開展優質護理服務病房的實踐和體會

姜孝媛

為了貫徹2010年1月衛生部下發的《2010年“優質護理服務示范工程”》文件精神，我院護理部積極響應衛生部號召，在全院開展以“夯實基礎護理，提高滿意服務”為主題的優質護理服務示范工程活動。我科有幸成為醫院首批試點科室之一，通過全科積極參與，結合我科實際制訂和完善實施方案，從護理工作模式、護理服務流程、護理文書書寫等方面開展積極改革和探索，以強化護理管理職能，優化護理服務流程。

1 方法

1.1 試點前護理工作狀況調查

基礎護理工作完全由家屬或護士替代。病情觀察是護理工作的一項重要內容，但大多數護士的觀察對象僅限于危重或有明確醫囑的患者，一般對二級護理以下的患者很少主動觀察，所以很容易遺漏；護理文書書寫占用了護士大多數時間，使護士從事基礎護理和巡回病房與患者溝通交流的時間減少。

1.2 明確服務標準，規范護理行為

根據科室現狀，從基礎知識和技能抓起，組織護士學習衛生部的“住院患者基礎護理服務項目”、“分級護理服務項目”、“常用臨床護理技術服務規范”內容，明確護理服務質量標準，切實規范落實基礎護理項目。在口護法、吸痰法等護理技術操作的基礎上，科內進一步強化了“皮膚壓瘡評估量表使用”、“皮膚護理技術”、“危重患者翻身法”等各項護理操作的規范與考核，強化了基礎護理技能。

1.3 以基礎護理為標準[1]

患者生命體征平穩；床頭柜清潔整齊；床單清潔、干燥、平整；患者衣褲干凈；患者頭發清潔整齊；男患者無胡須；患者口腔清潔無異味；患者口唇不干裂；患者皮膚、會陰清潔無污跡；患者指甲無污垢；患者導管固定，保持通暢，管壁清潔。

1.4 以健康教育為標準[2]

制訂科室健康教育讀本，包括服務指南、溫馨服務等內容；為每位患者制訂健康計劃，包括飲食指導，術前、術后的注意事項；對患者做好病房環境介紹及相關疾病的知識指導，包括心理護理、活動指導、各項治療護理前的解釋；對患者做好出院指導等相關知識的宣教。

1.5 以病情觀察為標準

護士要主動巡視患者，制訂危重、一級患者護理巡視單，記錄巡視時間、內容、患者狀態、基礎護理的需要及完成情況；當患者病情變化時，護士要及時觀察病情和進行相應處理；在患者休息時，為患者創造舒適環境，包括放好床檔，協助擺好舒適體位，放好呼叫器，小便器等，通過加強巡視滿足患者需要，保證患者安全。

2 實施

2.1 實行責任組長競聘，引入競爭機制

鑒于責任組長的角色和進一步落實責任小組分管患者的制度，確保優質護理服務落到實處，我科實行了組長競聘制。護士長在認真分析病區人力資源狀況的前提下，確定責任組長競聘方案，從責任組長申報資格、理論水平、操作考試成績、服務態度與工作質量等方面確定人選，采取個人申請、民主議評、組織面試答辯的形式公開競聘。競聘者先用5分鐘時間表述自己競聘的理由和條件，接著回答以院護理部主任組成的評委的提問與競聘專業相關的護理問題，再由評委根據競聘者的表現給予評分，護士長則根據個人綜合得分最終確定責任組長，并上報護理部。

2.2 調整崗位職責，確保落實到位

調整責任組長的崗位職責，實行“7小時上班24小時負責”制。責任組長直接負責本組的護理質量和服務質量，并負責本組所有護理工作的協調和落實，督促組員全面落實患者從入院到出院的全程護理服務，協助護士長參與病房管理，參與護理科研與教學培訓工作；修訂各班次崗位職責和工作流程，把危重患者的臥位、皮膚、飲食、排泄等基礎護理內容細化到每一天的各個班次中，讓患者得到實實在在的護理服務。護士長則將工作重點放在護理隊伍建設、技術創新、質量監督、管理機制、提高患者滿意度和制度的落實上，并加強組際、科際、醫護、護患、護技間的協作和各種資源的科學利用，并對病區總體質量負責等，以達到職責明確、各司其職、各盡其能的目標。

2.3 實行責任制整體護理

責任制整體護理即是“護士長—責任組長—責任護士—助理護士”的護理模式。一名責任組長帶一名責任護士，一名助理護士分管一組患者，各組分別負責患者從入院到出院的一切治療和護理，全面評估患者的自護能力和需求，提供適宜的護理服務。患者能做的盡量鼓勵他們自己去做，護士加強督促檢查；患者不能做的則由護士幫著做，內容包括：洗頭、洗臉、洗腳、剪指甲、喂飯、喂水、翻身等。

2.4 完善基礎護理質量檢查管理體制

責任組長每天上下班時自查，護士長每天不定期進行護理質量檢查，隨時找出存在的問題并進行及時整改。

2.5 改變傳統的排班制度，滿足患者需要

在患者最需要生活護理的高峰時段（晨、晚間）增設早晚班，具體時間為：早7:00-11:00，晚18:30-21:30。主要負責晨、晚間護理、巡視病房等生活護理及病情觀察、康復指導等工作；實行APN排班模式，實行彈性排班，為患者提供全面、全程、無縫隙的護理服務。增加節假日、中午和夜間等薄弱時段的護士人數，以實現更優質的護理服務。

2.6 簡化病歷書寫，優化服務流程

在護理部的大力支持下，簡化了現有的護理病歷書寫，取消了一般患者護理記錄的書寫，重視了護理文書的內涵質量。這樣既節省了護士的書寫時間，又沒有遺漏重要內容，從而達到了“把時間還給護士，把護士還給患者”的目的。

2.7 建立質控小組，實行全員管理

質控小組組長每周進行一次護理文書、基礎護理、護理技術操作、實習生帶教4方面的檢查，隨時找出存在的問題，及時進行整改。

2.8 提高護理人員操作技能

強化護士“三基培訓”，對低年資護士，每月進行理論和操作考核1次，督促其提高自身素質。

3 體會

3.1 護士轉變了觀念，增強了責任心

對護士分層管理，包干到組、責任到人，使護士明白了自己的責任，人人樹立了“我的患者，我來護理”的理念，拉近了護患之間的距離，夯實了基礎護理，提高了服務質量，改變了以前“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念。

3.2 各項護理措施落實到位

患者從入院到出院都有護士提供全方位的整體護理服務，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情以及心理變化，落實基礎護理、發展專科護理、升華整體護理，使各項護理措施落實到位，爭取做到“三前護理”，即搶在患者“紅燈”前、想在患者需要前、做在患者開口前，盡量做到“零呼叫”。

3.3 病房環境進一步好轉

試點病房比以前更加安靜、整潔，為患者創造了良好的恢復和休息環境。實行責任制護理為患者提供了全面、全程的護理服務，使護士有更多的時間在病房工作，便于及時發現問題、及時解決問題，保證了患者的安全，使醫療護理質量進一步得到提高。

3.4 營造了和諧的醫患關系，提高了患者滿意度

護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，使患者更加信任和依賴護士，從而提高了患者對護理服務的滿意度。

3.5 有待改進之處

健康教育落實不到位，沒有規范的宣教程序，沒有嚴格的操作規程和統一的標準，導致護理人員在實際操作過程中很難把握，隨意性大；年輕護士多，臨床經驗相對不足，專業知識掌握不夠全面，對患者提出的問題不能靈活、適時、有針對性地解答；宣教內容、形式、方法機械，缺乏持之以恒、堅持不懈的精神。

3.6 探索管理新模式，提高管理效能

進一步深化優質護理服務，就需要構建科學的護理管理制度體系和健全的臨床護理質量考核標準，建立提高護理質量持之以恒的長效機制；探索全新的護士薪酬分配體制和護理工作績效評價體系，充分體現護士的勞動價值和成就感，提高護理工作的效率和效果，真正為患者提供長期、優質的護理服務。

[1]邱麗紅.優化ICU基礎護理流程在創建優質護理服務中的作用[J].護士進修雜志，2011，26（7）：590-592.

[2]王海英，梁翠玉，黃風賢.開展優質護理服務病房對護理質量的影響[J].中國實用護理雜志，2011，27（21）：67-68.■