管理溝通的現狀、提升及其實務

陳 焱

（福建農林大學東方學院 管理系，福建 福州 350007）

通用電器公司總裁杰克·韋爾奇認為“管理就是溝通、溝通再溝通”，日本經營之神松下幸之助也認為“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通”。兩位來自不同文化背景的著名企業家都認為溝通是有效管理必不可少的重要環節，因此，分析溝通在管理工作中的重要性及其溝通實務，對于企業管理而言，是十分必要的。

一、管理溝通的概念與作用

溝通是信息、思想、情感和觀點等在人與人或群體之間傳遞與理解的過程。在這個過程中，傳遞的方式是多樣的，其過程是雙向的，信息的發送者和接受者可能都是溝通的主體。而管理溝通則是為實現組織目標而進行的組織內部與組織間的溝通。［1］它是圍繞企業經營目標而進行的信息、知識等傳遞和理解的過程，是實現管理目標的媒介。它存在于管理的每一個職能過程中，如計劃中的闡述目標、討論方案，組織中的招聘面試、安排職位，領導中的授權、激勵，控制中的預算控制、衡量績效，等等。

按照組織信息流向劃分，管理溝通可分為縱向溝通、橫向溝通、斜向溝通和外向溝通。縱向溝通指的是沿著組織結構中的直線等級進行的溝通。橫向溝通又稱平行溝通，是指同個層面上的管理者或者員工之間進行的跨部門的溝通。斜向溝通主要是指不同層面上的無隸屬關系的管理者和員工之間的跨部門的溝通。外向溝通則主要指一個組織與其他相關組織之間的溝通與聯系。其中縱向溝通和斜向溝通還可以再細分為上行溝通與下行溝通。上行溝通是指從較低的組織層次向較高的組織層次的信息流動，比如請示、匯報等，而下行溝通則與之相反，比如指示等。

按照組織信息的溝通渠道劃分，管理溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指在組織系統內，依據組織明文規定的原則或正式組織系統為渠道的信息傳遞與交流，而非正式溝通則是以非正式組織系統或個人為渠道進行的溝通。它具備以下特點：不受管理層控制，信息傳播迅速，容易被大多數員工所相信。其最典型的例子就是組織內的各類小道消息。

按照組織信息的溝通方式劃分，管理溝通可分為口頭方式、書面方式、電子媒介和非語言方式。其中口頭方式如面談、會議等，它能起到快速交流的作用，但若傳遞的層次太多，容易造成信息的失真。書面方式如報告書、內部期刊、組織手冊等，它能提供有形的可查實的法律依據，但需花費一定成本，且書面文件過多易占用一定空間，遠距離文件的傳遞也需要一定時間，不易及時得到反饋。電子媒介如傳真、電子郵件等，方便快速溝通并且傳遞信息量大。非語言方式如手勢、面部表情等，靈活性強，但傳遞距離和場合有限。

管理溝通的作用包括激勵作用、凝聚作用及協調作用。所謂激勵作用，是指通過管理溝通，可以有效地發揮職業發展激勵。組織文化激勵中精神方面的激勵作用，能將組織目標與個人目標盡可能地融合起來，以激發員工的士氣和潛能。凝聚作用是指通過管理溝通，有效地傳達組織精神，有助于形成組織共同的價值觀，增強組織的向心力和凝聚力，使全體成員團結成一個整體，為實現組織目標而共同奮斗。協調作用則是指通過管理溝通，有助于組織成員間彼此消除誤會，減少摩擦，使成員間關系和諧，以形成一個良好的工作氛圍，有利于其工作效率的提高。［2］

二、溝通障礙與改善

溝通的障礙通常情況下包括三個方面：主觀障礙、客觀障礙和溝通方法障礙。造成這些障礙的原因包括主觀、客觀及溝通方法等方面。主觀障礙的原因有：個人在性格、態度、能力等各方面的差別；上級不善傾聽，喜歡草率評判；下級對上級的畏懼感等。客觀障礙的原因有：溝通雙方空間距離太遠，接觸機會太少；溝通雙方的社會文化背景不同；組織機構過于龐大，組織層次太多；封閉式的組織文化；組織內部溝通機制不健全；各部門各自為政，致使跨部門溝通變得困難等。溝通方法的障礙主要指溝通方法的選擇不當。

由于溝通是組織實現目標必不可缺的一項重要工具，所以克服溝通障礙就成了組織管理者的一項重要任務。要實現溝通的改善，應當首先在態度上明確溝通的重要性；其次，管理者要善于傾聽，尊重溝通中的另一方，特別是與員工進行縱向或斜向溝通時；再次，營造相互信任，可互相傾訴的組織氛圍；［3］再次，不僅要重視正式的溝通渠道，還要重視非正式溝通渠道的運用，如可通過共同進餐的方式來了解員工的真實想法；再次，縮短信息傳遞環節，可以有效地避免信息失真；最后，選擇正確的溝通方法。每一種溝通方法各有各的優點和缺點，我們要根據溝通的對象與環境來選擇最合適的溝通方法，以求達到最佳的溝通效果。

三、溝通實務

（一）會議溝通

會議溝通是群體或組織中相互交流的一種常見形式，也是一種常見的群體活動。會議的目的大致可以包括交流信息，給予指導，解決問題和做出決策。成功的會議是達到管理溝通目的的最佳途徑之一，所以會議的組織就顯得尤其重要。它包含了三個階段：會前準備，會議進程控制和會后工作。

會前準備。第一，確定會議的必要性。會議的組織工作常常需要從必要性入手，因為除了例會，像一些非常規慣例的會議，常常需要考慮到很多方面，比如協調與會者的時間，安排與會者食宿等，所以如果能通過其他方式更有效地解決問題，那就盡量不要開會。第二，確定會議的主題和目標。第三，擬定會議議程。會議議程指的是使會議順利召開所做的工作和程序。會議議程不同于會議日程，它包括會議日期、時間、地點、議題及參加對象等，但不包括會議期間的輔助性、儀式性的活動。第四，確定會議主持人與會議秘書。主持人在會前要做的事情有：了解計劃討論的議題，審核會議議程草案，確保會場的布置合理，確保一切會前工作的開展和到位等。會議秘書在會前要做的事情有：收集相關資料，起草會議議程，通知其他與會者時間、地點，如有需要，還應安排與會者交通、食宿等相關接待工作，給他們發送會議議程和提供必要的與議題相關的資料，完成會議場所的準備工作等。第五，確定其他與會人員。其他與會者在會前要做的事情有：確保自己能準時與會，閱讀相關會議文件，準備相應的材料等。第六，準備會議文件。第七，分發預覽資料。

會議期間的控制。會議期間的控制包括三個層面，即主持人、會議秘書、與會者對會議的控制。具體而言，主持人對會議的方向與節奏的把握，即會議進程的控制是否得當，往往能決定會議能否順利進行。具體地講，控制會議進程的步驟有：準時開始；宣布會議的主題和目的；根據會議議程順序提出每個議題，然后征求有關與會者的意見；傾聽大家的意見，但要把握好時間，并引導大家的討論使其能扣緊議題。若討論中出現多種見解或意見不合時，主持人應及時控制好場面，在每個議題討論結束后加以概括，以便達成共識或做出決策，并在會議結束時，對已取得的結果進行概括。部分問題如有必要進行進一步討論時，則要預安排好下次會議的議題和時間。其次，會議秘書應提前到達會場，最后確保會場準備工作的到位。會議秘書應在會議開始后做好會議記錄，并協助主持人做好相關工作。此外，其他與會者則需準時出席，按會議要求發言，并做好必要的記錄。

會后工作。會議結束后，會議秘書應整理記錄并準備好備忘錄，將備忘錄遞交給主持人，待主持人審核后向其他與會者分發。其他與會者閱讀備忘錄后，應按要求執行，并匯報執行情況。

（二）危機溝通

危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發生，減少危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復的溝通過程。在優秀管理者的領導下，有效的危機溝通能使企業轉危為安，反之，則容易使危機不斷加深，甚至威脅到企業生存。各種實踐也已表明，危機溝通是處理潛在危機或已發生危機的一條重要的有效途徑。

危機的類型有經濟、物質資料、人力資源、信息、名譽、行為、自然災害等方面。各種危機所共有的特征為突發性、不可預見性、破壞性、緊迫性、挑戰性、信息不充分性和關注性等。在危機溝通的過程中，存在的那些可能導致其失敗的障礙包括：缺乏危機溝通意識，缺乏預警系統，缺乏應變和應急能力，選擇了不能勝任的處理者或溝通者。

危機前的溝通。通過事前的溝通，可以及時發現危機爆發的隱患，從而可以提前準備好處理方法與應對措施。這個階段的溝通通常包括兩個方面：危機調查和危機預測。其一，危機調查，指通過問卷調查、訪談與常規檢查等形式，與組織內外部進行溝通，以真正了解本組織的狀況以及組織內外部人員對組織的看法與建議等。常常有不少組織管理者自我感覺良好，缺少憂患意識，也缺少與組織成員之間的溝通，等危機發生了才后悔莫及。其二，危機預測，通過各種危機調查形式，可以收集到大量的資料與信息，分情況整理之后，就可以對每個潛在的危機從危機發生的概率與危機發生的影響值兩個方面進行分析預測。

危機過程中的溝通。由于危機具備突發性和不可預測性，所以再好的預警措施也不可能百分百保障不會存在任何危機爆發的可能性，一旦這些危機爆發，這個過程中的溝通就顯得十分重要。具體的溝通步驟有：第一，確定危機事件的管理者，如果需要，還必須盡快成立應急小組以配合管理者的行動；第二，危機管理者要立即控制局面，以防止事態的進一步惡化，同時保障組織其他未受較大影響的部門的正常運營；第三，危機管理者應盡快收集相關信息，查出導致危機爆發的真正原因，為化解危機提供決策依據，為危機溝通提供信息支持，并選出合適的對外溝通人員。需要注意的是，篩選出的對外危機溝通人員人數應越少越好，這種溝通人員應掌握大量相關信息，且應變能力要強，同時組織應規定選出的溝通人員是組織對外溝通的唯一途徑。大量的事實表明，在處理危機溝通中，訓練不良或能力不足的新聞發言人只會導致危機惡化，所以務必要對新聞發言人進行專業培訓，以提高新聞發言人應對媒體的能力。這個時候的新聞發言人也有一些需要注意的地方。第一，不要掩飾，作為新聞發言人，必須對所發生的事情了如指掌，不然不配作為新聞發言人，如果新聞發言人明明知道卻裝作不懂，那只能說明這是在掩飾。無數的危機管理實踐向我們表明，沒有掩飾得住的秘密，掩飾只是一種徒勞。新聞發言人不要言語前后不一致。在對外溝通中特別是采訪中，新聞發言人要么不說，如果要說，那內容必須是真實的，若多次言語不一致，會讓外界迷惑，到底該把哪一次當成真話。第二，不要逃避，比如記者采訪還沒結束，新聞發言人就不應急著離開現場。“一定有不可告人的秘密才逃避，不然為什么逃避”，這會是記者對此的第一反應。

危機后的溝通。危機過后，并不表示危機溝通可以結束，因為在危機中的溝通和處理方法都處于一種緊急的狀態下，難免有被忽略或引發誤解的地方，而且溝通的方法和效果也未必持久，所以后期還需要組織管理者付出大量努力，如與受危機影響的各方溝通，消除可能有的誤解，保證受危機影響的部門或人員的正常工作狀態。通過書寫總結報告、全面復查等方式，可以彌補被忽略的地方，鞏固之前的結果，將危機造成的負面影響降至最低，同時能為今后的危機管理提供參考。［4～5］

總之，溝通是管理工作是否能高效運作的重要環節，只有重視管理溝通，才有可能最終順利地實現企業的經營目標。

［1］劉春輝，陸維.現代企業管理溝通淺析［J］.中國科技縱橫，2010（3）.

［2］沈梅.充分發揮溝通管理在企業管理中的重要作用［J］.企業科技與發展（上半月），2010（6）.

［3］馮愛國，眭世友，張大東.淺談溝通在基層人員管理中的重要性及應用［J］.商品與質量（理論研究），2011（11）.

［4］黃銳，陳曉紅.民族地區企業危機溝通管理策略研究［J］.人民論壇（中旬刊），2012（3）.

［5］王競瑤.淺談本土企業危機溝通問題及策略［J］.中國外資，2011（20）.