如何防范和減少護理糾紛

張曉杰 許麗華

護理糾紛是護理人員在護理活動中，患者與家屬對醫院護理工作不滿意而產生的矛盾。伴隨著醫療體制改革的不斷更新與深化，患者及家屬法律意識和維權意識不斷提高，人們在物質和文化生活水平提高的同時，對醫療護理服務要求和自我保護意識也不斷增高，致使護理糾紛不斷增多，造成護患關系緊張，從而影響醫院正常工作秩序和社會聲譽。這不僅給患者帶來無盡的痛苦和煩惱，同時也使護理人員身心疲憊，影響和干擾正常的工作及生活，因此如何有效地防范護理糾紛，減少護理投訴已成為護理管理者和每位護理人員的當務之急。

1 易引起糾紛的原因

1.1 服務意識淡薄，缺乏溝通技巧 患者在接受診療過程中，護理人員服務態度生硬，主動服務意識差，對患者提出的問題解釋不耐心，言行不謹慎，缺乏溝通技巧，引發患者及其家屬不滿，極易成為引發護理糾紛的隱患。護士接診患者時，患者及家屬多因疾病痛苦而焦急，急于了解病情、診治醫生水平、治療費用、疾病預后等情況，由于對醫院的環境和就醫程序的不了解，難免有這樣或那樣的疑問，此時如果護士對其提出的疑問不正確解答，甚至說出過激的話刺激患者或家屬，使其產生反感心理，極易引發護理糾紛。

1.2 專業技術操作不熟練，違反護理操作規程 目前臨床護士年輕化，在治療過程中因護理技術操作不熟練、對不常用的或新的診療儀器設備性能不熟悉，操作生疏在緊急情況下應急能力低致患者及家屬不滿意。操作過程中不嚴格執行流程和標準，給患者造成不良影響，操作未做到程序化、規范化而引發糾紛。

1.3 缺乏責任心，執行制度不嚴格 在護理過程中，護理人員因業務水平的原因或醫院管理以及經濟收入等原因，缺乏對患者負責的態度，工作中不能嚴格履行護理常規，對患者的病情變化不能及時發現和處理，或沒有嚴格執行查對制度、發錯藥、打錯針等，以致在疾病判斷、治療、護理過程中產生差錯，導致患者的不滿和投訴。

1.4 護理文件不按時按規范書寫 在現有的醫院管理模式中，各醫院各療區大多存在護理人員缺乏的情況，致使護理人員人少任務重，而護理工作又需要護理人員眼到、人到、話到、手到、心到，工作十分繁忙，加之部分護理人員工作缺乏積極主動性，導致護理工作未能及時、真實、全部記錄在護理記錄單上。當患者對診療、醫療費用和護理工作不滿時，就會提出異議和質詢，而護理文件是醫護與患者雙方共同證據，一旦書寫不及時或不規范就會引發糾紛。

1.5 臨床護士倦怠心理 在當今商品經濟大潮下，護理工作屬于高風險、高強度、生活不規律、收入相對較低的行業，尤其近年來醫療糾紛頻繁出現，使相當一部分年輕人不愿意從事護理工作，護理人員缺乏，30～40歲人員較多。而在這個年齡段的護理人員，面對著家庭生活、子女教育、身體承受能力、經濟收入及社會地位較低等諸多壓力，常常會出現職業倦怠，故而是護理糾紛的高發人群，“年齡越大，職業耗竭程度越重”[1]。長時間的心理壓力和超負荷工作，加以體能的下降，多數年資高的護士身心疲憊，工作中難免情緒波動大，對患者冷漠，導致護理糾紛出現。此外，護理人員編制不合理，護士在編不在崗，混崗、混則，導致護士缺編、人力不足，造成護理人員心理缺失，也是引起糾紛的潛在原因[2]。

1.6 其他相關因素 社會發展生活水平的提高而護理服務方式和環境滯后、患者對醫學技術的要求過高、媒體不適當的報道、住院費用昂貴、床位緊張、醫療市場的變化等。

2 防范措施

2.1 提高服務意識，掌握溝通技巧 以優質護理服務為契機護理人員應轉變服務理念，變被動為主動，遇事換位思考，從患者及家屬角度理解就診時焦急心理出發，在與患者溝通時要注意說話方式和態度，避免惡語刺激。通過入院宣教、健康指導等，安排一定時間與患者交談，耐心傾聽患者提出的問題并認真解答，通過語言、表情、眼神與手勢來傳遞信息。理解、尊重患者及其家屬，通過與患者交談建立良好的護患關系，使患者有安全感、信任感是減少糾紛的前提。

2.2 夯實理論，蓄存經驗，精煉護理操作 毋庸置疑，擁有對本?？萍跋嚓P學科良好的專業知識儲備是提供高質量護理的必備條件，而長期的經驗積累是臨床護理工作基石，高水平的護理操作能力是為患者提供優質護理服務的必需條件，為患者提供理論充分，經驗豐富，操作技術嫻熟而高超的護理工作是避免護理糾紛的最有效辦法。為此護理人員應不斷學習本學科及相關學科的專業知識，并隨著醫療技術的進步，根據自身的需要不斷更新與提高，并加強自身臨床經驗的積累，對操作技術不斷訓練，使自己擁有準確而嫻熟的手法，提高自己對臨床突發或緊急事件的解決能力。

2.3 遵章守制，循規而作 無規矩不成方圓，每一個行業都有自己的行業制度和工作規程，護理工作因其專業的獨特性，國家及各級政府和行業主管部門已對其制定了明確的規章制度和操作規程，各單位又根據各自單位的特點制定了本單位的規章制度和操作規程，制定《醫療護理操作常規》是醫護人員進行日常工作的指南，是前人的經驗和教訓的總結[3]。因此，護理人員嚴格按照規章制度和操作規程為病人提供服務，履行相應的護理常規，確保工作有序進行，將工作落到實處，使患者真正受益。同時這也是對護理人員的一種有效的保護機制。

2.4 規范護理文件的書寫 書寫護理文件，是護理人員對自身工作的記載，同時是對患者病情變化的真實寫照，具有客觀、真實、可靠、直觀的特點，為此護理人員必需及時、正確書寫護理文件，并加以保護，平時它可以體現護理人員對患者疾病掌握程度，患者病情變化的過程，對患者的診療和護理具有較高的指導和引領價值，同時對護理質量評價與提高、醫療教學與科研具有較高的實用價值，而一旦發生護理糾紛甚至醫療糾紛時，又因其具有即時、客觀、真實、可靠、直觀的特點，而成為具有法律效力的醫療文件，成為權威性書證材料。為此護理人員必需按照護理規范書寫護理文件，并確保其具有及時、準確、真實等特點，不能隨意修改和毀損，當發生醫療糾紛時, 作為證據，為醫患雙方提供真實的診療過程，為醫患雙方提供具有法律效力的雙向保護文件。

2.5 密切醫生與護士的協作 患者的診療工作是在醫生和護士共同協作下完成的，醫生和護士之間是互相依存的關系，良好地醫護關系是保證患者診療過程安全性的前提條件，同時也是以病人為中心的先決條件，醫護關系的和諧一方面可以彌補工作中的不足，互補漏洞，切實保證醫療效果和避免不應有的醫療差錯出現，另一方面，由于醫護之間配合默契，相互支持和理解，就不會在患者和家屬面前互相指責、抱怨，從而避免了不必要的醫、護、患之間糾紛。

2.6 加大普法力度，提高護理人員的法律意識 認真學習《護士條例》及《醫療事故處理條例》等相關法律，使各項護理工作符合法律規定，不違反醫療護理常規。只有護理人員要知法、懂法，才能在護理糾紛發生時用法律保護自己，維護自身的合法權益。以《醫囑查對制度》、《醫囑執行制度》、《醫療文獻書寫制度》、《病歷書寫基本規范》等條例規范自己的職業行為[4]。

2.7 重視護理人員勞動價值，激發工作積極性 每個人都希望自己的勞動能夠得到他人的認可，社會的認可，也都希望自己付出后能得到相應的回報，以證明勞動的價值所在，包括物質上和精上的雙重認可。護理工作就當前醫療形式下，屬于高風險，極辛苦的勞動，但卻很少有人對護理人員的工作給予尊重、理解和支持，同時待遇較低，不能滿足生活需求及兒女求學等需求，致使部分護理人員不愿意從事護理工作，甚至有人離開護理崗位。為激發護理人員積極性，首先應提高社會公眾對護理工作的認知度，提高患者及家屬對護理工作的理解和信任，并認可護理人員的勞動價值所在。提高護理人員的待遇，讓付出與收獲相符，使每一個護理人員無后顧之憂，全部身心投入到護理工作中。

總之，防止護理糾紛的發生是一項長期而艱巨的工作。一方面打鐵還需自身硬，護理人員需不斷在業務水平、法律常識、為患者服務意識等方面進行加強和深化；另一方面社會和患方要對護理工作的價值給予足夠的認可和理解，并對醫療的局限性和不可知性有足夠的認識，使護理工作在和諧醫療環境下有序進行，最大限度地滿足患者的各種合理需求，以誠信和優質服務在患者的心目中樹立起良好形象。為患者提供高質量護理服務是減少或消除護理糾紛的重要方法。

[1]趙榮遠，羅曉萍.25例護理糾紛原因分析及對策[J].現代醫藥衛生，2009，25（24）：3827-3828.

[2]葉壽惠.新醫改形勢下的護理糾紛原因分析與對策探討[J].重慶醫學，2008，37（8）:887-888.

[3]李素榆.手術室護理工作中的法律性問題[J].實用護理雜志，2001，17(2):47.

[4]聶喜娣.常見護理糾紛的原因分析與防范措施［J］.蛇志，2008，20(4)：95-96.