美國公共圖書館的服務理念與工作特色——“2012美國最佳小圖書館”評析

吳德崗（南京信息工程大學圖書館 江蘇 南京 210044）

“美國最佳小圖書館”是美國《圖書館雜志》與比爾和梅琳達·蓋茨基金會聯合創辦的一個重要的圖書館獎項，始于2005年，旨在表彰用戶數量少于25 000人且做出杰出貢獻的圖書館，目前在美國圖書館界已頗具影響力[1]。2012年1月，在“2012美國最佳小圖書館”的評選中，堪薩斯獨立城公共圖書館榮獲冠軍，該館也因此獲得了15 000美元的獎金及在《圖書館雜志》進行專題報道的榮譽[1]。此外，德克薩斯迪凱特公共圖書館、馬薩諸塞多弗鎮圖書館也入圍了最后決賽，與堪薩斯獨立城公共圖書館一起成為前三甲[1]。 在美國的公共圖書館系統中，有許多館藏數量和硬件設施居于世界前列的大型圖書館，也有數量眾多的中小型館，這些圖書館都在整個國家的文獻與信息服務體系中扮演著不同的角色。許多圖書館服務的社區居民數量很少，以獲獎的3個圖書館為例，獨立城的社區居民數量只有13 420人，迪凱特的社區居民數量只有21 000人（其中僅有6 000人住在鎮上），多弗鎮的社區居民數量只有6 034人。為鼓勵此類小型圖書館更好地服務公眾，一些組織舉辦了有針對性的獎項評選，“美國最佳小圖書館”就是其中之一，此外還有 “EBSCO杰出小/鄉村圖書館服務獎”（2011年大獎同樣授予了獨立城公共圖書館）等[2]。筆者以“美國最佳小圖書館”獲獎的3個美國小型公共圖書館為例，對獎項的評選標準及獲獎圖書館的工作特色作以分析，以了解美國公共圖書館的發展動向，為我國圖書館界提供參考。

1 增加社區凝聚力、活躍社區居民文化生活

美國小型公共圖書館的建設目標不僅僅是簡單地追求館藏數量的增加和硬件條件的改善。在“美國最佳小圖書館”評獎標準中沒有圖書冊數、館舍面積等指標的規定，而能否高質量地開展服務工作、是否得到社區的支持，是否扮演了社區中心的角色，這些才是評委們關注的焦點[3]，也是美國公共圖書館努力的方向。例如，獨立城公共圖書館認為自己的任務是“提供優質的文獻和服務，創造熱忱、互相尊重與務實的氛圍，滿足社區居民教育、信息、文化和娛樂的需求”[4]；迪凱特公共圖書館將自己的使命總結為，“組織整理圖書和其他資源以教育、娛樂和啟發用戶，提高圖書館使用效益，提升社區用戶的生活質量”[5]，并提出了“成長、娛樂、享受”的口號[5]；多弗鎮圖書館也將貼心的客戶服務看作自己的核心價值[6]。從中可以看出，這些圖書館在履行傳播知識、分享信息的職能時，落腳點都在于服務社區。并且加強社區凝聚力、活躍社區居民文化生活是這些優秀圖書館追求的目標。

獨立城公共圖書館曾有一個實例發人深省。獨立城公共圖書館后門的空地是當地無家可歸者的聚集地，當地警方曾經向圖書館建議禁止這些人在此處聚集。但該館并沒有這樣做，反而想方設法讓這些人走進圖書館，成為圖書館的讀者。這個事例成為獨立城公共圖書館最終獲獎的重要原因之一。從中可以看到，要履行圖書館的職責、充分展現公共圖書館的價值，圖書館就要幫助弱勢群體、體現人文關懷、實現平等服務。這一點在“美國最佳小圖書館”評選中得到了充分的體現。

2 加強宣傳以努力提升圖書館形象

互聯網的發展沖擊了圖書館知識與信息中心的地位，美國公共圖書館同樣面臨著讀者人數下滑的困境。為了吸引更多的讀者，美國公共圖書館絞盡腦汁地通過各種途徑大力宣傳自己。

以獨立城公共圖書館為例，其宣傳手段獨特且形式多樣。例如，該館利用當地的“尼渥拉節”（ Neewollah，堪薩斯州獨立城在萬圣節期間舉行的盛大慶典活動）組織支持者參加游行活動，在當地廣播、電臺上做廣告，購買印有獨立城公共圖書館標識的書袋、紋身貼紙、腕帶和氣球在鎮上發放。同時，該館特別重視社會網絡在宣傳中的運用，其在Facebook網站上創建了多個頁面以吸引讀者眼球，甚至為館里的一只叫Trixie的貓建立了一個專門頁面。此外，Twitter、Tumblr、Flickr等美國主流社會網站也被其用來進行自身的宣傳。

多弗鎮圖書館在其網站上安放了一個非常有意思的“圖書館使用價值計算器”，設置有“成人圖書借閱冊數”、“兒童圖書借閱冊數”、“雜志借閱冊數”、“會議室使用小時數”、“計算機使用小時數”、“參考咨詢次數”等數十個條目，用戶輸入相應的數值，該計算器就會以美元顯示相應的價值。例如，將所有數值都設置為1，相應的價值均為466.5美元。這種辦法直觀、明朗地揭示了圖書館的使用價值，吸引了更多的人來利用圖書館[7]。

3 轉變管理與服務模式以適應新時代的需求

在管理模式上，美國公共圖書館提倡民主的團隊協作管理。獨立城公共圖書館每天早晨都會召開職員會議，以互相鼓勵、交流思想、分享信息、明確與分解任務。面對多層面的社區服務，公共圖書館往往要求工作人員一專多能、身兼數職。例如，獨立城公共圖書館的工作人員約翰·朗不但負責管理館里所有的計算機，而且還擔任咨詢館員，此外還為讀者講授計算機課程，組織讀者進行閱讀討論。

新歷史時期，美國公共圖書館在管理與服務層面特別強調計算機、網絡和其他新技術的應用。例如，迪凱特公共圖書館向用戶提供筆記本電腦的借還流通服務；多弗鎮圖書館為讀者提供Kindle、Nook、iPad等移動閱讀器的借閱，大幅度減少了紙質館藏所占用的館舍面積，擴大了讀者用于閱讀和活動的空間；獨立城公共圖書館則更加注重拓展網絡服務的廣度和深度，除圖書館門戶網站之外，還創建了4個博客、4個Facebook頁面及4個數據庫以向用戶提供虛擬服務。此外，獨立城公共圖書館還開展了電子郵件通訊服務，定期向用戶寄送簡報，甚至還開發了基于iPhone的應用程序，以方便使用蘋果設備用戶的接收。獨立城公共圖書館在組織各類活動時都會拍攝大量照片上傳至Flickr，以相冊的形式與讀者分享，這不但可以吸引更多的讀者參與其中，也有效地增強了用戶的黏度。

4 以社區居民需求為導向大力拓展圖書館的服務外延

為了更好地滿足用戶的需求，美國公共圖書館非常注重對用戶需求的研究。獨立城公共圖書館的高品質服務正是建立在對用戶需求精細的調查分析之上。該館2011年的部分統計數據顯示，有41%的用戶曾訪問網站尋找工作機會，31%的用戶接受過圖書館員和志愿者一對一的服務，28%的用戶來圖書館查找資料以完成學校作業，28%的用戶曾經來圖書館尋找旅游方面的資料，31%的用戶曾經來圖書館進行與工作和職業相關的研究[4]。這類統計分析可以使圖書館工作變得更有針對性、實效性。

為了滿足用戶多元化的需求，美國公共圖書館結合自身的特點與優勢積極開展豐富多彩的活動，以拓展圖書館工作的范圍。例如，獨立城公共圖書館開展的活動包括：外語學習培訓、計算機知識培訓、讀書討論會、交友活動、使用Facebook進行廣告宣傳的培訓、寵物俱樂部、游戲愛好者交流會、養鳥養花等的經驗交流會，同時還利用圖書館空間舉辦諸如古埃及、林肯總統、美國憲法等相關專題的展覽。迪凱特公共圖書館開展的活動包括：英語與西班牙語的雙語故事會、互聯網與電子郵件使用培訓、工作機會搜索與簡歷寫作培訓、電子書與音頻的下載與使用培訓等。多弗鎮圖書館開展的活動包括：故事會、非文學類作品讀者討論會、旅行知識講座、金融理財知識講座、茶會、中文普通話培訓、園藝俱樂部、工藝品制作培訓、針織技術培訓等。

值得注意的是，這類活動安排得相當密集，并非偶爾為之的應景之作。獨立城公共圖書館每周二～周六都會組織形式多樣的活動，平均每天的活動多達3場。多弗鎮圖書館的活動安排并不像獨立城公共圖書館那樣有規律，但平均每天組織的活動也達3場之多。美國公共圖書館在安排性質類似的活動時，非常注重活動的差異化，以避免重復單調，保持用戶的新鮮感。例如，獨立城公共圖書館的讀者討論會，每周三固定開展；多弗鎮圖書館的旅行知識講座，包括旅行的目的地選擇、規劃及預算等一般性問題的常識介紹，也包括諸如“如何去中國旅游”等專題講座。

5 特別注重為少年兒童提供豐富多彩的特色服務

向少年兒童提供有教育意義的服務是美國公共圖書館服務的重中之重。3個獲獎圖書館的網站首頁上都可以看到專門的青少年欄目。

少年兒童自制力差，喜歡嬉戲打鬧，并不是受歡迎的圖書館讀者。2007年，獨立城公共圖書館增加了一名保安，專門針對這一特殊人群進行管理。從2010年開始，該館逐漸轉變思路，一方面開辟了少兒讀書室，使少年兒童擁有屬于自己的空間，另一方面組織了一個由小讀者組成的志愿者團隊，讓他們參與到圖書館的管理中來，這有助于激發他們的主人翁意識和競爭意識，在實際工作中取得了良好的效果。

美國公共圖書館針對少年兒童開展的專門服務內容非常廣泛、多樣。例如，獨立城公共圖書館有專門針對兒童的新書推介，向家長介紹適于兒童閱讀的讀物；在網站上開辟了專門的“少年空間”，有少年科技博客，也有包含少兒身心健康、少兒學習方法與教育策略等方面的知識，同時還有許多相關知識網站的鏈接；針對少年兒童設置了一個專屬的時間表，內容包括如何搭配兒童的膳食營養等非常實用的專題[8]。迪凱特公共圖書館按少年兒童不同的年齡段開展了有針對性的特色服務，為4～18個月的兒童設計了名為“鵝媽媽”的活動，即圖書館員與兒童的父母一起，通過講故事、聽音樂、做韻律操等方式，開發兒童的閱讀能力和理解能力；為18個月～3歲的兒童設計了名為“兒童時間” 的活動，其中包含聽故事、唱歌、游戲等，主要目的是提高兒童的注意力、開發兒童智力及增強兒童的動手能力；為年齡較大的少年組織了動漫俱樂部，旨在為喜愛動漫的青少年提供交流和結識新朋友的機會，并且通過為少年提供購買動漫書的折扣券、為俱樂部活動提供點心等方式吸引了大批的會員[9]。

多弗鎮圖書館設立了“魔幻南希故事時間”、“下午故事會”、“晚間家庭故事會”等活動，以生動、活潑的形式為兒童提供接觸優秀讀物的機會。同時，該館非常重視少年兒童的素質教育，開展了針對少年兒童的數字化時代技巧培訓、中文普通話培訓等活動[10]。

6 注重與其他圖書館、各類圖書館組織及本地企業的合作，積極與社區居民互動。

獨立城公共圖書館最終獲獎的重要原因是其注重與其他圖書館、各類圖書館組織及本地企業合作，積極與社區居民互動。例如，獨立城公共圖書館與美國圖書館協會（American Library Association，簡稱 ALA）、公共圖書館協會（Public Library Association，簡稱PLA）、青少年圖書館服務協會（Young Adult Library Services Association，簡稱YALSA）都有著密切而良好的合作關系，并且該館隸屬于東南堪薩斯圖書館系統（Southeast Kansas Library System，簡稱SEKLS），與系統內的其他26個圖書館和機構開展了廣泛的合作，還因其杰出的表現成為此圖書館系統的楷模。

獨立城公共圖書館還特別重視與本地企業和機構的合作。例如，當地的一個蠟燭商店為圖書館開設了有關蠟燭制作的講習班；當地的一家農場為圖書館開設了有關園藝的講座；當地的移民教育基金為圖書館開設了英語補習班；當地的相關機構利用圖書館為老年人開設講座，以培訓老年人利用計算機注冊醫療保險的技能。

此外，獨立城公共圖書館成立了名為“圖書館之友”的協會，用于在當地社區籌措資金。若想成為該協會會員，個人每年需繳納10美金，家庭每年需繳納25美金，贊助商每年需繳納50～100美金不等，若想成為終生會員，各方只需繳納1 000美金。該協會基金多用于組織社區活動，鼓勵社區居民更多地利用圖書館。在2011年圣誕節期間，該協會基金贊助了一個讀書活動，即在活動期間，青少年讀者每借閱圖書館1本圖書就可以得到1塊錢“館幣”，累加起來的“館幣”可以用于圣誕節在圖書館購買各式各樣的小禮物。這種讀書活動獲得了很好的反響，共有超過500人參與，青少年讀者在11月下旬就借閱了超過1 800本圖書[8]。

7 結 語

“美國最佳小圖書館”的獲獎者都是美國小型公共圖書館中的佼佼者。從這些圖書館的工作我們可以看到，傳統的紙質圖書、期刊的借還服務雖然依舊是圖書館工作的基礎，但是已經逐漸弱化，圖書館服務則更多地強調多樣性、越來越強化自身作為社區中心的地位。這對于我國圖書館界具有極大的啟示作用，為我國圖書館服務的發展提供了新的思路。

[1]Best Small Library in America 2012: The Independence Public Library, KS[EB/OL]. [2012-03-01]. http://lj.libraryjournal.com/2012/01/managing-libraries/best-small-library-in-america-2012-the-independence-public-library-ks/.

[2]EBSCO Excellence in Small and/or Rural Public Library Service Award[EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.ala.org/pla/awards/ebscoexcellencesmallruralaward.

[3]Best Small Library in America Award Nomination Guidelines[EB/OL]. [2012-03-01]. http://features.libraryjournal.com/awards/bestsmall-library-in-america-award-nomination-guidelines/.

[4]Mission and Goal Statements[EB/OL]. [2012-03-01]. http://iplks.org/policymanual.html#mission.

[5]About the Library[EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.decaturpubliclibrary.com/about.htm.

[6]Our Mission Statement[EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.dovertownlibrary.org/about/mission.htm.

[7]Library Use Value Calculator[EB/OL]. [2012-03-01]. http://dovertownlibrary.org/libraryuse.htm.

[8]Independence Public Library [EB/OL]. [2012-03-01]. http://iplks.org/ya.html.

[9]For Children and Young Adults[EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.decaturpubliclibrary.com/children.htm.

[10]Dover Town Library [EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.dovertownlibrary.org/kids/kids.htm.