優質護理服務在心外科的實踐與探討

甘培英，劉冬梅

（蘭州大學第一醫院，甘肅 蘭州 730000）

我科作為醫院開展優質護理服務的示范病房，認真貫徹落實衛生部關于《2010優質護理服務示范工程》活動方案，將“優質護理服務”的理念應用于臨床工作中。在實施期間的有關規定，遵照一切從實際出發的哲學論點，結合本科室的實際情況，本著逐步開展、逐步改進的原則，在院領導的帶領下，實行高級責任護士督導，責任護士實施，助理護士協助的層級模式，在全科人員的團結互助下，共同努力，攻破難點，不斷創新。隨著優質護理服務的不斷開展，在臨床護理工作中取得了一定的效果，現總結如下。

1 護理措施

1.1 轉換工作模式，落實整體護理責任制

我科自從開展“優質護理服務示范工程”活動以后，改變了原來傳統的功能制護理工作模式，實行整體護理責任制。一般情況下，一個護士管理4到5個患者，如果患者病情比較輕，一個護士就管理8個患者，使臨床護士對所負責的患者提供全程、全面和規范的護理服務，保證了責任到人、工作到位，達到了改進護理服務，提高護理質量的目的。我科還制訂了專門的生活自理能力評估單，由高級責任護士對患者進行評估，責任護士進行晨晚間護理（口腔護理、床上洗頭洗腳、剪指甲、床上擦浴、會陰部護理）[1]。在操作過程中不斷與患者進行溝通，在交談中了解患者所需，及時改正方案，積累經驗。

1.2 健康教育模式的開展

1.2.1 入院當天及入院一天的健康教育 患者入院，首先由辦公護士接辦手續，由責任護士將患者帶至病床旁，介紹科室環境、責任護士、責任醫生；告知患者所患的疾病（家屬可要求不告知患者所患疾病）、治療方法及所用藥物的作用及注意事項；要求患者戒煙戒酒，預防感冒并注意飲食衛生。以上護理措施的施行情況由高級責任護士進行信息反饋，宣教不到位者，繼續進行宣教，直到高級責任護士檢查合格為止[2]。

1.2.2 術前一天的護理措施 每班次的責任護士對手術患者進行術前宣教，為患者制訂一天的飲食計劃，告知其禁食水的時間并進行床上大小便及腹式呼吸的練習，以減少術后患者的不適及傷口的疼痛；教會患者有效的咳嗽，由責任護士親自示范，使患者掌握有效咳痰的方法，從而有效地預防術后肺部感染；告知患者家屬準備好術后用物，檢查妥當后送至ⅠCU；對患者進行心理輔導，減輕其焦慮情緒；敏銳地觀察患者的表現，判斷其需要，預計可能發生的問題[3]；詳細地對其講解手術前的注意事項，為緩解其緊張情緒，前一天晚遵醫囑給予患者艾司唑侖片1 mg口服，以提高其睡眠質量，術前給予嗎啡肌肉注射，以緩解其緊張情緒，降低麻醉的副作用。患者及其家屬非常滿意宣教的措施，術前一天的宣教，不僅減少了術后并發癥的發生率，還大大提高了患者對醫院、醫生和護士的滿意度。

1.2.3 術后返回病房的護理措施 由高級責任護士對患者進行評估，責任護士對患者做好基礎護理；根據患者情況制訂恢復計劃及飲食計劃；嚴格控制患者的進食進水量，以免加重其心臟負擔；幫助患者進行床上大小便，告知患者放置便盆的方法；及時進行心電監測，記錄患者生命體征；指導患者進行有效咳嗽，定時為其翻身拍背咳痰，以預防肺部感染；對患者進行用藥指導，告知其用藥目的及注意事項。健康宣教模式的開展和護理措施的實施，不僅減少了術后并發癥的發生率，縮短了患者住院的時間和費用，也提高了患者對醫院及醫生護士的滿意度。

1.2.4 出院指導 飲食指導：告知患者多食營養易消化的食物，并添加肉蛋、魚類，避免食辛、辣刺、激熏烤類的食物，少食多餐；運動指導：出院3個月以休息為主，復查心功能正常者可適當活動，刀口疼痛屬于正常的心臟術后反應；婚育：術后復查心臟功能恢復者，可結婚生育，心臟功能不好的患者，不宜生育；復查：3～6個月復查一次，1年之后可隔1～2年復查，無大問題，3年后可不再復查。

1.3 部門管理協調化

我科室通過開展優質護理服務，注重與其他科室的聯系協調，專人負責標本的運送、物資的領取，及時反饋患者的化驗結果，快速為醫生提供臨床資料。科室之間、醫護之間做到了反饋患者信息快、處理醫囑速度快。我科實施班次固定，辦公專人負責，從而確保了臨床工作的有序性。

1.4 定期學習專業知識，反饋臨床信息

每周進行一次科室小講課，針對患者術前術后的問題進行討論，尋求可行方法。在實踐中摸索優質護理服務路徑；開設普通話加強訓練班，護士與患者同時參與，運用普通話與患者交談，用柔和的語氣，虔誠的態度，耐心向患者講解疑難問題；術前開展座談會，召集患者進行疾病知識指導以及術前術后注意事項的強調，并進行心理護理，大大緩解了手術前患者的焦慮，并提高了患者的滿意度。科室專門設置了意見反饋箱，患者及其家屬可以把建議及意見投進意見反饋箱，護士長及時將信息反饋臨床并進行督導改進，以不斷完善護理工作。

1.5 隨訪

患者出院后留取其電話號碼，定期進行電話隨訪以了解患者信息，解答患者疑問，告知其注意事項，通過復查結果遵醫囑調節藥物劑量。并定期對患者進行家庭隨訪，隨訪人員由責任醫生、護士長及高級責任護士組成，貼切地關心患者病情，進行有效護患溝通，從而贏得了患者及其家屬良好的口碑。

2 效果分析

2.1 提高了思想認識

大家普遍加深了對開展“優質護理服務示范工程”的認識，逐步理解了開展“優質護理服務示范工程”活動不僅是一場活動，還是從管理方式到服務模式與內涵的改革，是對“以患者為中心”的服務理念的深化。

2.2 提高了護士滿意度

過去護士只是打針、輸液、發藥，機械地執行醫囑，與患者溝通太少，使得護士的專業價值沒有得到體現，護士自身也沒有成就感和滿足感。自從開展優質護理示范工程活動以后，護士的基礎護理工作得到了加強，并根據工作質量、患者滿意度等指標對其進行績效考核，按勞分配，多勞多酬。同時，護士能與患者進行積極有效地溝通，使得患者的生活質量得到了很大的提高，護士的社會地位和社會價值、勞動價值得到了充分體現。另外，護士排班模式滿足了護士的意愿，護士心情舒暢，從而使其滿意度得到了很大的提升。

2.3 提高了患者及其家屬滿意度

我科室自從開展“優質護理服務示范工程”活動以后，改變了原來傳統的功能制護理工作模式，實行整體護理責任制，使臨床護士對其所負責的患者提供全程、全面和規范的護理服務，保證了責任到人、工作到位，達到了改進護理服務，提高護理質量的目的。患者的需求得到了滿足，使患者對護士的護理工作更為放心，同時體會到護士人員的辛苦，肯定了護士的工作。患者及其家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護士，很多表揚信及錦旗都寫有護士的名字。

2.4 提高了醫生滿意度

醫生對護士是否滿意主要表現在護士能否及時發現患者的病情變化，能否及時執行醫囑，能否與醫生進行緊密合作等。由于實行了責任制護理制度，責任護士對其所負責患者的所有護理工作(包括生活照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等)心中有數。對患者而言，在住院期間有一名責任護士負責，對其病情變化、合理需求及時的向管床醫生告知；當醫生開具醫囑、更改醫囑時，護士及時執行，從而保證了自身治療的落實。醫生的滿意不僅停留在口頭上，還表現在以實際行動支持護理工作。如我科主任在5.12護士節為護理人員搭建了“對醫生說”交流平臺，交流臨床護理經驗，以小問題，小經驗，大傳播的方式進行醫護人員間互學互幫[4]，使得護理工作得到了更好地完成，樹立了優質護理的服務理念，塑造了科室醫院先鋒形象。

3 討論

3.1 護士素質上存在差別

由于本科室護理人員的教育程度不同，從而使其對患者的溝通及操作過程有不同程度的差別，今后會不斷地對護士進行培訓，加強對其理論與道德素質的雙重教育，與國際水平接軌，不斷引進大城市及國外的新技術，從而更好地進行優質護理服務。

3.2 護患溝通上存在缺陷

患者來自不同的地方，風俗習慣、飲食習慣、生活習慣各不相同，護士在工作上有時候會對患者的地方風俗不習慣。需要繼續提高護理人員的溝通能力及溝通技巧，使其學會巧妙地轉移話題，根據患者的理解能力，運用最有效的字句進行宣教。

3.3 理論、技能上存在不足

優質護理服務的開展要求護理人員具備一定的專業知識與技能，少數護士特別是年輕護士缺乏臨床經驗及過硬的理論及操作能力。需要不斷對護理人員進行理論及技能培訓，以不斷提高科室專業水平。

總之，優質護理服務的開展，不僅促進了護理體系的完善，也推動了護理事業的發展，在以后的護理工作中值得推廣應用。

[1]李小寒，尚少梅.護理學基礎[M].4版.北京:人民衛生出版社，2006.

[2]石風英.康復護理學[M].2版.北京:人民衛生出版社，2006.

[3]曲萍，王雅軍.重視護士長在護理質量控制中的作用[J].護理管理雜志，2005，5（8）:48-49，51.

[4]陳艷，陳紅宇，付沫，等.我院開展優質護理服務現場會的實踐與探討[J].中國護理管理雜志，2007（7）:24-25.■