基于旅游產業轉型背景的河源導游薪酬體系研究

張 穎,伍新蕾

（河源職業技術學院，廣東 河源 517000）

河源市在2003年被評為中國優秀旅游城市，樹立了“萬綠河源、客家古邑”的城市旅游品牌，旅游產業成為河源經濟發展的支柱產業。目前，河源的旅游產品體系正在由觀光游覽型向觀光與休閑度假相結合的模式轉變，河源導游隊伍也經歷了從事業接待型向市場化導游人才的轉變。如何通過改革導游薪酬體系，有效地建立合理的導游人才供需體系、提升導游素質，是河源旅游產業轉型升級、建設省級生態旅游示范區的必然要求。

一、河源旅游產業發展現狀

河源市位于廣東省東北部、東江上游，南接富饒的珠江三角洲，北鄰江西省的文化古城贛州，其市區距惠州港100多公里，距廣州、深圳和香港均在200公里之內。河惠高速公路、河梅高速公路、粵贛高速公路、京九鐵路、廣梅汕鐵路等構筑了河源城市交通網，也使河源成為粵東北地區最重要的交通樞紐，隨著廣河高速的通車，河源融入珠三角的步伐將進一步加快，旅游交通的可進入性將進一步改善。

河源是一個年輕的地級市，1988年1月建市至今，旅游業也經歷了一個從無到有、從有到旺、從旺到優的過程。1995年12月，萬綠湖第一張導游圖在香港1995國際旅游交易會上亮相，廣東河源市萬綠湖風景區正式營業，拉開了河源旅游業發展的序幕，全年游客達到2.5萬人次。1998年1月8日，由深圳富達實業有限公司投資開發建設的金牛山莊，后被命名為桂山風景區，正式開業。[1]經過多年的發展，截至2010年，河源全年接待旅游總人數1 065.57萬人次，比上年增長26.8%。其中，國內游客1 061.08萬人次，增長26.9%；國際游客4.49萬人次，增長8.7%。旅游基礎設施日趨完善。至2010年末，河源全市共有旅行社32家；已建成的對外開放的旅游景區（點）30個，其中4A級旅游景區3個，3A級1個，2A級2個；全市擁有旅游酒店、社會旅館499家，總床位30 462張；直接從事旅游業的人員3萬多人，間接帶動相關行業就業近15萬人；帶動了上百個新品種、新包裝的土特產品上市。

二、河源市執業導游隊伍的形成與分析

河源建市至今，導游從業人員隊伍也伴隨旅游業的發展而壯大。1995年上半年前，全市還沒有旅游景區（點），入市旅游接待人數幾乎為零。當時全市有9家旅行社，導游人數只有10多人，旅行社主要經營組織本市居民參加國內旅游及港澳游。1995年下半年以來，政府加大了對旅游業的管理力度，先后提出把旅游業作為第三產業的龍頭發展，特別是2003年12月國家旅游局正式批準河源為中國優秀旅游城市，由此河源的旅游業及導游隊伍走上了快車道。

圖1 2002～2010年河源市導游人數及其增長速度

據調研統計，截至2010年12月，河源市取得全國導游資格證人數共1 108人，其中本科學歷以上的有120人（其中研究生學歷8人），占10.83%；大專學歷的有687人，占62%；高中（含中專、中技）學歷的有301人，占27.17%。專職導游占導游人數比例為57.3%，兼職導游占42.7%。河源市導游人數的遞增情況從圖1數據中可以體現：2002年，導游人數有65人，此后每年以20%至90%左右的速度增長。另外，據調研結果顯示，河源導游隊伍年輕化現象明顯，導游隊伍中男女比例明顯女多男少。

三、河源市導游薪酬體系的演變

在我國旅游業的發展過程中，以“回扣”為主的導游薪酬制度從20世紀80年代逐漸形成。由于旅行社之間的惡性價格競爭、導游聘用制度的特殊性和導游服務商品化，使得這種畸形的薪酬制度長期在業內存在。[2]河源市作為廣東省年輕的地級市，1988年建市之初，旅游業主要是為政府主管部門提供涉外旅游接待服務，導游人員享受政府接待工作人員待遇，市旅游總公司為旅游行政管理部門的下屬單位。直到1995年后，河源市旅游總公司、河源市中國旅行社、東源縣萬綠湖旅行社等旅行社開始招聘專職導游員，承接國內及地接旅游業務，這期間導游員是享受專職員工的基本工資與帶團補助的。2003年河源創建中國優秀旅游城市成功之后，旅游業發展迅速，行業之間競爭日益激烈，至2010年，河源旅行社已經達到32家。很多小旅行社為了爭奪客源市場，壓縮了人員成本，甚至選擇導游員兼業務員、計調員的經營方式，導游員通過自己的努力拉攏客源，同時自己充當導游，實現一條龍服務。河源許多小旅行社則選擇少聘用或不長期聘用專職導游。目前，河源兼職導游的人數已經占據了相當大的比例，兼職導游為了保證自己的收入，就緊跟國內旅游業的潮流，衍生出導游出團補助為輔、以購物“回扣”和加點傭金為主體的收入體系，見表1。

表1 河源市導游執業方式及收入來源對比

四、河源導游薪酬體系現存的問題

（一）現有導游薪酬制度制約了旅游業的發展

近年來，河源市的旅游業為了實現跨越式發展，按照“政府主導，企業參與”的模式，與廣州市等珠三角城市的媒體、旅行社進行合作，以“亞運會在廣州，世客會游河源”為主題，同時輔以旅游直通車方式，加大了宣傳和推介河源旅游的力度。特別是承辦了第23屆“世客會”以來，河源旅游在城市交通、配套設施、城市環境等硬件方面有了很大的改善，旅游資源的品位也得以不斷提升。

但是，現代旅游產業要求河源著力于尋求旅游產業的突破性發展，與發達地區的旅游產業比照，尤其突顯出河源在旅游人才資源上的匱乏。旅游作為河源的支柱產業，對導游的工作提出了更高的要求：以優秀導游服務為軟實力，來提升城市的旅游服務品牌。這就需要河源的導游薪酬改革緊跟現代旅游業的發展步伐。

（二）河源導游薪酬體系無法契合導游的薪酬愿景

河源市旅行社已有30多家，近期國內知名旅行社將陸續入駐河源。經過系統的調研，發現旅行社等旅游企業人才需求仍以導游員為主。如表2所示，河源未來五年的執業導游人才需求將達到2 000人左右。眾多的導游員活躍在河源旅游一線工作崗位上，如果沒有合理的導游薪酬制度作保障，那么河源旅游業將會持續扮演珠三角等發達城市導游人才培養輸送基地的角色。據統計，河源目前的1 108名執業導游中，有很大部分是服務于珠三角等發達城市，這與河源旅行社導游員的薪酬改革停滯不前、沒有創新、不符合河源旅游業用人市場情況有關。

表2 河源市導游人才需求預測表（5年）

據統計，河源目前的1 108名執業導游中，服務于河源本地的不足50%。通過對河源執業導游年收入水平滿意度調查分析，發現多數導游對目前的年收入水平不太滿意（26%不太滿意，33%不滿意），僅11%的導游人員對目前的年收入水平相對滿意，認可水平非常低。導致導游對收入滿意度低的原因很多，其中河源旅行社導游人員的薪酬制度停滯不前，沒有契合導游意愿，薪酬體系沒有創新性是重要原因。

（三）以傭金為主體的導游薪酬制度削弱了河源旅游的誠信形象

在現行導游薪酬體系的情況下，一些專職、兼職導游為了取得能維持基本生活條件的收入，不得不力爭“回扣”、加點回傭等，甚至以此為主要的收入目標。時有發生的變向導購等行為損害了游客的正當利益，削弱了旅行社的誠信形象，對旅游城市的整體品牌塑造不利。

五、社會化、職業化背景下的河源市導游薪酬體系創新策略[3]

目前對河源導游業的薪酬改革與創新，其合理性關系到旅游企業的經濟核算與效益，同時與一線導游人員的切身利益息息相關。從某種意義上說，河源旅游企業的導游薪酬改革也是一種行業的洗牌，因為從導游薪酬改革中折射出的是整體旅行社人力資源與績效改革的力度。

（一）加強旅游市場的監管，營造公平、誠信的競爭環境

旅游行政主管部門應該履行其監管職能，打擊惡性低價競爭行為，對不具備旅游經營資質的旅行社或承包部門進行整治。從目前河源旅游業的情況來看，還應該加強旅游產品價格的市場把控，還旅游產品一個正常的市場利潤空間，杜絕負團費。旅游主管部門可以采取嚴格審核旅行社資質、加強對低價競爭的突擊檢查等措施，必要時可以聯合工商行政管理部門，對削價競爭、負團費團隊進行專項整治，以維護河源旅游市場的良性秩序，為河源旅游業及導游員創造一個良好的市場氛圍，培育公平、誠信的競爭環境。

（二）倡導導游全面薪酬體系，實施分級付酬制度

全面薪酬體系設計是河源導游薪酬體系改革與發展的方向，是進行導游薪酬管理的有效途徑。全面薪酬體系注重內在薪酬和外在薪酬的結合，物質與精神并重，將導游薪酬劃分為固定薪酬、可變薪酬、間接薪酬、非貨幣性外在薪酬、內在薪酬。針對河源旅游業中原有薪酬體系中存在的問題，全面進行導游薪酬體系的設計，是立足于提高河源導游薪酬體系的長效性、激勵性、平衡性，滿足經濟變化情況下的導游薪酬的綜合需要，也符合旅游企業的薪酬戰略。

具體而言，可借鑒國內先進旅游企業經驗，將河源導游薪酬總額進行詳細劃分，形成導游基本工資、導游帶團補貼、福利與獎金、傭金與小費四個主要部分。同時，引入星級導游評價與分級付酬機制，明確河源導游薪酬的激勵導向功能，導入與誠信、服務質量掛鉤的管理體系，解決以往河源導游薪酬體系中存在的結構性問題，強化企業文化與職業價值在薪酬體系改革中的重要性。

六、結語

改革與創新河源原有的導游薪酬制度，必須以“加強河源導游員素質，倡導導游績效考核機制”為目標，進一步打通河源導游實際收入與工作績效的關系，并與導游職業發展聯動；要進一步突出導游技能、團隊業務及突出表現等要素在收入分配中的比重；充分體現導游崗位價值、導游帶團能力特點、人力資源素質層次和河源勞動力市場價格水平，建立適應導游職業發展多通道需求的工資標準體系。同時，進一步提高導游薪酬分配制度的靈活性，優化分配結構，探索并建立導游基本工資、津貼、獎金、福利及其他收入的全面薪酬制度，并通過星級導游評聘制度等各種激勵政策，有效吸引和保留優秀導游人才，提高導游人員的企業歸屬感和忠誠度，為河源旅游產業轉型升級提供智力、人才保障。

［1］曾路明.萬綠湖美麗志［M］.廣州：南方日報出版社，2005.

［2］馮云艷.導游人員用工、薪酬制度推行難度分析及對策［J］.成都大學學報（社科版），2010（2）:36-38.

［3］張建融，詹光宗.我國導游從業及薪酬、保障制度研究［M］.北京：中國旅游出版社，2008.