高校讀者群體需求差別研究——以北京大學圖書館2010年讀者需求調查為例

□趙 飛

1 背景

隨著信息時代的發展，人們對信息的認知、獲取和利用方式也在發生著快速的改變。與此相應，讀者在利用圖書館的資源與服務方面也在發生著改變。因此，如何更好地了解讀者的需求變化便成為圖書館找到正確發展方向的關鍵。除了通過一些日常統計所獲取的數據來進行間接分析之外，問卷調查也是圖書館了解讀者的一種較為直接和有效的方式。

北京大學圖書館于2010年6月底在全校范圍內展開了一次圖書館讀者需求調查，主要是希望通過本次調查了解讀者對這幾年圖書館各方面調整與改進、新增資源和服務的看法和使用情況，以及對圖書館資源與服務有哪些新的需求，以便為圖書館制定發展方向、有效提高資源和服務質量、切實滿足讀者需求提供可靠的依據。

通過對以往的讀者調查的分析，發現高校圖書館的讀者群體有著明顯的劃分［1］，不同的讀者群體在利用圖書館的資源與服務方面存在著一定的差別。因此，在針對需求的讀者調查中，為了獲取更為準確的需求信息，問卷的設計應該充分考慮不同讀者群體各自的特點，有效地體現出不同群體間的需求差別，從而使其結果能夠獲取更加全面的需求信息。在問卷的發放環節中，也應提前進行充分的調研，利用不同的發放形式合理地安排問卷的發放，使問卷能夠有效地覆蓋學校各個不同的讀者群體。而在對問卷統計分析時，則應按照其身份、院系、問卷來源等信息來對統計結果進行不同讀者群體的獨立分析，從而得到不同讀者群體各自的需求信息。

以下簡要介紹本次問卷調查的設計與實施，并由問卷統計結果來分析不同用戶群體的需求差別。

2 讀者問卷調查的設計與實施

2．1 調查問卷的設計

（1）明確問卷的目的

本次調查的主要目標包括：一、了解讀者對近幾年圖書館服務調整與改進的看法和意見；二、了解讀者對近幾年新增資源或服務的使用情況、使用感受；三、了解讀者對將增加的資源與服務的選擇與建議；四、了解讀者目前對圖書館各方面資源與服務的切身需求。

（2）問卷題目的設計

將所需了解的問題按資源與服務進行分類并加以歸并，在做到一題一問的基礎上盡量讓題目能夠涵蓋更多內容，并按照易于閱讀、易于理解，題干和選項無歧義，避免多重否定等易混淆的表述，選項間區分清晰等基本原則對題目進行修改和完善，同時盡量保證所有題目的提問在正向逆向上保持一致［2］。

（3）充分的開放性

由于需求本身是一個開放性的信息，問卷中的選擇題由于選項的存在，或多或少會影響讀者表達需求的自由性。所以本次問卷在每個選擇題目之后都有一個開放的填空題，方便讀者自由表達自己對該問題的看法或在該方面的需求，而無需受到題目本身的限制［3］。

（4）卷面的設計

在盡量將問卷設計在一張紙的前提下，考慮到問題較多，最終選擇A3紙對折共4面的卷面形式。并在卷面的設計上注意了以下問題：避免字體過小導致讀者閱讀困難，產生抵觸情緒；題目間加以明顯區分，以免做混；題目中的多選與單選除加以標識之外，還通過不同的選項符號（□、○）加以區分，便于讀者注意；題目次序上，在邏輯順序的基礎上，盡量不讓單選與多選題間隔放置。

（5）讀者信息的收集

考慮到問卷統計分析階段需要對讀者的需求按一定群體進行細分，因而問卷中需要對讀者的部分個人信息加以收集。由于個人信息的填寫會對讀者是否填寫問卷造成一定影響，故問卷中將讀者信息的填寫放在了問卷最后，讓讀者在完成問卷后再選擇是否填寫個人信息，并加以信息保密和使用范圍的說明。

（6）網上問卷的設計

網上問卷由于是在網頁上進行閱讀和填選，所以與紙質問卷有所不同。本次網上問卷做到了以下幾點：擁有獨立鏈接，并驗證是否為校內IP地址，方便讀者登入的同時確保答題人在調查范圍以內；在答卷最前方需進行身份信息錄入，這樣可以在統計問卷時防止重復答卷，同時也完成了讀者信息的收集工作；一頁內題目盡量較少，方便閱讀和回答；可以前后翻頁并進行修改，翻頁前驗證本頁內必做題目是否全部填寫，如未全部填寫則給予提示并標紅所缺選題目［4］。

（7）問卷的試填

問卷設計完成后選擇了30名左右的學生和10名左右的教師進行了試填，并根據反饋的意見和建議對題目的順序以及部分題干和選項的說法進行了調整，完成定稿。

2．2 調查問卷的發放

問卷的發放關系到對讀者群體的覆蓋問題。為了更好地覆蓋學校里不同身份、不同院系、不同到館習慣等的讀者群體，本次問卷調查提供了紙質問卷、網上問卷兩種形式。

（1）紙質問卷

紙質問卷是本次問卷的主體部分，有閱讀直觀、填寫方便等優點，考慮到讀者到館行為的差別，本次調查紙質問卷的發放分為兩個部分：

第一部分是館內的咨詢臺對全校師生進行發放。這部分問卷將主要覆蓋全校經常到館的讀者群體。

第二部分是通過各分館和圖書室的老師，有針對性地對各院系的教師和博、碩士研究生進行發放。這樣既可以解決教師和高年級學生來館時間和頻率較少，較易錯過調查的問題，又可以通過對各院系定向、定量發放均衡地獲取各院系師生的反饋，并能夠在一定程度上緩解館內發放問卷中由于不同院系的師生來館情況不盡相同導致的問卷統計信息有所偏頗的問題。

（2）網上問卷

考慮到很多讀者越來越偏好通過網絡來訪問圖書館，也為了便于不便來館領取問卷的讀者也能表達意見，本次調查還提供了網上填寫問卷的形式，讀者可通過圖書館首頁上的相應鏈接或直接訪問網址等形式進行訪問和填寫。

3 問卷的回收統計情況與結果分析

3．1 問卷的回收統計情況

（1）本次調查共收回有效問卷2372份，其中：

到館讀者共收回有效問卷1418份，占全部回收問卷的60%；

非到館讀者包括兩部分：院系分館或圖書室共收回有效問卷621份，占全部回收問卷的26%；網上調查問卷共收回有效問卷333份，占全部回收問卷的14%。

（2）本次調查問卷的參與者中：教師285人（超過總人數的1／10）、博士后21人、博士生379人、碩士生851人、本科生770人。

說明通過網上問卷及院系分館發放的方式，使教師與高年級學生等不常到館的讀者群體也有效地參與了本次調查，從而可以更加全面了解讀者的需求。

（3）本次調查問卷參與者來自學校的41個院系，各主要院系都有教師和學生參與了本次調查，有效地保證了本次調查對院系的覆蓋度，具體情況如表1（參與人數少于10人的院系從略）。

表1 問卷參與者所在院系情況統計

（4）本次調查問卷在20道問題中的25處選填區域共收到有效讀者留言4590條，平均每名讀者在1．94處選填區域進行了留言，而每處選填區平均有183名讀者參與了意見和建議的填寫。留言主要還是集中在館內資源的查找、獲取和使用方面，這也反映了圖書館對于自身資源對校內讀者的揭示還需要進一步加強。

3．2 問卷的結果分析

問卷共有20道題目，涉及資源與服務的各個方面，下面就資源與服務兩個方面分析其中一些統計結果。

3．2．1 關于資源方面的需求分析

（1）讀者對圖書館文獻資源的需求——圖書館文獻資源的使用率統計

通過按身份及文理科的細化比較（圖1、圖2），可以看出在整體人文社科類圖書使用率最高的同時，本科生對于教學參考類圖書與多媒體資源有著較大的使用需求。而理工科師生對于自然科學類圖書以及新書的需求更加突出。

圖1 圖書館文獻資源使用情況（按身份統計）

圖2 圖書館文獻資源使用情況（按文理統計）

（2）讀者對圖書館資源檢索方面的需求

其一，讀者對圖書館書目檢索系統的改進需求統計。

由按身份統計的結果可以看出本科生由于在查找文獻時經常使用簡單詞組或部分信息，所以對于相關度排序功能更加看重，而教師則希望界面能夠更加簡潔（見圖3）。

圖3 讀者對圖書館書目檢索系統的改進需求比例（按身份統計）

其二，讀者查找學術文獻時的首選途徑。

整體統計顯示了目前校內讀者已經將專業數據庫檢索作為首選途徑，這反映出圖書館近幾年在電子資源建設方面有了很大的成效，能夠較好地滿足師生的需求；同時不再依賴于搜索引擎來搜索學術性資料，而是更多地選擇更為專業和可靠的數據庫和電子期刊等途徑，也體現了目前校內讀者信息素養的提高，間接反映出圖書館進行的讀者信息素養培訓很有成效（見圖4）。而由文理科的比較可以看出，文科的師生由于對于書籍的依賴，對館藏書目檢索系統的使用需求要比理工科師生大得多（見圖5）。

圖4 讀者查找學術文獻首選途徑

3．2．2 關于服務方面的需求分析

（1）借閱服務——讀者對借閱相關規定的改進需求。

圖5 讀者查找學術文獻首選途徑比例（按文理統計）

在整體的統計中，幾個方面需求都很平均，無法明確最突出的改進需求。而按照讀者身份的統計則較為明確地體現了不同讀者群體最為突出的改進需求（見圖6）。對于本科生而言，提高借書量上限的需求最為迫切；而對于研究生而言，延長借書時間和增加預約上限則更為重要。這些信息也為圖書館對相關規定的改進提供了可靠的依據。

圖6 讀者對借閱規定的改進需求（按身份統計）

（2）館際互借服務——讀者對館際互借服務的需求統計分析。

通過本次調查可以看到，目前館際互借服務宣傳工作已經有了很大效果，不了解的讀者只占很少一部分，而目前知道但未使用的讀者比例非常高（見圖7）；而從按身份統計的結果來看，館際互借服務的使用率按著本科生－研究生－教師的順序不斷提高，這也客觀反映了三個讀者群體所需文獻廣度的差別和對館際互借服務的需求情況；從未使用館際互借服務的原因統計來看，本科生和研究生未使用的主要原因還是不太需要外館資料；而教師則是因為依靠個人途徑解決的比例比較高（見圖8）。此外，相比于學生更需要價格方面的優惠而言，教師對于館際互借傳遞文獻的時間要求更高（見圖9）。

圖7 館際互借使用情況整體統計

圖8 館際互借使用比例情況（按身份統計）

圖9 讀者未使用館際互借服務原因（按身份統計）

（3）學科服務——讀者對學科服務的需求分析。

調查數據顯示，校內讀者對于學科服務還是十分需要的，有約90%的問卷參與者選擇了對學科服務有需求。雖然整體而言課題咨詢的需求較為突出，然而通過按身份的細分統計可以看出，教師由于有院系的考核、職稱的評定、項目和獎勵的申請等要求，對于論文收錄引用報告和科技查新等服務也有著較高的需求；而對于研究生而言，對學術競爭力信息服務等有助于其課題選擇的服務也有著較大的需求；此外，結果也顯示出嵌入式的信息素養培訓對于學生而言也是十分需要的（見圖10）。

同時，在文理科的比較分析方面，由于文科自身的學術評審方式，科技查新的需求不是很大；相反在學科館員的配備方面，文科的師生表達了較大的需求，這也與現有文科學科館員相對較少，對文科院系的覆蓋也不十分全面有關（見圖11）。

圖10 讀者對學科服務的具體需求（按身份統計）

圖11 讀者對學科服務的具體需求（按文理統計）

（4）咨詢服務——讀者對咨詢服務的需求分析。

由問卷統計可以看出，在各類咨詢方式中，面對面的方式是讀者最為常用，也是最為有效的咨詢方式（圖12）；同時，相對于學生更青睞于面對面和校內BBS而言，教師則更習慣于通過電子郵件和電話來與圖書館進行聯系（圖13）。因此，圖書館員在與教師進行聯系或為其提供服務的時候，也應注意教師的行為習慣，優先選擇電子郵件和電話的方式；而在與學生進行溝通，如發布消息、收集意見建議、征集志愿者等時，校內BBS也應成為不可忽視的方式之一。

圖12 讀者常用咨詢方式

圖13 讀者常用咨詢方式（按身份統計）

（5）專業軟件相關服務——讀者對專業軟件服務的需求統計。

圖書館近年來購買了一些常用專業軟件，如Photoshop等，并提供相應的入門使用培訓，收到了很好的反響，所以此次調查也針對這方面讀者的需求。在專業軟件方面，理工科和文科師生分別對Matlab與SPSS有著較大的需求，這也反映了相關軟件在不同專業中的使用情況（圖14）。而在文獻管理軟件方面，能夠良好支持中文題錄的NoteExpress與RefWorks更加受到文科師生的青睞（圖15）。

圖14 專業軟件購買與培訓服務需求（按文理統計）

圖15 文獻管理軟件購買與培訓服務需求（按文理統計）

（6）移動服務——讀者對移動服務的需求分析。

對于移動服務的推出，年輕的學生讀者群體有著較高的需求，而教師則普遍認為不需要或無所謂。在各項具體服務的需求統計中，讀者的需求比較一致，各種提醒服務是所有讀者都認為比較需要的，而在手機預約和短信咨詢兩個功能上，學生的需求比較教師要高一些（圖16、圖17）。

圖16 讀者對手機服務的需求整體統計

圖17 讀者對手機服務的需求比例（按身份統計）

3．2．3 關于圖書館輔助服務工作方面

輔助服務工作對高校圖書館今后的發展有著重要的意義，在圖書館的自身人員與經費日漸緊張的趨勢中，學生或教師志愿者的參與將大大緩解圖書館的人員緊缺壓力。同時，這也能夠加強圖書館與讀者間的交流與互動，使圖書館各方面工作能夠更加貼近讀者。因此，讀者是否愿意參與輔助服務工作、愿意以何種方式參與以及愿意從事哪方面工作成為圖書館迫切希望了解的情況。

（1）讀者對圖書館輔助服務工作的參與意愿統計。

通過調查統計，超過三分之二的問卷參與者都表示愿意參加，其中學生群體愿意參與的比例很高，而教師方面則由于自身的工作和時間關系，只有不足2成愿意參與。這也說明高校圖書館輔助服務者的征召對象主要還應是學生群體（圖18）。

（2）讀者對圖書館輔助服務工作參與形式的意愿統計。

在輔助服務工作的參與形式上，學生傾向于有適當報酬的方式；相對而言，教師則更傾向于無償的形式；而對于計學分的方式，本科生的認可程度更高一些（圖19）。因此，在對輔助服務者的征召形式上，可以在無償和給予適當報酬的方式之間，嘗試針對本科生群體以計學分的方式與兩者相結合。

圖18 讀者是否愿意參與圖書館輔助服務工作（按身份統計）

圖19 讀者愿意參與輔助服務工作的形式（按身份統計）

（3）讀者對從事輔助服務工作內容的意愿統計。

在輔助工作內容方面，對于圖書館最為需要的流通輔助工作和值班服務工作，學生群體愿意從事的比例更高（如圖20）。

圖20 讀者愿意從事的具體輔助服務工作（按身份統計）

4 總結

通過對上述問卷回收情況的統計分析可以看出，結合館內發放、網上問卷與按院系人員情況通過分館進行定向、定量發放，較好地實現了對不同身份、不同院系、常到館與不常到館等各個讀者群體的均衡覆蓋，使問卷的結果能夠更為準確地體現出各讀者群體的切身需求。

而從問卷的分析結果來看，高校中不同的讀者群體之間有著很多的需求差別，這些差別使其對圖書館資源與服務的各個方面有著不同的看法和期望。因此了解不同讀者群體需求的細微差別，對于圖書館確定相關的發展方向將是十分重要的。通過這些細節需求信息不但可以使圖書館的服務在人性化與個性化方面進一步得到發展，并且也能讓圖書館在資源與服務的調整與改進當中更加具有針對性，從而能夠更好地契合讀者的實際需求。

1 李曉東等．高校研究人員學術信息資源利用及信息查尋行為的調查與分析——以北京大學圖書館用戶調查為例．數字圖書館論壇，2009（1）：25－42

2 蘇敏．高校圖書館問卷調查與統計分析的研究．農業圖書情報學刊．2008，20（06）：51－54

3 朱琴華．圖書館對讀者調查的問卷設計．中國圖書館學報．2008，34（173）：104－106

4 戴詠梅，鄭建明．網絡環境下高校圖書館的讀者調查方式．中國圖書館學報．2003（6）：53－55