與繁重的護理任務(wù)的矛盾，使護士長期超時超量的工作，單崗夜班，再加上工作壓力大，生活不規(guī)律，薪酬待遇低，造成護理隊伍不穩(wěn)定，人員流失增大［2］；當(dāng)工作出現(xiàn)護理差錯時，護士往往處于被動地位，遭到護士長訓(xùn)斥、批評、懲罰，缺乏良好的溝通；護士不論學(xué)歷、職稱、職務(wù)承擔(dān)同樣的責(zé)任和義務(wù)，未能實現(xiàn)護理人力資源的科學(xué)管理，無法體現(xiàn)護士自身的專業(yè)價值，引起護士對職業(yè)的認可度降低［3］；傳統(tǒng)的排班模式，即由護士長全權(quán)安排班次，護士被動機械地執(zhí)行，過分重視了工作任務(wù)的完成，忽視了護士的個人感受，缺乏人性化關(guān)懷；實踐證明傳統(tǒng)的管理模式阻礙了護理質(zhì)量的提高，降低了護士對工作的滿意度和工作效率。因此，提高護士的積極性、主動性、創(chuàng)造性，“以人為本”的人性化管理理念被引入到護理管理中，強調(diào)在管理過程中重視人的因素，努力為護理人員創(chuàng)造適宜個人才能發(fā)揮的工作環(huán)境，提高護士的整體素質(zhì)，從而提高護理質(zhì)量及患者的滿意度［4］。

1 人性化管理的概念及其內(nèi)涵

人性化管理是一種一切管理活動皆以人為核心，以調(diào)動、激發(fā)人的創(chuàng)造性、主動性與積極性為動力的先進的管理模式［5］。

從其基本內(nèi)涵來分析，人性化管理是一種從人性出發(fā)，以人為本，把人視為管理的重心，尊重人的個性，崇尚人的價值，充分激勵人的積極性和創(chuàng)造力，以組織和組織成員的共同發(fā)展為目標(biāo)，以滿足人的需要和促進人的全面發(fā)展為根本目標(biāo)的管理模式。在人性化管理中為員工創(chuàng)造寬松、融洽的工作環(huán)境，使員工感到愉悅、舒適，通過合理的激勵機制和科學(xué)的管理，在企業(yè)和員工之間建立親切、融洽、互利的關(guān)系，管理學(xué)家陳怡安老師曾把人性化管理的核心用三句話概括：點亮人性的光輝、回歸生命的價值、共創(chuàng)繁榮和幸福。

2 人性化管理理論的進展

人性化管理理論經(jīng)歷了漫長的發(fā)展過程。19世紀末，以“泰勒制”為代表的科學(xué)管理理論認為人是“經(jīng)濟人”，主要為金錢和物質(zhì)而工作，在管理中實行“胡蘿卜加大棒”模式；20世紀30年代，梅奧等人通過霍桑實驗，創(chuàng)立了人際關(guān)系學(xué)說，提出“社會人”假說，指出：人的行為動機源于人的社會需求，這個理論的提出使人性化管理得到了跨躍式的發(fā)展；1934年美國著名的心理學(xué)家馬斯洛提出“人類需求層次論”之“自我實現(xiàn)“假說，指出人需要發(fā)揮自己潛能，表現(xiàn)自己才能；1975年麥格雷戈在《企業(yè)的人性方面》將行為科學(xué)的理論觀點概括成為“X-Y”理論，該理論又向人性化管理邁進了一大步，明確了對人的認識包括對人本身特性即人性的認識，人是生產(chǎn)力最主要的因素，不能把人當(dāng)做無生命的物質(zhì)對待［6］。人性化管理理論不斷豐富，使其在不同領(lǐng)域中得到更廣泛的應(yīng)用和發(fā)展。近年來，隨著醫(yī)療市場的發(fā)展和患者需求的增加以及患者自我保護法律意識的增強，護士面臨著更大的工作壓力，調(diào)查顯示［7］95%的護士渴望得到人性化的關(guān)愛，希望嚴格的護理管理與人文關(guān)懷并重，在管理中希望護理管理者在嚴格要求的同時，采取更加“人性化”的管理模式。可以看出，傳統(tǒng)的管理模式，可以暫時提高工作效率，但不能長久的激發(fā)護士的積極性，這種管理模式已經(jīng)不能完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的需求，建立長效、可持續(xù)發(fā)展的護理管理機制，人性化護理管理勢在必行。

3 人性化管理在護理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

滿意度是當(dāng)今衡量醫(yī)院管理績效的一個重要指標(biāo)，醫(yī)院要提高患者的滿意度，首先以提高醫(yī)護人員的滿意度作為基礎(chǔ)和條件。

3.1 建立完善的人性化的護理管理機制

3.1.1 人性化的組織結(jié)構(gòu) 人性化的組織結(jié)構(gòu)是以創(chuàng)新能力為宗旨，通過分工合作、共擔(dān)風(fēng)險，適當(dāng)?shù)臋?quán)限結(jié)構(gòu)調(diào)整，向基層員工授權(quán)，并滿足員工高層次的需要，增強員工的主人翁責(zé)任感，使其自覺提高各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。胡德英等［8］研究顯示，醫(yī)院中要精簡機構(gòu)，減少管理層次，采取較寬的管理幅度，實行水平化管理。將護理工作分為行政、質(zhì)量、業(yè)務(wù)、教學(xué)四大模塊，成立專業(yè)小組，將決策權(quán)力下放，用“賦能”的理念充分發(fā)揮各級護理人員的作用，利于上下級之間溝通，同行“授權(quán)”向護士傳遞了高度信任，尊重護士的自主權(quán)，增強護士的主動性。

3.1.2 人性化的溝通方式 溝通是一種互動的過程，是彼此相互作用的過程，溝通是人性化管理的主要渠道，溝通可以使雙方加深理解，增進彼此的情感。護理管理者應(yīng)重視有效的溝通：一是傾聽事情；二是融入感情；三是投入愛護之情，關(guān)心每一位護士的利益與成長。胡德英等［9］提出，在病房成立“周五心理溝通日”，護士長主動從生活、學(xué)習(xí)、工作等方面與護士溝通，并日益深入，擴展溝通形式，護士感覺人際關(guān)系和諧，心情舒暢，工作壓力減輕。傅麗麗［10］提出用人手一本的護士質(zhì)控記錄本加強護士長與護士之間的溝通，使護士能夠清楚的知道自己一個月在護理質(zhì)控方面存在的問題，對不足之處提出希望，拉近了護士長與護士之間的距離，提高了護理工作質(zhì)量，取得良好效果。

3.1.3 人性化的護理差錯管理 護理差錯指護理工作中因護理人員的過失，給患者身體健康產(chǎn)生直接或間接的影響，但未造成嚴重的不良后果，任何一個都難免出現(xiàn)失誤或差錯。當(dāng)事人要避免單純的批評、責(zé)備、懲罰，而是采取治病救人的教育方法，引導(dǎo)護士正確的歸因方式。接受出現(xiàn)的差錯和失誤是一次學(xué)習(xí)和改進的良好機會，讓每一位護士時刻將安全放在最優(yōu)先的地位，形成一種非懲罰性的主動報告制度，通過改進系統(tǒng)而不是譴責(zé)個人來確保患者的安全［11］。香港瑪麗醫(yī)院制定了一系列差錯事故上報制度，如出現(xiàn)差錯，只需說明經(jīng)過，找出原因，不必寫書面檢討，管理部門會據(jù)此總結(jié)經(jīng)驗，修改不合理制度。孫凱麗［12］指出用SHEL模式分析護理差錯，倡導(dǎo)缺陷經(jīng)驗分享文化，重視差錯發(fā)生后當(dāng)事人的心理應(yīng)激，減輕護士壓力，提高護理質(zhì)量。

3.1.4 人性化的排班制度 研究顯示，彈性排班在護理人員的需求調(diào)查中占據(jù)第一位。護理工作具有高強度、高風(fēng)險、高壓力的特點，而且護士在社會中扮演多重角色，既要承擔(dān)職業(yè)壓力，又承擔(dān)家庭重任，當(dāng)排班與個人時間沖突時，護士更希望管理者滿足其需求。董建［13］提出利用生物節(jié)律理論進行彈性排班：護士在低潮時出現(xiàn)體力不足、易疲勞、耐力下降，對疾病的抵抗力減弱，判斷力下降；高潮期護士體力充沛、精神飽滿、思維敏捷，可以勝任夜班及強度較大的工作，取得良好效果。同時允許護士按自己意愿提出休假要求，護士長盡可能在不影響工作的前提下滿足護士的要求，公共節(jié)假日實施輪流放假的辦法，讓每個護士都有機會在公共假期與家人、友人相聚，共度假期［14］。

3.1.5 對護士的人文關(guān)懷 建立護理個人檔案，充分了解護士的健康狀況、能力、及心理狀態(tài)，便于合理安排護理人員的工作崗位，提高工作效率。病房成立以護士長為組長的健康管理小組，為每一位護士建立健康檔案，提供生理、心理、營養(yǎng)、運動等方面的保健策略，護士健康狀況改善。每個護士都有自己的特點，管理者應(yīng)建立護士個人能力檔案，知人善任，如：英文水平較高的護士可安排其承擔(dān)外文資料讀寫報告；文筆好的護士可以做科室通訊員；操作能力強的護士可以做示教員，有效激發(fā)了護士工作的主動性，利于護理工作的順利開展。

3.1.6 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 管理者應(yīng)重視環(huán)境因素對護理人員的影響，改善不合理的布局，配備先進的儀器設(shè)備，提高機械化程度，為護理人員創(chuàng)造一個高效率的、良好的工作環(huán)境，提高護理人員的滿意度，減輕環(huán)境因素引起的壓力。辦公區(qū)域?qū)嵭小拔宄７ā惫芾恚_保物品放置整齊劃一，桌面只保留與目前工作有關(guān)的物品，培養(yǎng)護士良好的工作習(xí)慣。醫(yī)院各護理單元布置陳設(shè)溫馨、協(xié)調(diào)、規(guī)范，充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)和自動化辦公設(shè)備，開發(fā)先進護理工作軟件，減少護理文書書寫工作，減輕護士工作負擔(dān)［15］。同時應(yīng)致力創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，同事之間相互關(guān)愛，相互照顧，營造和諧的人際關(guān)系，有助于減輕護士的壓力，提高護理質(zhì)量。

3.2 建立有效的激勵機制 美國哈弗大學(xué)的詹姆斯教授通過行為科學(xué)實驗得出結(jié)論：當(dāng)人們未接受任何激勵時，其潛能僅發(fā)揮20%～30%，當(dāng)人們受到恰當(dāng)?shù)募顣r，其潛力發(fā)揮水平會上升到80%～90%［16］。因此，管理者應(yīng)該善于應(yīng)用激勵手段，挖掘護理人員的潛能，激發(fā)積極性和創(chuàng)造性。

3.2.1 精神激勵 良好的激勵機制能發(fā)揮護士的工作熱情，因根據(jù)每個人不同層次的需求，采用不同的激勵方式，使合理的需求得到相應(yīng)的滿足。當(dāng)護士取得成就時，給予積極的鼓勵，并在會議上給予相應(yīng)的表揚，但是切忌虛假的夸獎。對護士提出的建議和意見，工作中的創(chuàng)造性，給予肯定，每月評選崗位明星，技能操作能手，科室標(biāo)兵等，給獲獎?wù)哳C發(fā)證書，滿足員工的榮譽感，提高其職業(yè)認同感［17］。

3.2.2 績效激勵 護士取得成績，在物質(zhì)方面給予獎勵可使其潛能得到很大程度的釋放。從滿足護理人員的需求，激發(fā)護理人員動機的角度出發(fā)，按勞取酬，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)護理人員的工作熱情。一方面建立健全物質(zhì)獎勵的機制，堅持獎勤罰懶，形成激勵效應(yīng)；另一方面擴大獎勵的范圍。同時給每年評選一次的“形象護士”，5.12“優(yōu)秀護士”及比賽中獲獎的護士頒發(fā)獎金，更有效滿足護士的榮譽感，從而激發(fā)其工作熱情，強化自我控制。

3.3 滿足護士自我實現(xiàn)的需要 根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人類最高層次的需要就是自我實現(xiàn)的需要。護理管理者應(yīng)該充分了解廣大護理人員自我發(fā)展的渴望，倡導(dǎo)個人與組織目標(biāo)相一致，目前衛(wèi)生部倡導(dǎo)的護士的分層管理，為護士的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃奠定了良好的基礎(chǔ)。李愛芬等［7］研究顯示，增加護士外出培訓(xùn)機會，鼓勵護士提高學(xué)歷層次并給予相應(yīng)的優(yōu)惠政策，全院護士自覺學(xué)習(xí)的熱情被大大激發(fā)，自信心也明顯增加。為增加繼續(xù)教育與培訓(xùn)，科室運用復(fù)讀機、攝像機等設(shè)備，對科室每月的業(yè)務(wù)講座、每周的讀書報告會、護理查房、專科知識信息與流程等進行同期錄制，達到全員培訓(xùn)。同時護理管理者應(yīng)積極向醫(yī)院爭取培訓(xùn)費用，讓更多的護士參加夜大學(xué)、自學(xué)考試，提高護理人員的學(xué)歷層次，提高其社會地位，滿足她們職業(yè)生涯發(fā)展和自我實現(xiàn)的高層次需求。

4 小結(jié)

人性化的護理管理，是一切從護士出發(fā)，以調(diào)動和激發(fā)護士的工作積極性、創(chuàng)造性為手段，尊重其價值，關(guān)注其需要，挖掘其潛能，展示其才能，達到提高管理效率的目的。同時增加了護理團隊的向心力和凝聚力，穩(wěn)定了護理隊伍，降低了護理差錯和糾紛的發(fā)生率，護理質(zhì)量全面提升。但應(yīng)注意，人性化護理管理并不等同人情管理和人文關(guān)懷，只講感情無限度寬容，只會滋生惰性，減弱人的責(zé)任性和工作熱情，限制人的全面發(fā)展，因此必須在嚴格的制度約束下進行人性化護理管理，才能取得正性激勵的效果。

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