巡回參考咨詢服務 圖書館參考咨詢服務的新模式

陳秋婷（中山大學資訊管理學院 廣東 廣州 510006）

隨著科學技術的不斷發展、用戶信息需求的不斷增加，圖書館參考咨詢服務在延續傳統的基礎上產生了變革。傳統意義上的圖書館提供的參考咨詢服務主要是指與提供對用戶的親身幫助有關的各種活動，包括選書、聯絡活動、書目教育及電子產品的使用等，這些傳統的參考咨詢服務量日益減少[1]，而分層服務模式、研究咨詢模式、數字化參考咨詢等新生的參考咨詢方式彌補了傳統參考咨詢服務的不足。近年來，巡回參考咨詢服務在英美等國家的圖書館廣泛開展起來，并且成為圖書館參考咨詢服務的一種重要模式。因此可以看出，圖書館建立巡回參考館員制度將會成為參考咨詢服務發展的一種趨勢。

1 巡回參考咨詢概念的界定

咨詢臺咨詢是一種簡捷、便利、深受用戶歡迎的傳統咨詢服務形式。其按問題的難易程度、資源利用方式及文獻專業類型等標準劃分，可分為總咨詢臺形式和學科專業咨詢臺形式兩種。無論是總咨詢臺還是學科專業咨詢臺，一般均設置在顯眼的位置，以便于用戶發現并咨詢問題。但有研究表明，許多用戶會因問題簡單而羞于咨詢館員，使得用戶對參考咨詢臺利用率不高[2]。而這一現象在高校圖書館最為普遍。由于網絡搜索工具的盛行，用戶存在的一些原本需要咨詢館員的簡單問題，現在只需要通過谷歌、雅虎等搜索引擎就能快速找到答案。再者，高校圖書館中用戶多為教師、學生，他們的受教育程度較高，在圖書館遇到問題時往往傾向自己研究、找尋答案。這一現象使得圖書館學界開始探尋參考咨詢服務方式的革新。在過去的20年中，圖書館學界除了針對是否應該減少傳統的咨詢臺進行了討論之外，還討論了圖書館員是否應該走向用戶、主動服務[3]。

1.1 巡回參考咨詢的概念

巡回參考咨詢服務（roving reference，亦稱roaming reference或floating reference）是一種在咨詢臺之外為用戶提供參考咨詢服務的方式，即館員通過在館內走動或到館外為用戶提供服務。這種方式可以消除館員與用戶之間的壁壘。從事巡回參考咨詢服務的館員叫做“巡回館員”（roving librarian，亦稱rover librarian）。通常巡回館員會隨身攜帶小型手提電腦，通過設備內置數據庫或者WiFi連接上網幫助用戶、解答用戶提問。近兩年，國外越來越多的圖書館開始為巡回館員配備平板電腦（如iPad）。相對于小型手提電腦來說，平板電腦更加輕便而便于隨身攜帶。由于具備出色的人機交互性能，平板電腦擁有了大量的粉絲。運用平板電腦為用戶提供服務，可以充分吸引用戶的眼球，讓用戶對巡回參考咨詢服務產生濃厚的興趣。

1.2 巡回參考咨詢服務與移動參考咨詢服務的區別

移動參考咨詢服務（Mobile Reference）是用戶和咨詢館員一方或雙方利用移動設備進行問題咨詢和解答，并通過相應平臺（如飛信、移動QQ、圖書館WAP網站等）向用戶推送信息內容的一種參考咨詢服務方式[4]。移動參考咨詢服務是將傳統參考咨詢服務和數字參考咨詢服務的內容嫁接在移動平臺上進行服務的方式，而巡回參考咨詢服務指的是以巡回走動的方式，主動走向用戶為其提供參考咨詢服務的方式；移動參考咨詢服務是相對于面對面交流而言的遠程服務，而巡回參考咨詢是相對于固定咨詢臺而言的走向用戶服務。可見，雖然二者在字眼上相似，但內容上有所不同。

2 國外巡回參考咨詢服務的開展狀況

近20年來，參考咨詢服務發生了巨大的變化，圖書館不斷創新參考咨詢方式使得用戶更容易與館員交流，讓用戶能夠對參考咨詢資源更加熟悉，這種改變很大程度上是由于學術型圖書館參考咨詢數量的減少而導致的[5]。加拿大阿爾伯塔大學圖書館在研究圖書館協會年度報告（Association for Research Libraries Annual Survey）中指出，該校圖書館的館內參考咨詢服務數量從1999—2000年度的169 135次下降到2008—2009年度的92 323次，下降幅度達到45.4%[6]。此外，用戶對網絡信息的便捷獲取和數字參考咨詢服務的實現也一定程度上降低了用戶對咨詢臺的需求。對此，圖書館在積極尋求咨詢臺工作的革新方式。隨之，巡回參考咨詢誕生了，圖書館希望借此讓館員主動走到用戶中進行服務。但這并不意味著傳統咨詢臺服務的廢棄，大部分圖書館在提供巡回參考咨詢服務的同時，仍然提供咨詢臺服務[7]。

巡回參考咨詢服務的最初理念是在參考咨詢區域為用戶提供幫助[5]，如加拿大多倫多大學巡回館員開始只為機讀目錄檢索區的用戶提供參考咨詢服務[8]。近些年來，巡回參考咨詢的實踐工作更多的是在圖書館的計算機中心、開架圖書和期刊區域開展[9]。除在館內進行巡回服務外，美國哈佛大學圖書館還在圖書館之外的信息共享中心為需要幫助的學生提供巡回服務。

除高校圖書館外，許多公共圖書館也提供了巡回參考咨詢服務，如美國華盛頓州西雅圖的金恩郡圖書館系統、美國紐約州的尤蒂卡學院圖書館等，這些圖書館在提供巡回參考咨詢服務后都有比較好的效果。但是，關于開展巡回參考咨詢服務，學界也出現了一些反對的聲音[10]，有學者認為巡回館員主動向用戶詢問是否需要幫助時，可能會影響到部分不需要服務的用戶尤其是學術圖書館的用戶正常的學習活動[11]。

2.1 巡回參考咨詢服務的開展范圍

關于巡回參考咨詢服務的開展范圍，不同的圖書館有不同的實踐結果，學者們也有不同的觀點。總體來說，目前圖書館學界主要有以下3種觀點：①巡回館員在圖書館的參考咨詢區域或者其他區域巡回走動為用戶提供服務[12]；②高校圖書館的巡回館員可以走出圖書館，到校園中的信息共享空間（學習空間）、學生活動中心、教學樓等用戶人流多、咨詢需求高的地方提供服務[13]；③巡回館員在虛擬網絡世界中（如Second Life）提供服務[14]。由于第3種觀點與虛擬參考咨詢有著重復之處，筆者在此不作研究，即本文探討的巡回參考咨詢服務包括巡回館員在圖書館內部巡回咨詢服務和高校圖書館巡回館員到校園中圖書館之外的地方進行巡回咨詢服務兩種。

2.2 巡回參考咨詢服務的方式

圖書館可以通過不同的方式將巡回參考咨詢服務加入到現有的參考咨詢服務中來。其主要有以下兩種方式，即補充傳統咨詢臺服務和完全取代或部分取代傳統咨詢臺服務[15]。

2.2.1 補充傳統咨詢臺服務

巡回參考咨詢服務作為傳統咨詢臺服務的補充模式，一般遵循固定的館員工作時間安排（desk schedule）。圖書館的參考咨詢服務多以咨詢臺的服務為主。館員根據工作時間安排在固定的咨詢臺為用戶提供服務，但同時也有巡回館員在館內各樓層流動回答用戶問題。巡回參考咨詢服務的時間安排相對靈活，咨詢館員可以根據咨詢臺服務的實際需要進行巡回服務，沒有固定的時間規定。

2.2.2 完全取代或部分取代傳統咨詢臺服務

所謂部分取代傳統咨詢臺服務是指巡回參考咨詢服務作為參考咨詢服務的主要部分，而咨詢臺只起到輔助作用。在這種方式中，巡回館員擔任著參考咨詢服務的主要工作，但沒有相對固定的工作地點，也沒有固定的工作時間。一般來說，圖書館會為每位巡回館員安排相對靈活的工作地點和時間，即巡回館員可以根據工作的實際情況調整在不同區域的停留時間。由于巡回館員沒有相對固定的工作地點，他們通過使用手持電子設備或類似設備回答用戶問題、與其他館員進行交流。

2.3 案例分析：美國加利福尼亞州利弗莫爾公共圖書館的巡回參考咨詢服務

本文選取美國加利福尼亞州利弗莫爾公共圖書館（Livermore Public Library）參考咨詢服務進行案例分析，通過對該圖書館網站調研以及使用該館提供的電子郵件參考咨詢方式向館員進行咨詢，了解巡回參考咨詢服務在該館的開展情況。

利弗莫爾公共圖書館信息咨詢組的所有館員共同參與到巡回參考咨詢服務中。該館開展巡回參考咨詢服務的目的是為了建立一個到用戶所需之處服務的環境，以免除用戶到咨詢臺進行咨詢的不便[16]。每位巡回館員在開展巡回參考咨詢服務之前都需要參加圖書館安排的相關培訓。館員在巡回服務的過程中，不僅要解答用戶疑惑、教導用戶如何使用目錄和網站進行信息檢索，還要告知用戶圖書館的服務內容、近期舉辦的項目及計算機課程。

利弗莫爾公共圖書館根據每天的不同時段安排一名或者兩名館員進行巡回服務——在館內用戶人數較少時，一名巡回館員可以完成整個圖書館的巡回工作；而在館內用戶人數較多時，則需要安排兩名館員進行巡回服務。為了更好地服務用戶，館員進行巡回服務時必須在負責的區域內來回走動。該館館員瑪麗·蘇·諾卡指出，除了舉行活動外，一般來說，與晚上相比，上午與下午館內用戶的人數較少，因此在館內用戶人數較少的上午不安排巡回參考咨詢服務。

用戶的問題各式各樣，但多是一些簡單的即時可以回答的問題，包括方位指向性問題和圖書館使用規定問題，如“哪里可以辦理借還書手續？”，“這里是否可以打電話？”，等等。利弗莫爾公共圖書館的巡回館員會將每天工作中解答的用戶問題分為“指向性”（Directional）和“參考咨詢”（Reference）兩類進行記錄。根據該館提供的數據顯示，2011年1月該館的巡回館員在成年人服務區域回答了231個指向性問題和228個參考咨詢問題，在青少年閱覽室則回答了80個指向性問題和119個參考咨詢問題。

此外，在機讀目錄檢索區、計算機中心幫助用戶使用目錄檢索，幫助用戶查找所需圖書在書架上的位置，將參考咨詢資料和微縮膠卷放回書架，將新的書籍、錄像和DVD光盤上架，放置新的圖書館活動宣傳單和宣傳展板，將書架上的圖書擺放整齊，幫助用戶存包，為打印機裝上紙張，協助咨詢臺工作，保持館內整潔和合理擺放設備，甚至將紙碎放進垃圾箱……這些都是巡回館員平時工作時需要處理的事項。對于利弗莫爾公共圖書館來說，巡回參考咨詢服務是一個很好的公關和服務方式，不僅提升了用戶服務質量，還得到了用戶的一致好評。

3 對我國開展巡回參考咨詢服務的建議

筆者尚未找到國內開展巡回參考咨詢服務的相關信息。根據國外巡回參考咨詢服務的實踐情況，筆者對我國開展巡回參考咨詢服務提出以下幾點建議。

3.1 結合各館實際制訂巡回參考咨詢服務計劃

巡回參考咨詢服務主要涉及到3個方面，分別是地點、時間、人員。各個圖書館需結合自身實際制訂巡回參考咨詢服務計劃：地點安排上，圖書館可以設計一定的館內巡回路線，在人流較多的地方要求巡回館員停留時間相對延長，而在人流較少的地方要求巡回館員停留時間相對縮短；時間安排上，圖書館可以通過對在館用戶人數進行規律分析，在在館用戶人數峰值時加派巡回館員，也可以根據巡回參考咨詢服務的具體實踐靈活安排時間；人員安排上，圖書館可根據不同的時間、地點安排不同的巡回館員人數。以高校圖書館為例，其可根據各館實際情況在館外校園內人流密集的區域安排巡回參考咨詢服務，時間上可以是短期的（如開學初期的教學區），也可以是長期的（如信息共享空間）。

3.2 為巡回館員提供培訓

在巡回館員正式上崗之前，圖書館需要組織相關的技能培訓，以便館員更好地完成崗位工作。與傳統咨詢服務不同，巡回館員不是在咨詢臺等待用戶的提問，而是需要走到用戶中去，因此除了掌握基本的咨詢技能和信息檢索技術外，巡回館員還必須掌握在巡回參考咨詢服務中隨身攜帶的手持電子設備（如平板電腦等）的使用方法。為了避免魯莽打擾用戶，巡回館員還要學會辨別用戶是否有咨詢意愿。友好、平易近人也是巡回館員在工作中需要保持的態度。此外，巡回館員要耐心解答用戶疑惑，并且在解答用戶提問后適當地做好后續跟蹤服務。

3.3 進行巡回參考咨詢服務宣傳

不同于已被熟知的借還書服務和傳統的參考咨詢服務，巡回參考咨詢服務對于用戶來說，既是新鮮的也是生疏的，容易導致個別用戶不敢嘗試的情況。特別是在公共圖書館中，試想作為一個不了解巡回參考咨詢服務的用戶，若有人自稱館員問其是否需要幫助，用戶有可能會以為這是騙局。因此，圖書館應開展巡回參考咨詢服務的宣傳活動，讓用戶了解、接受進而使用巡回參考咨詢服務。例如，在圖書館主頁上介紹巡回參考咨詢服務，在館內利用展板說明服務情況并鼓勵用戶使用。為了易于用戶辨別，巡回館員應穿著帶有圖書館字樣的衣服，或者佩戴印有“如需幫助請找我！”類似詞語的胸章或掛牌。

4 結 語

巡回參考咨詢服務是國外圖書館參考咨詢服務的一種新模式。其以用戶為本，突破了傳統咨詢臺的被動局面，主動接近用戶、走向用戶提供參考咨詢服務。巡回參考咨詢服務不僅提高了圖書館人力資源的利用效率，讓館員走到有需要的用戶中去，還能讓用戶隨時隨地獲得信息指導和指南。國外巡回參考咨詢服務的成功經驗表明，這種新的參考咨詢模式值得我國圖書館借鑒和學習。

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