論黨政部門網絡輿情危機應對策略

●梁春陽，李習文

(1．中共寧夏回族自治區委黨校 科研處，銀川 750021；2．寧夏社會科學院 情報資料中心，銀川 750021)

1 網絡輿情危機的涵義及特點

就目前國內外專家學者們對“危機”的本質屬性界定來看，大都將其理解為：一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短的時間內作出關鍵性決策和緊急回應的突發事件。[1]當然，這里所講的“危機”，在網絡社會，自然也包含著網絡輿情危機。有學者則將此類在網絡上引起公眾關注的事件稱之“公共危機事件網絡輿情”，即指公共危機事件發生后，網民在互聯網空間上對公共危機事件所持有的情緒、意愿、態度和意見的總和。[2]而由此輿情引起的危機，則為網絡輿情危機。

由上，我們將網絡輿情危機定義為：可能危及社會及組織目標和利益的突發性事件在互聯網上被廣泛傳播，引起公眾集中關注并發表評論和意見而形成強大的網絡注意力，這種注意力足以影響和改變社會或組織原有的發展態勢，而形成的社會公共危機。

網絡輿情危機既有網絡輿情的特征，又有社會公共危機的特征。兩種特征有機融合，形成了其獨有的特點。

(1)危機形成的“四個階段性”。網絡輿情危機的形成，一般要經歷以下四個階段：① 公共危機事件的發生——此類事件大都具有典型性、社會性，涉及社會公眾利益或足以引起社會公眾的高度關注。②個體意見表達——為數眾多的網民圍繞公共危機事件發表個人意見，其中有相當一部分意見是偏激和非理性的，以至于夾雜著許多散布謠言、盲從起哄、謾罵攻擊、倡導暴力的違法違規行為。③ 社群意見的碰撞與聚集——隨著各類意見的碰撞，逐漸形成居于主導地位的“意見漩渦”，進而在“漩渦”的作用下，迅速聚集起龐大的網絡輿情。④ 網絡輿情危機的形成——當消極的甚或是偏激、暴力的“意見漩渦”居于網絡輿情主流，并掀起社會浪潮，嚴重沖擊社會秩序時，網絡輿情危機即形成。

(2)危機傳導的迅速擴張性。網絡輿情危機不同于其他公共危機的最大特點便是其具有“超高的傳導性”，即危機在形成的不同階段，均有效地利用互聯網上擁有的Q Q群、MSN等即時通訊工具即時傳播的特點，來迅捷地反映人們對公共危機事件的探求欲和訴求欲，故公共危機事件網絡輿情能在極短時間內得到迅速擴散，[3]此種“危機雪球”的滾動速度以“光速傳導”來形容亦不為過。正是這一特點，使得多數網絡輿情危機產生、聚集、形成、爆發常常以迅雷不及掩耳之勢傳導至全社會。

(3)危機發展的多級衍生性。公共危機事件的復雜多變性與網絡傳播的主觀隨意性有機結合，常常使前一階段逐漸消失的網絡輿情有可能結合新的事態發展而產生新的變異。這種變異來自于利益差異性，通過同化、異化、簡化等模式而出現災難恐慌、政治流言、經濟獲利等變異情況，從而形成新的“網絡事件衍生品”并進行新一輪的快速傳播，滾出新的網絡輿論“大雪球”，造成新一波“雪崩”，這種“衍生”的速度與規模往往是超級的。

(4)危機客體的虛假依賴性。網絡輿情危機的產生與公共危機事件密切相關，但又不是公共危機事件之真實、客觀的情景再現，亦很難做到在真實、客觀的基礎上表達網絡輿情。網絡輿情危機的內容往往貌似真實或合情合理，然而，這只是將公共危機事件作為一種“由頭”或“引子”，至于此類“由頭”“引子”的原本情景，在危機的個體意見表達、社群意見的碰撞與聚集、網絡輿情危機的形成等階段，則早被輿論遺忘，網絡輿情危機所依賴的“客觀情景”常常由于虛假信息的滲入而變形，甚至成為對“由頭”“引子”的杜撰。

(5)危機主體的群體極化性。由于人們對公共危機事件具有更強的知曉欲和減壓心理，加之網絡群體意見的聚集與渲染，使得參與其中的網民們極易產生“義憤填膺”情緒，進而形成“群起而攻之”的群體極化傾向，此種傾向若在個別不負責任的“意見領袖”的引導或煽動下，則極易形成極端的觀點，進而爆發網絡輿情危機。

2 我國黨政部門應對網絡輿情危機的主要經驗

進入網絡時代以來，我國黨政部門面對愈益增多的網絡輿情危機，通過不斷探索與實踐，積累了一些應對經驗。這些經驗歸納起來大體有兩個方面。

2.1 樹立與網絡社會相適應的觀念和意識

(1)重視網絡媒體的觀念和意識。這些年來，多數黨政部門均已樹立了重視媒體尤其是重視網絡媒體的觀念和意識，并在以下認識上達成了基本共識：①網絡媒體是當代社會最主要的信息傳播渠道；② 網絡媒體是當代社會的最佳預警者；③ 網絡媒體是當代社會中政府行為的主要監督者；④ 網絡媒體是當代社會公眾參政議政必不可缺的平臺；⑤ 網絡媒體是當代社會各種利益博弈的重要舞臺。

(2)公開負責的觀念和意識。自2007年《政府信息公開條例》頒布實施后，我國各級政府部門對“信息公開”的認識已有了根本性的改變——由“不公開是原則，公開是例外”轉變為“公開是原則，不公開是例外”。

(3)相信民眾的觀念和意識。許多黨政部門從網絡輿情的規律出發，變“控制與管理”為“引導與合作”，充分相信群眾，全面開辟了政府與網民的對話通道，從而收到了明顯好于傳統方式的正向效應。對此，一些專家總結到我國政府應對網絡媒體的態度，經歷了由“媒體控制”到“媒體管理”再到“媒體合作”的三個階段。[4]

(4)接受監督的觀念和意識。在全社會健全和完善公開透明、及時準確的網絡輿論監督體系，以不斷增強黨政部門責任意識、執政能力，遏制和消除腐敗，改進工作作風，提高公信度和群眾威望。

2.2 確立應對網絡輿情危機的基本原則

(1)搶占先機原則。在突發事件發生或網絡輿情危機萌發階段，黨政部門應在“第一時間”發布信息、以搶占輿論先機，避免謠言四起，掌握輿論主動權。

(2)正確導向原則。在突發事件發生或網絡輿情危機萌發階段，黨政部門應對網絡輿論及時加以鑒別與篩選，對正確、進步的輿論予以積極而有力的支持，對錯誤、消極的輿論予以堅決有效地駁擊和引導，進而形成網絡輿論的顯意識狀態，達到維護真理，弘揚正氣之目的。

(3)公開透明原則。在突發事件發生或網絡輿情危機萌發階段，黨政部門應最大程度地滿足公眾的知情權，達到解疑釋惑，及時消除誤解和矛盾的效果。

(4)系統處置原則。在突發事件發生或網絡輿情危機萌發階段，黨政部門應及時形成統一歸屬、責任明確、層次清晰、措施完善、由淺入深、有條不紊的系統化處置對策，以達到徹底、全面、科學、有效地解決危機之目標。

(5)坦誠溝通原則。在突發事件發生或網絡輿情危機萌發階段及以后的處置過程中，黨政部門應不回避問題，勇于承擔責任，向公眾表現出充分的坦誠，把自己所想、所做的，積極與公眾溝通，以最大限度地獲得公眾的同情、理解、信任和支持。

(6)人文關懷原則。在突發事件發生或網絡輿情危機萌發階段，黨政部門應把群眾的利益放在中心位置，緊扣其中的思想脈搏，想群眾之所想，急群眾之所需，通過體現人文關懷，引導廣大群眾主動參與危機的處置，在群眾的擁護和支持中，實現應對目標。

(7)口徑一致原則。在突發事件發生或網絡輿情危機萌發階段，黨政部門應在輿論引導中統一指揮，用一致的口徑對外發布信息，做到“用一個聲音說話”，“說統一口徑的話”，確保形成真實、權威、有效的信息傳播機制，贏得公眾的信賴。

(8)借助第三方力量原則。在突發事件發生或網絡輿情危機萌發階段，黨政部門應及時爭取“第三方”出來說話，以真實、公正、權威的聲音，贏得公眾的信任，為化解危機提供“外援”支持。

3 網絡輿情危機應對存在的問題及原因分析

盡管現階段我國黨政部門在應對網絡輿情危機方面積累了一些經驗，總結了一些基本原則，但就整體上講，尤其是從基層黨政部門的視角看，仍存在著諸多亟待解決的問題。這些問題突出表現為“不愿面對”“不會應對”“無力應對”三個方面。

3.1 不愿面對網絡輿情

3.1.1 藐視網絡輿情

(1)對復雜多樣、變化無常且危機涌動的網絡輿情采取“藐視”的態度，視其為無關大局的社會輿論“細枝末節”或一些社會另類的“鼓噪之聲”，而不必對網絡輿情過于看重。

(2)這種思想上的“藐視”，導致實際工作中對網絡輿論界的“不摻和”“不屑與之為伍”“不能掉了身價”，進而主動放棄了網絡輿情陣地。

(3)這種思想上的“藐視”，導致一些黨政部門遇到網絡輿情危機時，自然而然地運用權力進行“捂”或“堵”，致使危機愈捂愈危，愈堵愈爆，由小變大，由簡單變復雜。

3.1.2 害怕網絡輿情危機

(1)視網絡輿情危機為“洪水猛獸”“妖魔鬼怪”而避猶不及，當危機出現時，心態上先亂了方寸，精神上處于崩潰的邊緣。

(2)這種思想上的“不戰而敗”，導致實際工作中對網絡輿論的“鴕鳥政策”，對潛在的網絡輿情危機“視而不見”“眼不見心不煩”，從而常常喪失了處置網絡輿情危機的最佳時機。

(3)這種思想上的“不戰而敗”，導致一些黨政部門遇到網絡輿情危機時，自然而然地實施“逃跑主義”策略，巴不得“鉆進地縫里”，與世隔絕，面對鋪天蓋地的網絡輿論，不發任何聲響，不做任何回應，致使黨政部門的威望全無。

3.2 不會應對現實的網絡輿情危機

3.2.1 面對突如其來的網絡輿情危機驚慌失措

(1)對于一夜之間成為網絡輿情“漩渦”的中心毫無心理準備，當危機發生且將自己驟然卷入之中并成為主角之一時，猶如遭遇漩渦激流的初涉水者，腦袋頓時空白一片，六神無主。

(2)雖對于本部門有可能被卷入網絡輿情危機有一定的預感，也作了一定的應對“預案”準備，但真正遇到來勢洶洶的網絡輿情危機大潮且“預案”無處下手時，還是驚魂失魄，舉手無措。

(3)在網絡輿情危機爆發初期，采取了一定的處置舉措，但由于處置失誤，致使危機的“雪球”愈滾愈大，引起一輪輪連鎖反應，面對“雪崩”式網絡輿情危機驚慌失措，無以應對。

3.2.2 處置紛繁復雜的網絡輿情危機昏招頻出

(1)抱守“沉默是金”的老理，對各類媒體一律“無可奉告”“爛在肚里也不說”，企望“捂住”公眾急于知曉也應當知曉的真實信息，進而造成愈捂“氣壓”愈大，“井噴”的可能性愈大的不利局面。

(2)自作聰明，不斷以新的錯誤來掩蓋前一個錯誤，結果“越描越黑”，最終將自己逼到絕境。

(3)以權力打壓公共輿論，動輒掄起“破壞社會穩定”的大棒，將網絡輿論監督定性為“別有用心”的詆毀、誹謗、誣陷、煽動，甚至擅自動用公檢法對當事人實施“抓捕”，無形中將政府推到了公眾輿論的對立面，引起了更大的網絡輿情危機。

(4)以“拍胸脯”“作保證”來代替真實、客觀、詳細、嚴謹的信息披露工作，自己為自己證“清白”，拒絕“第三方介入”，進而失去公眾的信賴，影響政府威望。

(5)以“時間”做“周旋”，用“歲月”磨“危情”，通過杳無音信的“調查”“協調”“研究”，以慢治急，在寒暑易往之間，消磨公眾的關注度，淡化公眾的注意力，企望以此來“消化”網絡輿情危機，殊不知這種昏招最易引發更大的危機。

3.2.3 面對可能引起社會暴亂的網絡輿情危機反應遲鈍

(1)忘卻了“民族、宗教問題無小事”的教誨，對于有可能涉及民族、宗教等敏感問題的網絡輿情，不重視，不作為，坐視輿情危機的發生與激化，導致難以估量的嚴重后果出現。

(2)面對境內外宗教極端勢力、民族分裂勢力和國際暴力恐怖勢力制造的蠱惑人心、破壞社會安定的網絡輿論乃至行動策劃，不能及時采取有效舉措，將危機化解于萌芽時期，而是麻痹大意，反應遲鈍，致使危機發展到極端，形成大規模的暴亂事件，給國家和人民帶來巨大損失。

3.3 無力應對潛在的網絡輿情危機

3.3.1 專業人才匱乏，難以應對危機

在許多黨政部門，對網絡政治、網絡技術及網絡媒體傳播規律均有一定了解和研究的干部可謂“鳳毛麟角”。而對于網絡輿情危機及其控制有專門研究的專業人才，更是“千人難尋其一”。尤其在領導干部中，政治素養、媒體素養、科技素養、心理素養、公關素養俱佳的“綜合素養一流”人才，則更為匱乏。人才的匱乏，導致許多地方的黨政部門，面對網絡輿情危機時“無將可遣”“無兵可用”。

3.3.2 體制機制制約，難以應對危機

現有的體制機制大多為依據傳統媒體傳播與控制規律而建立健全的，其中有許多已經不能適應“新媒體”時代尤其是網絡媒體發展的要求，與網絡媒體廣博、快捷、新穎、互動等特點相比，現有的輿論引導與管理機制顯得陳舊、呆板、遲鈍，加之相關的政策法規不健全、不配套，且存在著“既互為牽制，又相互推諉”的體制弊端，面對紛繁復雜而又變化無常的網絡輿情危機，難以做到“有力、有節、有效”應對與處置。

3.3.3 手段設施落后，難以應對危機

在一些欠發達地區或基層黨政部門，由于用于信息網絡軟、硬件建設的投入有限，致使政府網站建設、官民網絡互動平臺建設、網絡輿情監測系統建設、網絡輿情危機預警機制建設等基本設施建設明顯落后于網絡媒體傳播業的發展，嚴重制約著黨政部門對潛在的、現實的網絡輿情危機的及時應對與科學處置。

之所以存在上述問題，究其原因，主要有以下四個方面：

(1)缺乏善用媒體的理念。有相當多的領導干部將“新聞執政能力”等同于“媒體管理能力”。由于這種錯誤理念的作祟，導致許多官員在處理網絡危機的具體事務中，出現把媒體當工具，把媒體當部下，把媒體當敵人等嚴重偏差。

(2)缺乏正確的“穩定觀”。一些領導干部總是將那些與政府意愿相異的網絡輿情視為“破壞穩定”的因子，總是認為依靠政府的力量就會有效解決所有問題，而及時、廣泛地披露事實真相，使社會公眾“摻和”進來，議論紛紛，會給危機處置工作“添亂”“添堵”，不利于社會穩定。如此，“維護穩定”成了某些官員們維護其個人、部門、地方利益的借口與保護傘。

(3)缺乏科學的政績評價機制。只注重經濟指標、民生指標、社會發展指標的設置，忽視了與社會輿情反應、處置效應相關的指標設立，使得這一事關信息公開、輿情通暢、官民和諧、社會穩定的工作，在政績評價體系中漏缺，進而導致一些黨政部門對網絡輿情引導、網絡輿情危機處置的輕視乃至忽視。

(4)缺乏健全的責任體制。網絡輿情的引導、網絡輿情的分析、網絡輿情危機的處置以及互聯網管理機制尚不健全，相關職責尚不明確，“統分結合、相對集中、職責明確、責權一致”的責任體制尚未形成。

4 關于完善網絡輿情危機應對策略的思考

4.1 樹立正確理念，有效解決“不愿面對”的問題

4.1.1 樹立“大眾麥克風時代”的執政環境理念

可以毫不夸張地說，我們已進入“大眾麥克風時代”。黨政部門既然無法改變這種執政環境，那么，就應該盡力去適應這一環境，通過科學把握網絡傳播規律，使“大眾麥克風”與“以人為本”“執政為民”的執政理念有機結合，充分發揮網絡媒體的正面效應。

4.1.2 樹立“網絡輿情危機管理”的執政能力理念

網絡輿情危機從根本上說是對政府管理能力的否定性事件，危機發生是對政府應對能力的考驗。故而，黨政部門應將“網絡輿情危機管理”水平作為執政能力的主要內容，予以高度重視。

4.1.3 樹立“占領網絡輿論制高點”執政要求理念

在網絡社會，傳播力決定影響力。尤其是在網絡輿情危機發生時，最能考驗政府的執政能力。黨政部門應把輿論傳播能力是國家綜合國力的一部分予以高度重視，樹立“占領網絡輿論制高點”的執政理念，搶占第一時間在網上發布主流信息，掌握主導權，并且時刻關注事前、事中、事后等關鍵節點上的輿情走向，不斷發布事件處置的新情況，及時回應公眾的質疑和猜測。

4.1.4 樹立“具備網絡輿情引導能力”的執政素質理念

黨政部門應衡守“為人民服務”的宗旨，堅守“貼近群眾——服務群眾——贏得群眾”的網絡問政邏輯，積極推進網絡問政“平民化”進程，以不斷提高網絡輿情引導能力。

4.2 提高應對技能，有效解決“不會應對”的問題

4.2.1 早說話，第一時間搶占先機

應突出一個“快”字，及時通過主流媒體在網絡上“早說話”，用正確的導向防止和消除各種雜音和噪音的干擾，用真實的聲音擠占謠言傳播空間。這樣，不僅有利于提高傳播效果，而且有利于贏得輿論先機，有力地提升政府公信力。

4.2.2 敢說話，勇于觸及敏感問題和矛盾

面對重大突發事件和網絡輿論熱點，黨政部門必須做到敢于面對問題，不回避矛盾，平等交流，少強調難處。充分發揮政府網或主流媒體網絡的作用，搭建起一個官民互動、上下溝通的橋梁，幫老百姓和政府解決實際問題。

4.2.3 會說話，增強針對性和實效性

“會說話”的基本要求應該是：按照網絡傳播規律辦事，創新觀念、創新內容、創新形式、創新方法、創新手段，不斷提高輿論引導的權威性、公信力、影響力。在網絡輿情危機前面，力求做到不失語、不亂語，以實事求是、機動靈活、注重實效的報道和評論為民解難，為國分憂。

4.2.4 善管理，正確處理堵與疏的關系

應形成一套科學合理、行之有效的輿論引導管理機制，正確處理好網絡輿論開放與有序、堵與疏的關系，堅持把體現黨的主張與反映人民心聲統一起來，把堅持正確導向與通達社情民意統一起來，把正面宣傳為主與加強和改進輿論監督統一起來。此外，還應為社會情緒提供合理的釋放渠道，以發揮反映民意、消除民怨、緩解矛盾的作用。

4.3 完善體制機制，有效解決“無力應對”的問題

4.3.1 理順互聯網管理體制

黨政部門應按照“統分結合、相對集中、職責明確、責權一致”的原則，形成分級管理與屬地管理相結合、內容管理與行業管理相結合、輿論引導與安全監督相結合、主流網站管理與商業網站管理相結合的科學、系統的管理體制。

4.3.2 完善網絡輿情監測機制

(1)建立一個結構合理、覆蓋廣泛、協調統一、反應機敏的工作網絡，及時、全面地收集不同領域、不同層次、不同類別的輿情。

(2)建立一支政治強、業務精、專兼結合、訓練有素的輿情分析隊伍和一批專門的輿情分析機構，使收集到的輿情能夠得到準確、深入地甄別、分析、研判、報送，為做好輿論調控提供科學的決策參考和對策建議。

(3)建立健全輿情分析預案制度，重大政策、措施特別是與群眾關系緊密的政策、措施出臺前，必須將輿情分析預測納入落實有關政策、措施的總體部署當中，深入分析可能引發的輿論反響并制定應對預案，以免出現輿論危機時臨陣失語、前言不搭后語，甚至胡言亂語。

4.3.3 完善網絡輿情危機預警機制

(1)委托專業社會調查機構開展專題性社會調查研究，通過判斷網絡輿情信息變化的基本特征，分析其態勢，預測其走向，提出解決對策的建議。

(2)建立起輿情聯席會議制度，定期分析網絡輿情，準確把握網絡輿情動態，及時作出策略調整。

(3)建立網絡輿情危機預警機制。針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，做到有所準備，一旦危機出現可從容應對。

4.3.4 健全與完善網絡輿情危機聯動應急機制

將各級黨政部門的具有網絡信息管理、收集、分析、引導、處置相關職能的部門通過一定的方式串聯起來，統一政府對外宣傳的口徑，協調一致，打破部門樊籬，通過聯席會議等形式最大限度地進行信息溝通和資源共享，保證政府在公共管理中準確掌握網絡動態，及時做出反應并反饋。

[1] 葉皓．政府新聞學——政府應對媒體的新學問[M].南京：江蘇人民出版社，2010：211.

[2] 史波．公共危機事件網絡輿情內在演變機理研究[J]．情報雜志，2010(4)：41－45.

[3] 沈正賦，江小飛．從汶川地震看中國網民對突發公共事件的介入 [J]．電視研究，2008(9)：34－35.

[4] 葉皓，等．政府新聞學案例——政府應對媒體的新方法[M].南京：江蘇人民出版社，2010：2－3.