C2C電子商務平臺下個體經營者物流問題及對策

上海城市管理職業技術學院 吳華梅 鄭晟

1 C2C電子商務

C2C電子商務是消費者之間借助互聯網產生的在線交易活動，在第三方電子商務平臺上，買方通過選購賣方所提供一系列商品來實現交易。C2C電子商務完美地融合了傳統的拍賣交易模式和新興的電子商業模式，借助網絡這一不可忽視的力量，將之前存在于傳統拍賣間的時間、空間、溝通、交通等方面的問題一一解決，提高了交易效率，推動了市場的發展。一些知名的C2C網站有美國的eBay和中國的淘寶，此外還有拍拍、百度有啊、凡客等。

隨著互聯網的發展，電子商務已成為我國重要的社會經濟形式和現代流通方式，它的發展直接推進了網絡平臺的搭建和網購市場的繁榮，網上開店成為當下最流行的創業方式之一。然而，隨著網店數量的增多，競爭也越來越激烈，想盈利并不是件容易的事。在個人網上開店配送商品的過程中，會遇到很多的物流問題。個體經營者怎么樣解決這些問題，在殘酷的競爭中脫穎而出，占據網購市場的一席之地，成為本文研究的重點。

2 C2C電子商務平臺下個體經營者物流問題

開網店物流風險大，物流風險對于網上開店的賣方和網上購物的買方都存在。如何規避物流風險，把商品及時、安全、快速地送到消費者手里，成為網上商家要解決的一個重要問題。而我國的電子商務物流配送體系不完備，先天不足、物流成本過高、送貨延遲、送貨出錯、商品損壞、送貨員態度惡劣等現象時有發生。商品運輸時間和經濟上的成本，都足以使消費者對網購喪失信心。所以解決好物流問題對于網上開店至關重要。

以淘寶網為例，買賣雙方依靠互聯網進行交易，相互“看不見、摸不著”，對商品的了解也只能通過圖片和文字說明，顧客在選擇商家時，除了考慮價格和產品性價比之外，特別看重賣家的信譽和已購物消費者對店主和商品的評價。在查看評價時，我們經常會看到類似這樣的評價：“賣家很熱情，但是快遞公司的態度不好”、“東西質量不錯，就是快遞太慢了”，當然也有因為物流做得好而給的好評，比如：“包裝很結實，東西一點都沒有損壞，全5分”、“我昨天才拍的，今天早上就收到貨了，真是太給力了”，由此可以看出物流在網購商品交易中起著非常重要的作用，它可以幫助賣家將產品送達到買家手中，還可以起到幫助商家宣傳店面，推廣產品的作用。

綜合考慮，在個人網上開店配送商品的過程中，可能會碰到以下問題：

(1)退換貨。買家在收到貨物之后，由于商品的顏色、尺寸大小、質量等問題要求退貨或者換貨。這類物流問題有很多都是賣家自身疏忽，將商品錯發、漏發或發貨前未仔細檢查。

(2)商品在配送過程中遭到損壞。在商品的運輸過程中，由于未受到很好的保護及管理，配送過程經過的程序又很多：賣家打包好后交給收件員，經過運輸到物流公司的分撥中心，由分撥中心按照地址發送到目的城市，再由目的城市的分撥中心再次配送。而物流公司配送的貨物比較雜亂，商品難免不進行擠壓或摔仍，到達買家手中時已經損壞。

(3)包裹丟失或調換。在商品運輸過程中，由于商品保管不妥或者遭遇到突發情況，造成包裹丟失或被調換。包裹丟失往往責任在于物流公司，可能是中途丟失或者被他人冒領；貨物調換有可能是賣家工作人員疏忽發貨發錯，也有可能是運輸途中被他人惡意調換。

(4)快遞員態度惡劣。商品是通過快遞員送到買家手中的，由于我國物流管理體系的不完善，物流從業人員的素質低，待遇不高，工作量大，造成快遞公司業務員的服務態度普遍不好。由于快遞員態度差而使得買家在收取商品時未得到滿意的服務，這會對商品的評價不利。

(5)快遞時間過長。出現這種問題的原因是賣家未及時發貨或者物流公司運輸速度慢。如果商品不能在規定的時間里及時送到買家手里，會造成買家的不滿，影響買家對商品的評價。

3 對策

在個人網上開店配送商品的過程中，可能會碰到諸如退換貨、商品在配送過程中遭到損壞、包裹丟失或調換、快遞員態度惡劣、快遞時間過長等許多問題。是否能解決這些問題，規避物流風險，將關系到網店的生存和發展。

3.1 正確配貨

當賣家接到訂單后，首先要為買家配貨。這個過程看似簡單，卻有很多需要注意的細節，尤其在網店商品數量和種類繁多，顧客所買東西數量和種類都不一樣時，就更加要注意，同一種商品，顏色和種類都不能選錯。如果在發貨時挑選了錯誤的商品，會給買賣雙方都帶來不必要的麻煩，如果買方追究到底，賣家還需要承擔一定的經濟損失。

同時網店店主還要注意不能漏配貨物。網上購物都是需要支付郵費的，顧客在買小件低價的物品時，往往一次性選購多件或者在不同的時間段拍下多件，最后統一發貨；有的網店為了吸引顧客，會有滿多少錢包郵的活動，買家為了選購足夠金額的商品，享受免郵費的優惠，會在購物時增加購物數量。這些情況都需要店家仔細核對、細心配貨，以免出現漏配貨物的情況。如果出現這種情況，店主要自掏郵費補寄，買家還會因為所買商品未一次性及時到達而不滿意，賣家就是“賠了夫人又折兵”。

3.2 重視包裝

這里所說的包裝是商品的銷售包裝之外的二次包裝，是為了方便物流進行的。快遞公司的很多問題我們沒辦法控制，要想解決商品在配送過程中遭到損壞或發錯等問題，我們可以從自己可以控制的方面著手，發貨前就要防患于未然。

重點要做到以下幾點：第一，選擇包裝材料的時候避重就輕，這樣可以降低我們的物流成本；第二，包裝要注意防震，包裝時要嚴絲合縫，包裝容器最好是比商品大一點，我們可以在包裝容器和商品之間加上一些可以防震的填充物，以減少運輸過程中的貨損現象；第三，包裝要注意防潮，包裝好后封箱，要將有縫隙的地方都用膠帶封好，如果是運送茶葉、字畫等，可以選擇合適的防潮材料，并在包裝內放入適當的干燥劑，這樣可以起到防潮的作用；第四，賣家在填寫發貨單的時候要注意收件人的地址、電話等信息不要寫錯，對于買家提出的其他特殊要求要注明，是否保價要選好，備注欄內容和申報價值簽收提醒要填好。

包裝是物流中必不可少的物品，長期下來，包裝成本也是網店一筆很大的開支。平時要注意自己搜集，能省就省。如果需要購買，可以在網上批發購買，比郵局便宜得多。但是不管怎么樣，一定要注意包裝的質量，不能為了圖包裝便宜而損壞了商品，這樣就因小失大了。

3.3 選擇合適的物流公司

網上開店，選擇合適的送貨方式可以節省買家的時間，讓買家真正體會到網絡購物的方便快捷和物美價廉，享受更多的實惠。賣家在買家享受實惠的同時也能獲得收益，真正實現雙贏。賣家在選擇物流公司之前，要對各個物流有一定的了解。目前國內主要的物流服務有快遞運輸、郵局配送、托運、送貨上門等。網店店主可根據自己的實際情況選擇合適的一家或多家物流公司，并選擇適合自己的物流模版，同時也可方便顧客購買產品。若是在使用推薦物流過程中出現態度惡劣、接收派送不及時、包裹丟失或調換、商品損壞等情況而給賣家造成損失，賣家可以直接和物流公司指定的推薦物流客服聯系。

為了降低物流成本，個體經營者可以和快遞員議價或者成為快遞公司的簽約客戶。快遞公司快遞員收取包裹都有提成可拿，賣家在和快遞員合作時，要熱情相待，把他們當朋友，爭取到一個比較優惠的快遞價格。尤其是每月銷量大的賣家，砍價就更有必要了，可以省下一大筆錢。如果賣家的發貨量大而且穩定，可以在調查的基礎上，有選擇性地與一家或幾家快遞公司簽約，長期合作，實現雙方的互惠互利。

網店店主也可以使用網站推薦的物流。以淘寶為例，目前與淘寶合作的快遞公司有EMS,申通，圓通，韻達，中通，匯通，CCES，聯邦，順豐，天天快遞，宅急送，德邦物流，快捷速遞，優速物流，中鐵快運，佳吉快運等。使用淘寶推薦的物流，可以享受一定的價格折扣、優越的賠付條件，可以享有多方位服務渠道，買賣雙方也可隨時查看物流情況等，非常方便。

網店店主可以在網店或當地的郵票市場買到打折郵票，節省郵費。對于不易碎的大件物品使用快運物流公司和鐵路托運最為便宜。

3.4 有防盜意識

作為一名店主要具備防盜意識，防患于未然。商品發貨之后，中間要經過很多環節才到買家手中，這個過程中如果出現包裹丟失等一系列的情況時，很難與物流公司交涉，所以賣家在包裝好商品后，記得貼上防盜封條，還可以在上面印上店鋪名稱和網址，同時也起到宣傳的作用。此外，還可以在包裝里附帶一些小禮品，優惠券等等，為吸引回頭客打基礎。

3.5 了解相關物流法規和條款協議

對商品的運輸及運輸中出現的問題，一般物流公司都以協議的方式進行明文規定，網店店主必須要對其進行了解，避免不必要的損失和物流糾紛。要了解國家法律、法規、行政規章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品；對于快遞公司的快遞條款也要仔細研讀，對于不平等條款或者存在法律陷阱的快遞運單條款等，賣家要注意。店家要注意，在和物流公司簽協議時，要明確雙方的責任、權利和義務，特別要注意發貨方享受的優惠折扣標準，郵資結算周期和支付方式，貨物損壞、丟失的賠償處理原則。

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