圖書館服務中的蝴蝶效應

沈琦玥

（浙江圖書館，浙江 杭州 310007）

〔作者信息〕沈琦玥，女，助理館員。

蝴蝶效應（The Butterfly Effect）是指在一個動力系統中，初始條件下微小的變化能帶動整個系統的長期的巨大的連鎖反應。這是一種混沌現象。蝴蝶在熱帶輕輕扇動一下翅膀，遙遠的國家就可能造成一場颶風。同樣，在圖書館服務中，讀者對一個服務細節的異議、對一個不太適應現代理念的服務規范的異議都有可能引發公眾對圖書館服務不滿的熱點事件。或者，廣義的理解“蝴蝶效應”現象，圖書館服務機制一個微小的改良，也會吸引大量的公眾走進圖書館，從而更多了解與利用圖書館。

1 習以為常中潛伏風險

著名的蝴蝶效應告訴我們，風險在尚未引發危機的時候，往往是一種美麗的存在，具有很強的魅惑力；風險常常潛伏于未知的遠方，卻能于瞬息之間悠然而至。這是網絡時代必須具備的風險意識。

2004年10 月《南方周末》刊登了暨南大學出版社副總編輯周繼武的文章——《國家圖書館借書記》，講述了作者于2004年3月底在國家圖書館借書時的種種不愉快經歷。該文章很快被許多家網站轉用，由此引發了一場關于公共圖書館理念的討論。許多讀者、網友通過e線論壇、個人博客發表看法，并引起有關主流媒體的關注。雖然這類事件在圖書館界應是屢見不鮮的，2005年3月，在學術批評網上出現了一篇題為《究竟是圖書館”還是“藏書館”？——發生在蘇州圖書館古籍部的故事》的網文。文章講述了作者向蘇州圖書館借閱善本古籍時的種種遭遇，這篇網文馬上被轉貼到著名論壇“天涯社區”的“閑閑書話”上，數日功夫，關于此事的帖子就有幾千的點擊率、三四百個跟帖，大家對這件北大學者借閱古籍遭拒的“小事”表示出了莫大的關注。網友借著此事質疑的有之、謾罵的有之、潑污水的有之，長久以來，大家對圖書館的一些不滿和微妙態度，仿佛在這里找到了一個發泄口。圖書館界在公眾心目中的形象又一次受到損害。

蝴蝶效應反映了系統在復雜的綜合作用下，十分微小的初始變化經過非線性地不斷放大、疊加，會造成未來極其巨大的變化。網絡輿論的快捷性和渲染性，往往使一個熱點事件迅速蔓延，再加上網絡輿論的非理性特點，很快就會成為點燃輿論的導火索，產生“蝴蝶效應”。依從該原理，圖書館服務過程中，應該在發現問題、處理問題時，必須在第一時間了解和掌握讀者感情態度，尤其當現實中出現的各種網絡輿論，更要及時迅捷做出反應和反饋，建立“管理者——意見領袖——網民”間的互動與制衡，避免“蝴蝶效應”。當蝴蝶剛扇動翅膀開始，可以采取兩種辦法：一是積極引導，使蝴蝶向好的方向扇動，產生正面效應；二是折斷蝴蝶翅膀，切斷傳播鏈條，實施有效管控，遏制負面效應，使輿論向好的方向發展。

2 從服務細節來把握“蝴蝶”

廣義的理解“蝴蝶效應”現象，圖書館作為服務行業，在服務讀者的同時，注意服務細節的把握，對讀者做細致而貼心的服務，是有效控制“蝴蝶”的一個重要途徑。注重每一個細節，用細節服務體現圖書館人文精神，讓讀者獲得滿意的感受，更是一門藝術。

或許，大多數讀者利用圖書館的方式是圖書借閱，雖然，全開架借閱已成為圖書館外借服務的主導方式。然而，為了降低藏書破損率、亂架率、丟失率，各圖書館紛紛采用了檢測設備，制定了嚴懲條例等辦法，在儀器和條例日益完善的同時，讀者服務的人性化也在逐步喪失。在這樣的背景下，我們一方面要防止“蝴蝶”不良的扇動，另一方面還要激發“蝴蝶”善良的扇動，從“細微末節”入手，讓人文關懷融入圖書館管理，分析讀者的需求來定位開架服務，讓每一位館員事事為讀者著想，贏得讀者的信賴、支持，“蝴蝶”也來推動整個圖書館事業的發展。

細節服務更多的是一種服務藝術表現。如：在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏，揭示報告圖書館的最新信息；在檢索臺上放一些空白紙條，便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息；準備一些塑料袋，供給借書多的讀者裝書；書刊外借窗口設置雙向視屏，讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務口安排打印設備，為需要的讀者打印清單等。這些舉措都能在細微處體現圖書館員的真誠，比任何說教更能打動讀者的心，體現服務的魅力。

圖書館大部分的工作都是“窗口”的流通服務工作，咨詢、借、還等，每天就是繁雜、細小事物的重復。但是，把小事做好，也是一門學問，提升的是圖書館在讀者心目中的整體形象。

3 從服務機制來把握“蝴蝶”

圖書館服務，需要有強有力的團隊精神。也許，很多人覺得在圖書館這樣單調的工作環境中工作，同事之間并不需要太多的交流。其實不然，我們在共同工作的同時，必須要保有競爭的心態，這是一種良性的競爭，每個館員都能從中得到提高，每一個館員都能對自己的職業充滿信心，每一個館員都能“愛崗敬業”，這樣才能保持圖書館蓬勃發展的良好趨勢，擁有和諧的工作環境，從而有效地控制“蝴蝶”的翅膀。

當網絡文化資源服務成為社會熱點時，圖書館集傳統文化資源和網絡文化資源于一體，服務優勢就更加突出、更加明顯。在這樣的背景下，圖書館應該呈現出一種專題化與特色化的求“實”的精神，讓讀者享受到比較全面、實在、周到、優質的服務。如：細化服務信息和服務類別，有針對性地、分門別類地提供專題信息，能夠使讀者更加方便、快捷、穩定地獲取自己需要的信息。又如：利用先進的信息采集和檢索技術，進行規劃、選擇、布局、優化，大幅提高讀者閱讀的效果和深度，從而彰顯出圖書館的優勢，有效地控制“蝴蝶”的翅膀。

圖書館作為一種服務性社會機構，是開發利用文化資源，教育、影響人們的有效載體。在與讀者的交流中，用圖書館處理信息的原理，去教會讀者如何利用圖書館，如何檢索文獻資料，如何選擇文獻，以及就閱讀內容、閱讀方法等方面進行有針對性的幫助，從而促進讀者更好地獲得知識，提高閱讀能力及閱讀效果。尤其，在數字化環境下，圖書館服務正在跨入一個多機構的合作領域。通過網絡也可以指導人們利用圖書館文化資源，實現閱讀者與圖書館工作人員的實時交流，讓圖書館服務富有了挑戰性和創造性，也蘊涵著規范性。規范化的服務針對性強，便于服務過程和管理不斷調整與改進，包括服務的方便性、及時性、交互性和指導性等，還包括政策明確性、保護讀者隱私權、定期評估和總結等。規范性的服務，也是有效地控制“蝴蝶”的翅膀的著落點。

4 結束語

古語有云：“吾頭發不可勝數，而身之毛孔亦不可勝數，牽一發而頭為之動，拔一毛而身為之變，然則發皆吾頭，而毛孔皆吾身也”。當前，我國社會人員流動加快，社會結構急劇變遷，各種利益主體不斷出現，利益格局日益多元化，利益訴求呈現多元化趨勢。圖書館服務中控制“蝴蝶”的翅膀，不應該僅僅是“滅火器”的角色，需要從關注服務細節和建立服務機制著手，控制圖書館服務中的“蝴蝶效應”。

〔1〕 陳巖.混沌理論對走出公共危機決策困境的啟示〔J〕.行政論壇，2009（6）：51－53.

〔2〕 李福春.微博的“蝴蝶效應”〔J〕.西部廣播電視，2010（9）：34－35.

〔3〕 岳春杰.論流通細節服務與圖書館形象的建立〔J〕.農業圖書情報學刊，2010（8）：303－305.

〔4〕 章素潔.從細節服務談讀者流通工作〔J〕.圖書館研究與工作，2010（1）：41－42.

〔5〕 池晶.圖書館服務人本文化建設研究〔J〕.科學與財富，2010（9）：144－145.

〔6〕 葉建秋.新形勢下圖書館服務機制創新研究〔J〕.科技創業月刊，2010（7）：11－12.