基于學習型組織理論的飯店實習生管理創新模式研究

鄭昭彥

(浙江旅游職業學院，浙江杭州311231)

基于學習型組織理論的飯店實習生管理創新模式研究

鄭昭彥

(浙江旅游職業學院，浙江杭州311231)

為了適應勞動力市場短缺、社會價值觀變化對就業選擇的影響以及知識經濟對飯店業發展的影響等方面的挑戰，以短期交易的觀點看待實習生的雇傭關系和剛性管理為主的管理手段為特點的傳統實習生管理模式必須得到改變，轉向尋求一種強調飯店和實習生間的相互責任和長期雇用關系為導向的新型實習生管理模式。飯店傳統實習生管理模式的創新，將為飯店穩定實習生隊伍、儲備行業人才等提供有益的借鑒。

學習型組織;飯店人力資源管理;實習生;創新模式

長期以來，飯店基于人力成本縮減的需要，而院校基于為實習生提供一個實踐平臺的需要，各級院校旅游管理專業或者酒店管理專業的實習生一直是飯店業的生力軍，是飯店人力資源中的重要組成部分。但是，由于飯店欠缺對實習生的有效管理，實習生的行業忠誠度、認同度都比較低，從而導致飯店人力資源儲備不足等問題。由于實習生具有區別于飯店正式員工的特殊性，因此從實習飯店視角出發研究飯店實習生管理創新模式，期望為穩定實習生隊伍和儲備行業人才等方面提供有益的借鑒。

一 飯店實習生傳統管理模式

飯店業屬于勞動密集型的服務行業，人力成本在其總成本中占據了主要的比重。而飯店使用實習生最大的好處在于節省人力成本，飯店每年均保留了一定比例的崗位給實習生，為飯店經營節省了不少的成本。受此利益驅動，長期以來，飯店均本著以短期、交易的觀點來看待實習生的雇傭關系，管理方式以要求實習生嚴格遵守規章制度的剛性管理為主。顯而易見，飯店的傳統實習生管理模式強調的是飯店和實習生之間短期的交易關系。結合相關文獻的研究和對部分實習飯店的訪談，飯店傳統實習生管理模式可以概括為以下4個特征。

(一)招聘欠缺對實習生發展潛能的考慮

飯店傳統實習生管理模式較為關注應聘學生的外在形象、外語口語能力等，而較少關注應聘學生的個人特質和發展潛能。受飯店勞動力市場短缺的影響，其招聘重“量”不重“質”。在實習生崗位配置上，飯店強調的也是“一個蘿卜一個坑”，欠缺對實習生特質和崗位匹配度的考慮，實習生個性需求和個人價值并未得到充分尊重，更談不上對實習生的未來發展做規劃。

(二)飯店重“使用”輕“培養”

人力資源管理的一個重要職能是開發。但是飯店傳統管理模式對實習生的有效開發不足，飯店提供的培訓往往只針對某項工作或者某個崗位的需要，應用范圍比較狹窄，甚至不提供培訓。這是因為飯店面臨很多現實問題:(1)行業人才流動率太高導致飯店不敢輕易投入培訓成本。飯店投入成本讓實習生接受持續性的培訓，但是實習生往往在實習結束后就離開飯店，這必然會增加飯店的培訓成本。(2)飯店各崗位工作時間和班次不同，實習生的培訓時間受到很多限制，這也增加了人力資源的開發成本。所以，考慮到以上因素，飯店往往對實習生重“使用”輕“培養”。從對實習生的訪談結果來看，實習生普遍反映飯店培訓缺乏系統性，內容隨意性很強。這往往導致實習生對培訓內容興趣不高，積極性不夠。培訓是組織對員工的一種直接的人力資本投資活動，只有投資于培訓和其他員工發展項目，組織才能真正獲取符合自身需要的人力資源［1］。

(三)管理手段以剛性管理為主

傳統模式下的實習生管理強調剛性管理。剛性管理是和柔性管理相對立的管理模式，它是一種以工作為中心，強調規章制度的管理模式。飯店在實習生管理活動中，一切照章辦事，不講情面，以形成在制度面前人人平等的局面。剛性管理的最大弊端在于無法真正調動實習生的積極性，而把實習生看成是接受監督的對象。但是，實習生的“學生”身份在實習過程中仍未改變，實習生更需要的是循循善誘，而不是冷冰冰的教條制度。從現實情況來看，實習生認為飯店管理缺乏人情味是導致實習生流失的重要原因之一。

(四)管理理念仍然停留在人事管理階段

雖然“人力資源管理”已在企業中深入人心，但是現階段的飯店人力資源管理扔處在傳統的人事管理階段。“成本型”人力資源管理模式是傳統的人事管理理念的具體體現［2］。飯店往往以短期交易的觀點來看待實習生雇傭關系，而該雇傭關系是建立在各取所需的基礎上的。長期以來，飯店過多地看重實習生的廉價勞動力優勢，將實習生視為節省飯店人力成本的工具，忽視了對實習生思想上和職業生涯發展上的關心，這也是導致飯店實習生穩定性偏低的重要原因之一。

二 學習型組織理論和人力資源管理的關系

(一)兩者的結合點是“組織學習”

知識經濟時代，高新技術迅猛發展以及全球經濟一體化，知識成為企業的重要資產，要保持企業的恒久競爭力的關鍵在于知識，在于不斷學習。而人力資源作為知識承載者，它的開發利用在保持企業生命力中起著重要的作用。組織學習成為人力資源管理的一項主要任務［3］。建立學習型組織是完成這一任務的最佳途徑［4］。學習型組織不僅僅強調個體的“學習”，而是將“學習”上升到了組織的層次。通過組織學習，使得企業員工獲得新知識、新見解，并修正自己的行為。

(二)構建學習型組織是新形勢下人力資源管理的內容之一

知識是知識經濟時代下企業可持續發展的關鍵因素，開發利用作為知識承載著的人力資源，培養知識型員工是知識經濟時代企業人力資源管理的核心內容，這也是學習型組織的主要任務。企業應當建立學習型組織，重視員工的學習，通過組織的學習達到獲取、創造和傳播新知識的目的，進而提高企業的核心競爭力，以保證企業的可持續發展。

(三)人力資源管理是學習型組織中的一種企業管理思想

在建立學習型組織的企業中，人力資源管理將不僅僅被看成是一套政策或一項工作，也不只是企業的一個職能部門，而將成為一種企業管理的思想或思維方式，并將其編織成企業的真實結構，使其與其他目標或行動結合成一體，實現人力資源管理由功能式管理向思維式管理的轉變［5］。

三 學習型組織理論視角下的實習生管理創新模式

任何一種人力資源管理模式有其產生和發展的社會背景。飯店屬于勞動密集型，入行門檻較低，行業特點給“成本型”人力資源管理模式的應用提供了巨大的空間，并且在一定時期內仍然發揮著一定的作用。盡管如此，在知識經濟時代下，把飯店員工或者實習生當作是節約飯店經營管理成本的工具的這種理念已越來越不適應時代的要求，其弊端和局限性日益凸顯。飯店吸引不了人才、留不住人才已成為制約行業發展的瓶頸。因此，為了適應新形勢的要求，飯店必須要建立以學習型組織為基礎的實習生新型管理模式。新形勢下的實習生管理模式應當是強調飯店和實習生之間的相互責任和長期雇用關系，以長期培養的觀念來看待實習生，同時也期望實習生能對飯店忠誠，進而做出長期貢獻。這種新型管理模式強調的是飯店和實習生“共贏”的關系，其具體特點有4個。

(一)管理理念強調“以人為本”

飯店傳統人事管理視實習生為飯店的成本，而人力資源管理思想則將“人”視為組織的第一資源。盡管很多飯店都自稱有人力資源部門，但是真正把“人”作為組織“資源”管理的恐為數不多。學習型飯店應當將實習生看作是待開發的資源，重視對實習生的投資，關注其潛能開發，提倡終身學習和終身開發。這是因為實習生作為飯店的潛在人才，其能力和行業忠誠度的提高將會使飯店收益無窮。“以人為本”的管理理念要求，飯店應將實習生視為“人力資源”，而不是傳統意義上的“廉價勞動力”，真正把實習生作為飯店正式一員來看待，飯店人力資源部門作為實習生的指導人，關注其職業生涯發展。

(二)管理手段以“文化管理”為主

很多飯店，尤其是國際知名品牌飯店，它們的企業規章制度做得非常好，但是實習生的認同感、穩定度并不高。盡管制度管理是企業科學管理的有效手段，但是，隨著社會的進步，新的管理理念不斷深入企業管理之中。飯店要想獲得可持續發展，必須要有一種比制度更強大的力量來支撐。這種強大的力量就是企業文化，“文化管理”成了中國企業管理手段創新的核心內容［6］。實習生十幾年的“學生”身份使其習慣了以教育為主的管理手段，他們在短時期內很難適應依靠強制力作為手段的管理模式。而傳統的管理模式往往是以剛性管理手段為主，要求實習生嚴格遵守飯店規章制度和學校的實習管理制度，對不服從管理的實習生傾向于以拿制度說事。因此，鑒于實習生的特殊性，飯店對實習生的管理應采取柔和的方法，在加強對實習生遵守規章制度觀念的灌輸外，更重要的是要對實習生進行文化管理。

(三)招聘關注實習生的發展潛能

新型實習生管理模式，強調飯店和實習生之間的長期雇用關系，重視實習生的發展，往往采用較為嚴格的招聘程序，關注應聘者的內在特質和發展潛能。MacDuffie和Pfeffer認為要創造一支高水平的員工隊伍，組織必須制定和實施嚴格的招聘程序，不僅要關注應聘者的技術勝任能力，而且更應關注他們的個人特征(如忠誠度、主動性、適應組織文化的能力等)和未來的發展潛能［7］。技能可以培養，工作經驗可以積累，唯有個人特征和發展潛能無法通過培訓獲得，因此，飯店在招聘實習生時要制定嚴格的選人和用人標準。因為飯店業具有區別于其他行業不同的選人要求，熱愛飯店業是最基本的前提，因此，行業的熱衷度成為飯店招聘實習生的首要標準。對實習生的崗位設置上，飯店也應從實習生的個人特質出發為其配備合適的崗位，避免“一個蘿卜一個坑”的現象。

(四)飯店應注重對實習生的培養

實現人力資本的價值增值是人力資源管理的核心，要實現人力資本的價值增值在于學習，而培訓就是組織學習的一種有效方式。學習型組織理論講的企業競爭力是指企業的學習力，在知識經濟時代，獲取知識和應用知識的能力將成為競爭力高低的關鍵。傳統實習生管理模式盡量減少對實習生的培訓投入，缺乏長遠眼光，認為實習生能滿足目前的工作需求就夠了，缺乏長遠的設想與規劃。因此，飯店要獲得可持續發展，必須重視對實習生的投資，加強對實習生的培訓。培訓不僅包括崗位技能培訓，而且還應重視飯店管理制度、飯店企業文化等的內容。在培訓方式上，除了采用講課的方式外，還可以進行內部崗位輪換培養多面手。這樣的培訓制度不僅能全方面提高實習生的綜合素質，而且還能提高實習生的認可度。

四 創新實習生管理模式的動因分析

戰略人力資源管理理論認為，企業內部的人力資源管理系統只有和外部環境達成縱向匹配，才能幫助企業獲得競爭優勢［8］。創新實習生管理模式，實質上是飯店傳統實習生管理模式在面對外部環境的挑戰時所做出的一種適應性變遷。這種挑戰性主要表現在以下3方面。

(一)飯店行業“人才荒”

中國飯店業，因為中國經濟的快速增長和國際國內市場需求的拉動，獲得了持續發展動力，行業規模不斷擴張，行業人才需求量也隨之增加。但與此同時，飯店行業吸引力也在下降，飯店的薪酬水平相比與其他行業無任何競爭力可言。行業的迅猛擴張和行業吸引力的下降，造成了飯店行業的“人才荒”。這表現為行業認可度和忠誠度較低，人員流動率居高不下以及實習生穩定性不高等。

面對制約行業發展的這一瓶頸，飯店行業不得不降低入行門檻，對人才要求降低，但是工作素質不能降低。因此，培訓成為飯店高度重視的一項提升工作素質的手段。如今知識更新的周期越來越短，實習生工作所需的大量知識和技能都需要靠在實習崗位上繼續接受培訓，而且是持續性的、終身性的。面對飯店行業“人才荒”的挑戰，行業要想儲備人才、提高實習生素質，那就需要飯店不斷加強實習生培訓，將培訓融入到實習生實習過程的一部分，使實習生在學習中不斷尋找適宜自己進步的有效途徑和方法。

(二)新社會價值觀改變傳統就業觀

市場經濟大潮在極大豐富社會物質生活的同時也改變了人們的價值觀和行為選擇，以靠思想工作來培養員工忠誠度的做法在現代員工面前越來越失去效力，尤其是在“90后”成為行業生力軍的年代。“90后”的集體特色是，他們不再把工作放在第一位，比較重視個人的休閑和感受，他們有個性，強調平等和民主。這種新的社會價值觀也改變了他們的就業選擇，從眾多的調查來看，“90后”的就業觀是“既重視假期也要快樂工作”，他們希望和上司平等對話，等級觀念較為淡漠，要求降低勞動強度。

社會價值觀和就業觀的變化也對飯店人力資源管理模式帶來一些挑戰。飯店如果一味把實習生當作是“廉價勞動力”，強調等級權力控制來管理實習生，這必將降低實習生的工作滿意度，進而導致行業忠誠度的降低。因此，飯店必須創新實習生管理模式，適應新的規則變化，才能尋找到光明的未來。

(三)知識經濟對飯店業發展影響重大

知識經濟作為一種嶄新的經濟形態正在悄然興起。在知識經濟模式中，智力支撐型企業成為經濟活動中最具活力的經濟組織形式，代表了未來經濟發展的方向。飯店業是我國對外開放以來發展最迅速、國際化程度最高的行業。隨著知識經濟的發展，許多高科技手段將會應用于飯店業，從而給飯店硬件和軟件帶來極大的變化，比如飯店硬件智能化、服務個性化等等。因此，為迎接知識經濟給飯店業發展帶來的挑戰，飯店必須重視提高員工素質和人力資源開發，加強培訓，強化組織學習，做好迎接飯店業新變化的挑戰。

五 結語

人力資源管理模式的產生和發展都有其社會背景。改革開放以來的很長一段時間內，飯店作為旅游業中最早對外開放的行業，薪酬相比其他行業較高，勞動力市場相對充裕。而且飯店業屬于勞動密集型，飯店業為了節省經營成本，自然會降低人力成本。但是，隨著飯店業的迅猛擴張以及行業吸引力的減弱，外部勞動力市場逐漸出現“人才荒”現象并日漸嚴重。因此，為了適應飯店業發展的內外部環境，飯店實習生管理模式必須進行創新，從傳統的把人視為飯店“成本”向“資本”轉變，把飯店和實習生之間的短期雇傭關系向飯店和實習生之間的長期責任關系轉變。

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G44

A

1674－5884(2012)02－0067－03

2011－12－06

全國高職高專旅游管理類教育科研“十二五”規劃2011年度立項課題(GLJKT201102039)

鄭昭彥(1982－)，女，浙江浦江人，講師，碩士，主要從事酒店管理專業實習管理研究。

(責任編校 朱正余)